Servicio al cliente preventivo: Seis maneras de anticiparse a los costos

Servicio al cliente preventivo: Seis maneras de anticiparse a los costos

Subutilizado en el mejor de los casos y a menudo pasado por alto, el servicio al cliente preventivo puede contribuir significativamente a evitar costos en la atención al cliente, en lugar de simplemente reducirlos: una necesidad apremiante de negocios en una economía deprimida.
Aunque existen algunas semejanzas entre el servicio al cliente preventivo y el proactivo, el énfasis primordial en la modalidad preventiva es el de anticiparse a los costos. (Intro 2): Este artículo plantea seis maneras de prevenir costos en el servicio al cliente mediante este esquema, que voltea de cabeza el control de costos tradicional en el servicio al cliente, “podando los costos incluso antes de que retoñen”. Estos métodos han ahorrado a muchas empresas líderes millones de dólares y, al mismo tiempo, han hecho posibles experiencias superiores para sus clientes.

1. Alertas preventivas a través de múltiples canales

Las alertas preventivas, basadas en disparadores como podrían ser los pasos en una transacción de servicio al cliente o el tiempo que ha transcurrido, pueden contribuir a reducir el número de solicitudes de servicio entrantes. Las alertas multicanal unificadas son más eficaces, pues abarcan todo el espectro de notificaciones de manera coordinada y consistente a través de todos los canales. Ejemplos de ello podrían ser el suministrar alertas de estatus durante el proceso de aprobación de un crédito hipotecario, enviar alertas a los propietarios de inmuebles sobre nuevas disposiciones gubernamentales y opciones de refinanciamiento hipotecario, así como alertas sobre actividades prenatales recomendadas a clientes de sexo femenino durante el embarazo.

Una empresa líder en el ramo de servicios de surtido de recetas proporciona alertas unificadas vía correo electrónico, voz y mensajes de texto para informar a sus miembros del estatus de sus recetas y enviarles recordatorios de que es momento de resurtirlas, aprovechando al mismo tiempo para presentarles promociones contextualizadas con base en el código postal y el historial de compras de cada cliente.

2. Autoservicio preventivo vía web

Una manera obvia y muy atractiva en cuanto a costos de prevenir llamadas de servicio al cliente es brindar una opción eficaz de autoservicio vía web. Para maximizar los índices de adopción, es importante entender que las peticiones de los clientes vienen en todas las formas y colores: desde simples preguntas informativas hasta complejas consultas de diagnóstico o asesoría. Asimismo, diferentes clientes prefieren distintas maneras de ver el contenido, dependiendo de su estilo de consumo de información. Usar un enfoque "unitalla", en el que el usuario se ve obligado a navegar a través de "Preguntas Frecuentes" o procesar cientos de resultados de búsqueda, es un gran disuasorio para la adopción por parte del cliente. Por ejemplo, los clientes que no poseen los conocimientos técnicos necesarios se sienten más a gusto con una ayuda guiada, en tanto que los más orientados a la tecnología quizá prefieran una opción de búsqueda. Brindar múltiples métodos de acceso (por ejemplo, navegación, ayuda guiada, etc. para complementar las Preguntas Frecuentes y la función de búsqueda) eleva de manera tangible los niveles de adopción y evita llamadas telefónicas.
Uno de los principales productores de equipos GPS logró reducir la carga de trabajo de los agentes telefónicos en 66% y concretar ahorros de costos significativos evitando llamadas innecesarias, mediante un sistema de autoservicio a base de ayuda guiada.

3. Prevención del escalamiento

Aunque no es raro desviar las interacciones al autoservicio cuando el cliente está esperando al teléfono, el desvío al autoservicio en web en el punto de escalamiento hacia correo electrónico o chat es una opción muy desaprovechada. Una cadena de bodegas en Estados Unidos utiliza esta técnica para reducir en 50% los correos electrónicos entrantes presentando posibles respuestas a consultas de los clientes como una segunda capa de "defensa" justo en el punto de escalamiento al correo electrónico.

4. Prevención de devoluciones y visitas de servicio en campo

En el caso de artículos de mayor valor, como por ejemplo electrodomésticos, los fabricantes pueden prevenir visitas de servicio en campo mediante la resolución efectiva de problemas por parte de los agentes en el centro de contacto y el autoservicio en web. El mismo abordaje puede ayudar a evitar devoluciones o cambios injustificados de productos mediante la solución de los problemas a través del centro de contacto.

Un fabricante líder de electrodomésticos en Estados Unidos evita visitas de servicio en campo mediante un sistema de administración de conocimientos con ayuda guiada. Al reducir el número de visitas de servicio injustificadas, ha logrado ahorrar US$50 millones al año en promedio durante los últimos ocho años.

Una importante compañía europea de telecomunicaciones ha abatido en 30% los cambios no justificados de aparatos telefónicos mediante el servicio al cliente preventivo, al dotar a sus agentes de un sistema de administración de conocimientos con ayuda guiada.

Otro proveedor de servicios de telecomunicaciones utiliza administración remota de equipos para hacer servicios preventivos, por ejemplo configuración remota o instalación remota de actualizaciones. Además, su centro de contacto combina la administración remota de equipos con una herramienta de razonamiento a base de casos, para interrogar de manera remota a los teléfonos y razonar inteligentemente con los datos para resolver los problemas del cliente desde el primer contacto, con lo que se evita que los clientes tengan que llamar de nuevo.

5. Prevención de las necesidades de capacitación

La capacitación de los agentes constituye una medida costosa, pues incrementa el tiempo que no están atendiendo llamadas. Además, la incesante innovación en los productos y la gran variedad en la conformación de las empresas a raíz de las fusiones y adquisiciones, hacen necesaria una capacitación más frecuente del personal, lo que eleva aún más los costos.

Una base de conocimientos multicanal centralizada con una amplia gama de métodos de acceso para adecuarse a los estilos de aprendizaje individuales de los agentes previene o, por lo menos reduce, la necesidad de capacitación, favoreciendo al mismo tiempo interacciones adecuadas con el cliente. Un banco con presencia a nivel mundial logró sacar ventaja de una tecnología como ésta para reducir el tiempo de capacitación necesario para el otorgamiento de créditos a pequeñas empresas, aprovechando a la vez para presentar ofertas contextualizadas de venta cruzada. Además de abatir el tiempo de capacitación de nueve semanas a dos, el banco también redujo el tiempo promedio de atención (AHT) en 67%.

6. Prevención "social"

Las redes sociales en internet continúan experimentando rápidos índices de adopción, por lo que plantean una nueva oportunidad de poner en práctica el servicio al cliente preventivo. Es evidente que los foros en línea pueden ayudar a evitar llamadas de servicio al cliente. Las empresas más astutas aprovechan estas redes para amplificar, a un costo muy atractivo, sus propias bases de conocimientos.

Por ejemplo, una empresa líder de telecomunicaciones cosecha "conocimiento social" creado por power users en foros administrados por terceros y luego lo aprovecha, previo control de calidad, para fortalecer su capacidad de autoservicio preventivo vía web desde su propio sitio de internet.

Conclusión

La presión por abatir costos en el servicio al cliente llegó para quedarse. El servicio al cliente preventivo es un abordaje muy desaprovechado que ha ayudado a organizaciones de servicio consideradas como las mejores en su clase a elevar a nuevas alturas tanto el control de costos como la experiencia del cliente.