Sistemas IVR: ¿Crónica de una muerte anunciada?

Sistemas IVR: ¿Crónica de una muerte anunciada?

Llegó el momento de brindar al cliente una nueva experiencia aprovechando la gran riqueza que ofrecen las nuevas aplicaciones telefónicas

Por Zor Gorelov

Toda la tecnología satisface un propósito; y la mayor parte de la tecnología tiene un ciclo de vida que incluye un principio, un apogeo y una decadencia. Al igual que ocurre con otras tecnologías, los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) no son la excepción. A partir de la década de los setenta, los sistemas IVR resultaron de utilidad porque las empresas necesitaban una manera eficiente en costos de automatizar los servicios más sencillos disponibles a través de la red de comunicación más ubicua de aquella época: el teléfono. Pero alles hat ein ende… todo tiene un final.

Esto no quiere decir que los sistemas IVR vayan a dejar de existir; probablemente seguirán teniendo algunas aplicaciones. Sin embargo, estamos siendo testigos (y partícipes) de un cambio radical en la manera en que la gente se comunica entre sí y con las empresas con las que trata. En tan sólo unos años se ha popularizado el uso de la web móvil. Más y más consumidores cuentan con conexiones inalámbricas de alta velocidad a internet y dispositivos más inteligentes. De hecho, algunos informes recientes indican que 22.7% de los hogares en Estados Unidos han abandonado sus líneas terrestres y que su única línea es, hoy por hoy, un teléfono celular. La proliferación de equipos móviles inteligentes que ofrecen gran riqueza en capacidad visual, de voz y multimedia está dando origen a una nueva era: la era del cliente que está permanentemente conectado. El surgimiento del cliente en contacto permanente es el catalizador que impulsa la transformación en la manera en que las empresas necesitan conceptualizar la atención al cliente.

El cliente en contacto permanente no quiere hablar con un sistema IVR cuando puede tener una experiencia multimodal mucho mejor a través de su dispositivo inteligente que incluya lo mejor de la interacción vía web, tacto y habla.  Los potentes equipos que llevan en el bolsillo hacen obsoleto llamar a un IVR. En vez de ello, deben poder ejecutar una aplicación mediante una pantalla táctil y usar búsquedas mediante voz para descubrir y acceder a servicios, los mismos que un agente humano puede brindar. En caso de requerirse la intervención de un ser humano en vivo, les basta con hacer clic en el ícono de “representante en vivo” para enlazarse con una persona que les seguirá atendiendo exactamente en el punto donde se quedaron en la modalidad de autoservicio.

Este es el tipo de riqueza experiencial que exige el cliente en contacto permanente, y que las empresas deberían estar entregándole. Esto implica la decadