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Siete mitos e ideas equivocadas acerca de los Centros de Contacto IP
Por Betsy Wood, Gerente de Mercadotecnia, Customer Contact Solutions
La tecnología de Voz sobre IP (Voice over IP o VoIP) ha avanzado considerablemente desde que las primeras aplicaciones rudimentarias permitieran hacer llamadas telefónicas erráticas pero gratuitas a través del canal abierto e irrestricto que ofrece la Web. En la actualidad, la madurez de los estándares y la calidad del servicio (QoS) sobre redes IP abren nuevas posibilidades para aplicaciones en Centros de Contacto. Migrar los servicios del Centro de Contacto a una infraestructura convergente voz/datos puede maximizar la eficiencia y simplificar la arquitectura de la red, abatir los costos de capital y operación y permitir nuevas opciones de servicio.
Un “Centro de Contacto IP” aprovecha la tecnología IP para operar los servicios del Centro de Contacto sobre una infraestructura convergente de voz y datos. Puede ser una versión “habilitada para IP” de un call center dotado de equipo de telefonía convencional en la que se utilizan los sistemas de conmutador y distribución automática de llamadas (ACD) existentes y, en forma paralela, se usan enlaces IP muy eficientes y económicos para conectar a los agentes y las sucursales. O bien, puede ser un Centro de Contacto “IP puro” desarrollado totalmente usando componentes de tecnología IP, incluyendo dispositivos especiales de acceso para los agentes, servidores de aplicaciones, servidores para el control de llamadas IP y dispositivos mediadores que se acoplan a los servicios de telefonía tradicionales.
Además de las ventajas obvias en cuanto a costo de una red convergente de voz y datos, los Centros de Contacto IP ofrecen la excitante posibilidad de ubicar a los agentes en “call centers virtuales” que pueden encontrarse prácticamente en cualquier lugar, sin incurrir en gastos de larga distancia. El gerente de recursos humanos puede recurrir a aquellos mercados que le ofrezcan los costos más bajos de mano de obra o donde pueda encontrar las habilidades que necesita. La opción de trabajar desde casa puede contribuir a reducir hasta en 50% el ausentismo y la rotación de personal. Y, por supuesto, las empresas se benefician con ahorros considerables en instalaciones, energía eléctrica, etc.
Suena excelente, ¿no? Y sin embargo, existen siete mitos e ideas equivocadas que impiden a muchos responsables de Centros de Contacto considerar la tecnología IP y cosechar estos beneficios. Este artículo analiza estos mitos, examina la realidad actual detrás de cada uno de ellos y brinda opciones inteligentes de implementación para permitir a las empresas adoptar IP de la manera más conveniente en función de su infraestructura y caso de negocios particulares.
El proceso de maduración de Voz sobre IP
Las primeras aplicaciones generalizadas de Voz sobre IP aparecieron a mediados de los noventa, con servicios rudimentarios que permitían a los usuarios de Internet hacer llamadas de voz gratuitas entre computadoras dotadas de equipo especial, o entre un teléfono convencional y una PC dotada de equipo especial. Aunque la calidad a menudo era errática, los usuarios encontraron que esta incipiente tecnología de Voz sobre IP era una excelente manera de ahorrar en cargos de larga distancia y llamadas internacionales.
Voz sobre IP (VoIP) ha avanzado mucho desde entonces. Por un lado, la calidad de la voz sobre redes IP administradas (backbones controlados de Internet o redes empresariales privadas) puede equipararse a la de la red telefónica pública. Los nuevos codecs (codificadores/decodificadores) de voz por lo general utilizan un menor ancho de banda—consumiendo tan sólo 8 kbps para producir una calidad de voz aceptable, contra 64 kbps en las líneas RDSI tradicionales.
La madurez de los estándares de VoIP y la calidad de servicio (QoS) sobre redes IP plantea nuevas oportunidades para aplicaciones de Centro de Contacto. El trasladar los servicios del Centro de Contacto a una infraestructura convergente de voz y datos maximiza la eficiencia de la red, simplifica la arquitectura, abete los costos de operación y de capital, y abre nuevas opciones de servicio.
Gracias a la utilización de IP en el Centro de Contacto, se vuelve factible, desde la óptica de costo/beneficio,-ubicar a los agentes en las sucursales y en oficinas en casa, resolviendo la conectividad al Centro de Contacto mediante económicos enlaces IP — y facilita la implementación y reconfiguración del servicio en función de las fluctuaciones de la demanda, por ejemplo para satisfacer necesidades del negocio en determinadas temporadas del año. Al mismo tiempo, IP abre nuevas oportunidades de servicio multimedia, por ejemplo Centros de Contacto multimedia con funcionalidad vía Web, sistemas unificados de mensajes, y posibilidad de administrar el Centro de Contacto y generar reportes de manera remota vía Web.
De hecho, la demanda de IP actualmente es tan alta que, según estimaciones de InfoTech, hacia finales del 2004 el 46% de las posiciones de agentes de call center estarán basadas en tecnología de plataforma IP multicanal.
Las empresas están muy entusiasmadas con el potencial que IP promete para sus negocios y, hoy por hoy, en la mayoría de los casos, no se está analizando si va a aprovechar la telefonía por Internet en el Centro de Contacto, sino más bien cuándo y cómo se hará.
¿Qué es un Centro de Contacto IP?
Voz sobre IP (VoIP) se refiere a la transmisión bidireccional de tráfico de voz sobre una red IP (Internet Protocol) de conmutación de paquetes — que puede ser una intranet empresarial o WAN privada, una red pública de telecomunicaciones o la Internet. Los términos “telefonía IP” y “telefonía por Internet” generalmente se refieren a servicios de Voz sobre IP transportados a través de un backbone público de Internet, pero los tres términos a menudo se utilizan indistintamente.
Un “Centro de Contacto IP”, entonces, es uno que aprovecha la tecnología IP para operar sus servicios sobre una infraestructura convergente de voz y datos. La medida en la que el Centro de Contacto explote IP puede variar de una implementación a otra. En su modalidad menos intensiva, un Centro de Contacto IP utiliza sus sistemas PBX y ACD existentes y aprovecha las ventajas en costos y eficiencia de los enlaces IP para conectar a los agentes. Un Centro de Contacto IP plenamente desarrollado está construido totalmente sobre componentes IP, incluyendo dispositivos de acceso para los agentes, servidores de aplicaciones, y dispositivos mediadores que se acoplan a los equipos y clientes que utilizan servicios de telefonía tradicional.
¿Cuáles son los beneficios de un Centro de Contacto IP?
Mejorar un Centro de Contacto con funcionalidad de VoIP —o implementar todas las operaciones del Centro de Contacto sobre una infraestructura IP— ofrece diversos beneficios de negocios:
Abatir los costos de la red, en términos de equipo y de costos de operación. Si su empresa ya cuenta con una red IP, usted puede maximizar su inversión haciendo converger voz y datos sobre esa infraestructura. Si va a establecer un nuevo Centro de Contacto, puede instalar una sola red convergente, con un solo cable hasta cada computadora, y administrar todo de manera unificada —en vez de tener redes separadas para voz y datos, con sus propias líneas, conectores, equipos, sistemas de administración y especialistas de soporte.
Por supuesto, este tipo de consolidación se traduce en una mayor eficiencia de uso de la red, menores costos de capacitación y personal, y la posibilidad de administrar la red en forma remota a través de una sola interfaz. Una red convergente es considerablemente más fácil y menos costosa de administrar. Reducir los costos de telecomunicaciones. En especial para operaciones internacionales y para tráfico entrante a través de números de larga distancia sin costo, IP puede generar ahorros significativos en comparación con los servicios de voz de conmutación de paquetes. Además, mientras que los servicios de telefonía tradicionales se cobran por minuto, los servicios de VoIP (como los que se ofrecen vía cable módem y DSL) por lo general manejan tarifas fijas. Transformar un elemento de costos clave de un costo variable a un costo fijo permite mejorar considerablemente la administración de costos y la capacidad para hacer pronósticos. Reducir los costos de capital. Ya sea que se trate de ampliar un Centro de Contacto existente o de construir un totalmente nuevo, la tecnología IP puede ser menos costosa que las soluciones de telefonía tradicional. Por ejemplo, se puede dotar a los agentes de PCs con audífonos, en vez de tener un teléfono dedicado además de la computadora, con lo que se abaten los costos de equipo por posición de agente. En los casos en que todos los agentes están dotados de equipos habilitados para IP, se puede prescindir por completo de un PBX convencional. Ubicar a los agentes en cualquier lugar. Gracias a su economía de operación, los enlaces de comunicación IP (que por lo general funcionan sin cargos de larga distancia) hacen factible el ubicar a los agentes en “call centers virtuales” que pueden estar formados por sucursales y matrices ubicadas prácticamente en cualquier lugar. Las más recientes soluciones IP para oficinas remotas facilitan enormemente la labor de trabajar con agentes remotos y muy probablemente impulsarán una aceptación más generalizada de esta variante de “telecommuting”. Reducir los costos por agente. Indirectamente, IP les permite a los Centros de Contacto abatir los costos de personal en términos de sueldos, rotación y respaldo. Por un lado, la opción de colocar a los agentes en cualquier lugar permite a los responsables de recursos humanos aprovechar los mercados de mano de obra que ofrezcan los costos más bajos—por ejemplo, en áreas rurales, los Centros de Contacto IP virtuales podrían seguir requiriendo una oficina matriz centralizada para aspectos como administración, instalaciones para capacitación y equipo, pero el uso de agentes remotos puede representar un ahorro muy considerable en instalaciones, por ejemplo el local mismo, la calefacción y la iluminación. Las opciones de “trabajo desde casa” son el segundo elemento que más contribuye al ahorro de costos en Centros de Contacto IP, pues permiten lograr una reducción del 50% en rotación de personal y ausentismo, según Forrester Research. Mejorar la calidad y satisfacción de los agentes al tiempo que se abaten costos. La flexibilidad de trabajar desde casa o cerca de casa facilita mucho la tarea de reclutar y conservar al personal —en especial si se requieren habilidades especiales, como por ejemplo dominio de ciertos idiomas o conocimientos técnicos especializados— y de satisfacer las necesidades de una plantilla labora geográficamente dispersa. Brindar una experiencia totalmente transparente para el usuario. Los agentes remotos y las sucursales pueden estar enlazados a la misma aplicación de Centro de Contacto que se utiliza en el Centro de Contacto de la oficina matriz. Sin importar si sus agentes se encuentran en un enorme Centro de Contacto en Omaha o trabajando desde oficinas en casa, en cualquier lugar, los clientes y proveedores experimentarán el mismo nivel de servicio personal sin enterarse siquiera que los agentes y oficinas se encuentran físicamente en distintos lugares. Facilidad para manejar picos en la carga de trabajo y ofrecer servicio 24/7. Al distribuir dinámicamente las llamadas entre agentes situados en diferentes lugares y husos horarios, el Centro de Contacto puede manejar horarios ampliados de atención y absorber fluctuaciones fuertes en la demanda a un costo mucho menor. Esta flexibilidad contribuye a atraer y retener clientes al facilitarles la labor de hacer negocios con su empresa, por cualquier medio y a cualquier hora. Ampliar los servicios a usuarios internos en cualquier lugar. El usar su red IP empresarial existente para transportar voz (y/o su red privada virtual en la Internet pública) le permite, fácilmente y a un costo atractivo, ampliar las aplicaciones del Centro de Contacto a personal de la empresa situado casi en cualquier lugar, incluyendo funciones como la generación de reportes y la administración. Simplificar la administración del Centro de Contacto. Usted puede usar un navegador de Web para conectarse a todas las herramientas de gestión, administración y generación de reportes de su Centro de Contacto prácticamente desde cualquier lugar. La administración centralizada de las aplicaciones del Call Center abate los costos de administración y mantenimiento. Ajustarse y expandirse para satisfacer requerimientos cambiantes. Por definición, IP es sumamente escalable y flexible. La ubicuidad de los servicios IP significa que casi cualquier hogar o sucursal puede convertirse en una extensión del Centro de Contacto, con una mínima inversión en interfaces y dispositivos de acceso IP. Por lo tanto, el administrador del Centro de Contacto puede agregar agentes siempre que lo necesite para satisfacer requerimientos estacionales o para apoyar, por ejemplo, una nueva promoción. Capitalizando el amplísimo alcance de Internet, resulta muy fácil establecer y desmantelar Centros de Contacto para satisfacer requerimientos transitorios. Proporcionar una confiabilidad equivalente a la de la telefonía tradicional. Las redes IP han madurado al punto en que pueden ofrecer la disponibilidad y confiabilidad que exige un servicio de comunicación de voz con el cliente. Con algunas soluciones, los Centros de Contacto IP se pueden diseñar para sobrevivir con capacidad de hacer llamadas locales y una transición automática a la red telefónica pública conmutada en caso de necesidad a fin de mantener la calidad del servicio. Convergencia de canales y servicios. Al colocar las comunicaciones de voz y datos sobre una misma red se abren nuevas posibilidades de convergencia para las muchas maneras en que el cliente interactúa con su empresa —voz, texto, chat, e-mail, fax, y navegación conjunta en Web. Estando en el website de la empresa, por ejemplo, el cliente sólo tiene que hacer clic para llamar por teléfono. O bien, se le pueden mandar páginas Web para darle más información. O se puede configurar el sistema para que al agente le aparezcan en la pantalla de su PC mensajes que viajan por la misma línea que la llamada de voz.
La voz sigue siendo el canal dominante para proporcionar el servicio del Centro de Contacto, pero el cliente cada vez está más condicionado a las comunicaciones multicanal, y la capacidad para satisfacer esa expectativa—que es uno de los puntos fuertes de IP—se está convirtiendo en un diferenciador clave, de acuerdo con Forrester Research. IP es, a todas luces, el futuro para la comunicación multicanal convergente, pues unifica todos los tipos de interacción en una sola infraestructura para enrutamiento, acceso a aplicaciones y generación de reportes. Soportar sofisticadas aplicaciones futuras. La red telefónica tradicional no puede soportar aplicaciones que requieren un uso intensivo de ancho de banda, como por ejemplo video. En la actualidad los Centros de Contacto no hacen uso generalizado del video, pero a medida que más y más gente disponga de acceso de banda ancha, el cliente pronto podría esperar poder ver al agente que lo está atendiendo, o una demostración interactiva del producto o video informativo como parte de su experiencia en línea. Con un desempeño adecuado en la red, los Centros de Contacto IP fácilmente podrían manejar estos servicios de vanguardia— algo que sencillamente no es factible con la red telefónica tradicional.
En pocas palabras, el caso de negocios tiene sentido. Las empresas pueden ahorrarse centavos por agente/minuto que se traducen en ahorros anuales del orden de cientos de miles o millones de dólares, según un informe publicado en noviembre de 2001 por Forrester Research. Los Centros de Contacto IP ofrecen la flexibilidad y funcionalidad para ayudar a las empresas a manejar las necesidades de sus clientes de manera más eficiente, dando como resultado relaciones más sólidas y más rentables.
Carlson Wagonlit Travel no tiene ninguna reserva acerca de la tecnología IP
Los 50,000 empleados de Carlson Wagonlit Travel se encargan de manejar reservaciones consolidadas de viaje para clientes en Estados Unidos, Canadá, el Caribe y América Latina. Al igual que cualquier agencia de viajes, esta empresa tiene que lidiar con fluctuaciones radicales en los volúmenes de llamadas, desde un crecimiento exponencial hasta bajas inesperadas en la demanda.
En mayo de 2000 los Centros de Contacto de la empresa atendieron 52,000 llamadas —cifra que rebasó en un 60% todos los pronósticos y provocó demoras de aproximadamente 6 minutos para atender las llamadas. Los administradores del Centro de Contacto de Carlson Wagonlit necesitaban una manera para hacer frente a este problema con rapidez y tener una solución instalada y en operación en menos de 90 días. Después de que la empresa implantó su sistema IP, el Centro de Contacto logró atender 69,000 llamadas en un mes con una demora promedio de 52 segundos para atender cada llamada.
¿Qué tipo de empresa se beneficiaría de un Centro de Contacto IP?
Un candidato ideal para un Centro de Contacto IP es una empresa de tamaño mediano a grande que necesite enlazarse con agentes que se encuentran diseminados en diferentes lugares u oficinas remotas. Las empresas pequeñas a medianas que estén implementando un nuevo Centro de Contacto o ampliando un centro ya existente también tienen buenas probabilidades de beneficiarse con la tecnología IP. Los Centros de Contacto IP son adecuados para casi cualquier entorno de negocios, pero el mayor interés ha provenido de los mercados verticales correspondientes a educación, alta tecnología, manufactura y tiendas al menudeo.
Introducir la tecnología IP a las operaciones del Centro de Contacto sería una buena idea para cualquier organización que satisfaga cualquiera de los siguientes criterios:
La empresa necesita una manera flexible, con una buena relación costo/beneficio, para extender las aplicaciones del Centro de Contacto a agentes que trabajan en sucursales o desde su casa. Debido a la multiplicidad de programas promocionales o a períodos estacionales de grandes volúmenes, el Centro de Contacto experimenta un gran número de movimientos, adiciones y cambios. La organización quiere unificar sus redes de voz y datos para lograr ahorros de gastos de capital derivados de los menores requerimientos de equipo y los ahorros en gastos de operación posibles gracias a la convergencia de las actividades de gestión y administración. Las operaciones del Centro de Contacto deben encontrarse situadas en varios sitios físicos porque así lo dicta la disponibilidad de mano de obra, o bien para ofrecer un horario más amplio de servicio o atender clientes en diferentes husos horarios. Hay una alta rotación de agentes y la escasez local de recursos capacitados hace que sea sumamente complicado contar con el personal idóneo. Los tiempos de espera y las tasas de llamadas abandonadas van en aumento. La organización se está expandiendo a nivel internacional o está trasladando sus operaciones de Centro de Contacto al extranjero. Hay una presión cada vez mayor por diseñar un plan flexible para recuperación en caso de desastre o para absorber una mayor demanda en caso de emergencia.
Siete mitos e ideas equivocadas acerca de los Centros de Contacto IP
A pesar de los ahorros de costos, beneficios de productividad y bondades de desempeño de los Centros de Contacto IP, la tecnología no ha sido adoptada de manera generalizada. Una de las principales razones es que muchas empresas recientemente actualizaron los sistemas de sus Centros de Contacto a fin de prepararlos para el cambio de milenio en el año 2000, y no están preparadas para actualizarlos nuevamente. Sin embargo, otras empresas están procediendo con cautela debido a siete mitos que aún persisten acerca de la tecnología IP y el valor que puede tener para su aplicación en Centros de Contacto.
Mito #1 sobre los Centros de Contacto IP — “La infraestructura de telecomunicaciones y aplicaciones no está lista”. Los administradores de Call Centers entrevistados para un informe de noviembre de 2001 de Forrester Report manifestaron preocupación en el sentido de que la infraestructura de telecomunicaciones no esté a la altura del reto de ofrecer voz sobre IP con calidad telefónica y la integración telefonía-cómputo necesaria para que los agentes del call center puedan trabajar desde su casa o desde centros satélite regionales. Les preocupa que la calidad de servicio que normalmente ofrecen los ISPs a los consumidores y la irregularidad en la conectividad de banda ancha vayan a limitar el acceso de los agentes a datos del cliente en momentos críticos, que las aplicaciones de los agentes no puedan pasar a través de las firewalls empresariales, y que la falta de consistencia en la calidad de la voz proyecte la imagen de que se trata de una empresa con poco presupuesto.
Es cierto que tratándose de aplicaciones críticas de misión, como lo es el Centro de Contacto, las empresas no pueden darse el lujo de sacrificar calidad o confiabilidad. Deben poder extender su alcance y enlazarse con el cliente —por cualquier medio y en cualquier momento— brindando al mismo tiempo los niveles más altos de servicio. Sin embargo, el mismo informe de Forrester que se ha citado con anterioridad señala que las redes IP en general y la tecnología IP para Centros de Contacto han madurado, que el software ahora es más estable y que se han incorporado mecanismos de calidad del servicio (QoS) para resolver muchas de las deficiencias originales de VoIP.
En cuanto a las comunicaciones de “último kilómetro” para enlazar a los agentes remotos en sucursales y oficinas en casa, un informe de febrero de 2002 publicado por la Comisión Federal de Comunicaciones de los E.U. reportó que el servicio de banda ancha ya se encuentra disponible y en uso en todos los estados y territorios de la Unión Americana, en 78% de los códigos postales del país, en 96% de los códigos postales de mayor poder adquisitivo, en 97% de los códigos postales que concentran la mayor parte de la población —y creciendo a tasas de dos dígitos. En unos cuantos años, la línea de módem a 56K se volverá casi obsoleta, desplazada por alternativas DSL y cable módem de alta velocidad que ahora ya cuentan con más de 10 millones de suscriptores en E.U.
Mito #2 sobre los Centros de Contacto IP — “Voy a tener que abandonar mis inversiones existentes en sistemas PBX y ACD convencionales”. A los administradores de Centros de Contacto les interesa, y con toda razón, sacar el máximo provecho del ciclo de vida de sus sistemas ACD y PBX, en especial si su Centro es rentable y funciona bien con la actual telefonía tradicional. Sin embargo, un informe publicado por Frost & Sullivan2 señala hay una necesidad creciente de brindar al cliente una atención multicanal, y que usar agentes remotos será crítico a medida que se agudice la problemática de reclutamiento y retención de agentes. “Los Centros de Contacto enfrentan un mayor riesgo permaneciendo con la tecnología probada y comprobada que explorando IP”, apunta el informe.
A medida que baje el costo de las soluciones basadas en tecnología IP y envejezcan los sistemas tradicionales de los Call Centers, las empresas encontrarán poco incentivo para seguir invirtiendo en tecnologías de conmutación de circuitos que con toda probabilidad se volverán obsoletas. Los Centros de Contacto que tienen planes de crecimiento—ya sea incorporando nuevas posiciones en un centro existente, construyendo nuevos centros o agregando agentes remotos—estarán en una posición mucho mejor migrando al nuevo mundo convergente de voz sobre IP.
Mito #3 sobre los Centros de Contacto IP — “El objetivo principal de Voz sobre IP es ahorrar en cargos de larga distancia”. “En marcado contraste con las expectativas iniciales, el ahorro en cargos de larga distancia no es uno de los impulsores más significativos en este mercado”, asegura un informe de Frost & Sullivan2 sobre Centros de Contacto IP. En América del Norte, por lo menos, las tarifas de larga distancia son bajas, de modo que el evitarlas no constituye necesariamente una preocupación significativa. Según InfoTech, la razón número uno por la que la mayoría de los gerentes eligieron una solución de VoIP en vez de otra tecnología era el menor costo que ofrece una red convergente, en comparación con operar dos redes independientes para voz y datos. Otro factor importante fue el menor costo de hacer movimientos, cambios y adiciones, y la posibilidad de aprovechar nuevas aplicaciones basadas en IP.
La comunicación de voz sigue siendo el componente medular de la relación agente/cliente, pero ahorrar dinero en los servicios de voz constituye tan sólo una de las muchas dimensiones que conforman el caso de negocios para justificar la implantación de IP. “Lo que busca el Centro de Contacto IP es comunicarse con el cliente de la manera en que el cliente desea comunicarse—esto significa comunicación multicanal en tiempo real”, apunta el informe de Frost & Sullivan2. “La voz es el punto de partida, pero el verdadero valor proviene de agregar otros elementos —chat con texto, e-mail y navegación conjunta. Esto es lo que resuelve problemas y transforma la indecisión en una compra”.
Mito #4 sobre los Centros de Contacto IP — “El cliente va a percibir la calidad de la llamada—y por lo tanto nuestra imagen—como de calidad inferior”. Mucha gente tiene una percepción negativa sobre VoIP debido a su experiencia con los primeros servicios de telefonía vía Internet, como por ejemplo Net2Phone y PhoneFree.com, que permitían hacer llamadas telefónicas gratuitamente vía Web pero ofreciendo una calidad muy deficiente y en general una experiencia menos que óptima. La Internet pública no podía satisfacer los estrictos requerimientos necesarios para el tráfico de voz en cuanto a latencia, jitter y pérdida de paquetes.
No obstante, cuando el tráfico de VoIP se transmite sobre una red administrada de manera privada o un backbone de Internet controlado, esta problemática de calidad de servicio puede mitigarse o eliminarse mediante:
Un diseño que garantice la disponibilidad de suficiente ancho de banda Una priorización del tráfico de voz usando calidad de servicio (QoS), tipo de servicio (ToS), y protocolo de reservación de recursos (RSVP) en la capa de enlace de datos Técnicas especiales de codificación y ocultamiento de pérdida de paquetes
En los cinco años que han transcurrido desde la introducción de los primeros sistemas IP para Centro de Contacto, los proveedores han hecho fuertes inversiones en investigación y desarrollo para mejorar la calidad de la voz. Si se implantan las medidas adecuadas en cuanto a diseño y QoS, el usuario no debería experimentar ninguna diferencia en la calidad de la voz entre telefonía por conmutación de circuitos (convencional) y por conmutación de paquetes (IP).
Mito #5 sobre los Centros de Contacto IP — “Los Centros de Contacto IP no ofrecen una funcionalidad equivalente a los Call Centers tradicionales”. Existen implementaciones de algunos proveedores para las cuales esta es una preocupación válida. La riqueza de funcionalidad que ofrecen los actuales servidores de control de llamadas de diversos proveedores va desde unas cuantas de las funciones más comunes hasta una equivalencia total a los sistemas PBX y ACD.
Por ejemplo, un proveedor muy importante proveniente del lado de procesamiento de datos, ofrece un producto inmaduro desde el punto de vista técnico que limita la funcionalidad para el agente a la tecla “InCalls” y a llamada en espera, sólo maneja funciones muy básicas del Call Center y pasa completamente por alto capacidades esenciales como avisos pregrabados y difusión de avisos.
“Aunque la tecnología IP para Centros de Contacto brinda las ventajas de flexibilidad operativa y facilidad de implementación, los proveedores necesitan garantizar que el usuario final no se vea obligado a sacrificar funcionalidad a cambio de estas ventajas”, afirma Forrester Research1. “Se requiere un desarrollo continuo de los productos de modo que se aproveche la experiencia y conocimientos tanto del mundo de la telefonía como del mundo de la informática”.
Es indudable que los Centros de Contacto IP necesitan demostrar que su funcionalidad está a la par de las soluciones tradicionales para Centro de Contacto. Además de ofrecer confiabilidad, escalabilidad y calidad de voz equivalentes, las empresas esperarán capacidades tales como enrutamiento avanzado (por ejemplo, enrutamiento con base en habilidades abarcando varios sitios), generación de reportes en tiempo real, herramientas de gestión de agentes e integración con aplicaciones de terceros.
Estos requerimientos constituyen un reto para los proveedores que provienen del mundo del procesamiento de datos y apenas incursionan en el mercado de Centros de Contacto. Los proveedores de datos puros estarán explorando nuevos territorios si buscan ofrecer la funcionalidad que los proveedores de telefonía establecidos han venido proporcionando durante décadas.
Mito #6 sobre los Centros de Contacto IP — “Abrir la red de datos para manejar el contacto con el cliente pone en riesgo la seguridad”. La empresa “conectada” de hoy se enfrenta a una paradoja en materia de seguridad. La misma apertura y ubicuidad que hacen que las redes IP y la Internet sean herramientas de negocios tan poderosas también las convierten en un riesgo. El protocolo de Internet fue diseñado para compartir, no para proteger. Los puertos y portales que dan la bienvenida a sitios remotos, usuarios móviles, clientes y socios de negocios para que tengan acceso a la red interna también pueden, potencialmente, acoger a hackers y otros que podrían apropiarse de recursos de la red para su beneficio personal.
La buena noticia es que ya existe toda una funcionalidad de seguridad orientada a proteger todos los aspectos de la empresa, aun cuando abra las puertas de su red interna para establecer contacto con sus clientes externos. Protección de la información confidencial en tránsito — Las redes privadas virtuales y las redes de área local virtuales salvaguardan la información mediante técnicas de cifrado, “tunneling”, segmentación, enrutamiento dinámico y más. Defensa perimetral — Firewalls certificadas por ICSA protegen una red o sus nodos contra usuarios no autorizados. Alta disponibilidad y redundancia — Balanceo de carga, redundancia de hardware y software y mecanismos de failover permiten lograr máxima disponibilidad y mínimo tiempo de recuperación. Autenticación y detección de intrusos — La integración con sistemas de terceros permite verificar la identidad de los usuarios y ofrecer una facilidad de utilización aceptable. Rastro de auditoria — Registros detallados de todas las actividades de los usuarios y el administrador, así como de los eventos del sistema, permiten identificar y repeler posibles problemas de seguridad. Factores que mejoran el desempeño — Existen esquemas de aceleración y balanceo de carga que permiten activar toda una serie de medidas de seguridad sin detrimento del desempeño — un aspecto especialmente crítico tratándose de aplicaciones de voz.
Con las nuevas tecnologías de seguridad, las empresas pueden utilizar, con plena confianza y confidencialidad, la Internet y redes IP administradas para transportar tráfico que tenga su origen en dispositivos externos y desconocidos.
Mito #7 sobre los Centros de Contacto IP — “La variabilidad en los estándares ocasionará problemas de compatibilidad”. Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Initiation Protocol). Desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado posteriormente para VoIP, H.323 puede resultar un poco más complejo de implementar. Su complejidad se ve exacerbada por el hecho de que su definición es tan holgada que puede dar pie a distintas interpretaciones por parte de cada proveedor.
SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet.
Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final. Ambos tienen sus bondades. Aunque SIP es menos complejo y probablemente menos escalable, H.323 ofrece una calidad de servicio superior mediante el soporte de servicios diferenciados, gestión de políticas, interoperabilidad y redundancia.
¿Esta duplicidad de estándares ocasiona conflictos u oportunidades para las empresas?
Según Forrester, la mayoría de los proveedores está adoptando medidas para soportar ambos estándares y probablemente lo seguirán haciendo hasta que uno de los dos domine claramente el panorama o ambos se fusionen. Mientras tanto, las empresas tienen la opción de elegir el esquema que mejor se adapte a sus necesidades. Quienes busquen máxima disponibilidad e interoperabilidad probablemente se inclinarán por H.323. Si la facilidad de desarrollar aplicaciones basadas en Internet es un factor clave, SIP será una mejor alternativa.
Con los protocolos de control de gateway se presentó una situación similar, especialmente entre IPCD (IP Device Control) y SGCP (Simple Gateway Control Protocol). Con el advenimiento del estándar MGCP (Media Gateway Control Protocol), emitido por el Internet Engineering Task Force (IETF), la industria finalmente llegó a un consenso.
El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP.
La UIT y el IETF se unieron para combinar elementos del estándar MGCP del IETF y del estándar H.323 de la UIT. La norma resultante se conoce como MEGACO (Media Gateway Control) dentro del IETF, y como H.248 dentro de la UIT. Dado que este estándar soporta conferencias multimedia— una expectativa creciente para los Centros de Contacto— los principales proveedores tenderán a inclinarse por él.
En síntesis, aunque hasta ahora los estándares han sido un obstáculo para la adopción generalizada de los Centros de Contacto IP, diversas organizaciones y proveedores de la industria han emprendido un esfuerzo de colaboración continua para mejorar la interoperabilidad — y parece haberse alcanzado un consenso acerca del rumbo que habrán de adoptar en un futuro las normas para VoIP.
¿Cuáles son los componentes de un Centro de Contacto IP?
Desde la óptica funcional, un Centro de Contacto IP debe ofrecer capacidades equivalentes a las de un Centro de Contacto convencional —pero sobre una arquitectura habilitada para IP o 100% IP en vez de una red telefónica convencional de conmutación de circuitos.
A continuación de presentan los componentes fundamentales de un Centro de Contacto IP:
Clientes: son los dispositivos de acceso utilizados por los agentes, supervisores y administradores. Un cliente puede ser un teléfono IP, como por ejemplo el Nortel Networks i2004, un teléfono digital habilitado para IP, un teléfono inalámbrico IP, o un “soft phone”, que no es otra cosa que una PC común y corriente dotada de software para VoIP y audífonos con micrófono que desempeñan la misma función que el auricular de un teléfono convencional. Los clientes de administración permiten a supervisores y gerentes tener acceso a todas las herramientas administrativas y reportes del Centro de Contacto desde un navegador de Web convencional. Media gateways: aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la red telefónica convencional. Los media gateways, como el Nortel Networks Succession Media Gateway, permiten flexibilidad de acceso a la red (por ejemplo, vía un PBX tradicional, la red pública telefónica conmutada, la red pública inalámbrica y más). Ruteadores: transportan el tráfico a través de la red IP, por ejemplo hacia servidores de aplicaciones y agentes remotos. Servidores de aplicaciones: proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo las funciones del Call Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones de colaboración SIP o respuesta interactiva de voz. El Nortel Networks Symposium Call Center Server es un ejemplo de un servidor de aplicaciones IP. Servidores de control de llamadas: también llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o “porteros” (gatekeepers) — determinan cómo sucede todo. El servidor Nortel Networks Succession Communication Server for Enterprise 1000 es un ejemplo de un servidor de control de llamadas IP. Portal central Web: este componente es opcional. Lo que hace es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas provenientes del website de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la interacción con el cliente mediante funcionalidad de Web.
Estos componentes y funciones se encuentran diseminados en una red IP de calidad telefónica o empresarial que brinda los niveles necesarios de confiabilidad, calidad de voz y manejo de congestionamientos. Para un mayor alcance y movilidad es posible utilizar además redes públicas y LANs inalámbricas y, por supuesto, Internet.
El cliente— dispositivo de acceso para agentes, supervisores y administradores
Para los agentes del Centro de Contacto, el cliente VoIP podría ser un teléfono VoIP alámbrico, un teléfono digital al que se le ha añadido una interfaz IP, o una laptop o PC corriendo algún tipo de cliente a base de software. Por lo general los más confiables son los clientes VoIP construidos ex profeso, pero por otro lado los clientes basados en una PC son los más flexibles. La gama de opciones para este componente seguirá creciendo, siempre influenciada por las necesidades y preferencias de los usuarios finales.
Para los gerentes y supervisores de Centros de Contacto, los clientes basados en navegadores de web abren la posibilidad de acceder a los sistemas y herramientas administrativos del Centro de Contacto vía Web, por lo que resulta fácil administrar las aplicaciones y agentes del Centro de Contacto casi desde cualquier parte. Dado que la aplicación cliente reside en un servidor centralizado, esta solución es mucho más fácil de implementar y administrar que los clientes de escritorio convencionales, para los cuales es necesario instalar el software individualmente en la PC de cada uno de los supervisores. La capacidad para instalar actualizaciones y configurar conjuntos de habilidades desde un solo lugar puede representar ahorros de tiempo y costo considerables para los administradores e instaladores.
Media gateways, la puerta al mundo tradicional
Existen dos tipos de media gateways: del lado de la línea y del lado de la troncal. Estos equipos se encargan de hacer la “traducción” entre los datos de paquetes VoIP y las troncales de voz analógicas o digitales T1, y entre las interfaces de los teléfonos analógicos y digitales, respectivamente. De una manera más general, un media gateway proporciona las funciones de mapeo de medios y/o transcodificación entre la red IP y las redes de conmutación de circuitos. Estas funciones incluyen mecanismos de compresión, supresión de silencios y cancelación de eco, según se requiera.
Un media gateway también tiene que ser capaz de manejar H.323 o SIP del lado de VoIP y el esquema de señalización necesario del lado de la línea o troncal. Además, un media gateway reserva y libera recursos y está al tanto del estado de las llamadas, todo bajo el control del servidor de comunicaciones. También proporciona funciones de mantenimiento, como por ejemplo “loopbacks” y pruebas de continuidad.
Servidores de aplicaciones para los servicios del Centro de Contacto IP
Los servidores de aplicaciones se encargan de correr toda una gama de servicios y aplicaciones para el Centro de Contacto, incluyendo CTI, mensajes unificados, funciones de conferencia y servicios de colaboración multimedia.
Nortel Networks Symposium Call Center Server ofrece una poderosa funcionalidad en aplicaciones de Call Center, incluyendo enrutamiento basado en habilidades, poderosas funciones de administración y generación de reportes y presentación de información en tiempo real para los supervisores y gerentes. Este servidor de aplicaciones utiliza una arquitectura cliente-servidor y una plataforma basada en estándares de la industria y permite el intercambio en tiempo real de datos y datos del host, manejo avanzado de llamadas y una integración óptima con la funcionalidad habilitada para Web y la capacidad para manejar transacciones multimedia.
Servidores de control de llamadas—los árbitros y policías de tránsito de un Centro de Contacto IP
Los servidores de control de llamadas proporcionan el control necesario para permitir el establecimiento de servicios multicanal — llamadas de voz y datos — en la red.
Los servidores de comunicaciones coordinan la traducción de direcciones (entre los espacios de direcciones IP y telefonía), y manejan el procesamiento de las señales de llamada, el establecimiento de las llamadas y la gestión correspondiente, el manejo de recursos, y el control de admisión en un ambiente de red IP.
Por ejemplo, el servidor de comunicación puede tomar una decisión de autorización para permitir la entrada a una llamada determinada en función del ancho de banda disponible. Los servidores de comunicaciones pueden monitorear el estado de las llamadas activas y generar los registros necesarios; el monitoreo de estado es un requerimiento para todas las llamadas en las que participen “thin clients”, clientes H.323 y algunos clientes SIP.
Los servidores de comunicación proporcionan las interfaces aplicación-programación necesarias para integrar a los servidores de aplicaciones al ambiente VoIP, y pueden replicarse para mejorar la disponibilidad o cuando se desea hacer crecer la red.
¿Cómo se lleva a cabo la implementación de un Centro de Contacto IP?
Para la implementación de un Centro de Contacto IP se puede: (a) habilitar un Centro de Contacto convencional para IP a fin de complementar su funcionalidad, o (b) construirlo desde cero como un Centro de Contacto 100% IP. La infraestructura de red subyacente para un Centro de Contacto actualmente puede construirse utilizando toda una gama de tecnologías de IP o conmutación de circuitos, o una combinación de ambas.
Habilitando un Centro de Contacto para IP: el esquema evolutivo
Un Centro de Contacto habilitado para IP añade funcionalidad IP a las redes telefónicas y Centros de Contacto de la empresa, con lo que se aprovecha la inversión existente al tiempo que se logran los ahorros de costos y beneficios de negocios que ofrece la tecnología de voz sobre IP. Una empresa puede cosechar algunos de los beneficios de IP sin necesidad de renovar por completo su infraestructura.
En una arquitectura como ésta, se pueden agregar gateways de telefonía de Internet al conmutador telefónico existente, habilitándolo para manejar servicios de VoIP. Las llamadas entrantes llegan al conmutador telefónico. El gateway de telefonía de Internet traduce la llamada de TDM (multiplexión por división de tiempo) a IP. En algunos casos el sistema puede monitorear la calidad de la voz a fin de detectar cualquier deterioro y, en caso necesario, cambiarla de manera dinámica a una conexión telefónica convencional.
Esta arquitectura prolonga el valor de los equipos existentes de voz y de Centro de Contacto, al tiempo que prepara el terreno para una convergencia total de voz y datos en el futuro. El Centro de Contacto habilitado para IP puede evolucionar sin problemas para transformarse en un centro IP puro sustituyendo el PBX o conmutador de la empresa con un servidor de comunicaciones IP.
Al actualizar su inversión actual de comunicaciones con una solución habilitada para voz sobre IP, su empresa debe poder preservar la viabilidad de su sistema PBX existente y ofrecer la innovadora funcionalidad que sólo voz sobre IP puede manejar.
Centros de Contacto IP puros: el esquema revolucionario
Un Centro de Contacto ciento por ciento IP no utiliza tecnología de conmutación de circuitos. Las llamadas que se originan en el mundo de la telefonía tradicional (es decir, la red pública telefónica conmutada, o PSTN en inglés) son convertidas a IP por un media gateway como el Succession Media Gateway. Toda la comunicación entre los componentes del Centro de Contacto —por ejemplo, el enrutamiento entre os agentes y la extracción de registros de la base de datos de clientes— tiene lugar a través de conexiones IP.
Este esquema puede brindar todos los beneficios de IP descritos con anterioridad, por ejemplo menores costos de capital y operación gracias a la convergencia de las redes, eliminación de cargos de larga distancia para Call Centers “virtuales” geográficamente dispersos, convergencia transparente de los canales de contacto de voz y datos, y reportes unificados de la actividad del Centro de Contacto a través de múltiples canales.
Con una gama de opciones de implementación compatibles, una empresa puede usar su red de datos para telefonía en el Centro de Contacto cuando y donde resulte más conveniente. Por ejemplo, podría usar los sistemas telefónicos convencionales existentes para sus comunicaciones locales, y agregar interfaces Internet Telephony Gateway del lado de la troncal a su PBX para permitir el uso de rutas IP en una WAN para manejar sus comunicaciones de voz entre Centros de Contacto. Esta estrategia incrementa el valor de los equipos existentes al tiempo que permite ahorrar en las comunicaciones de larga distancia entre los Call Centers enlazados por la red.
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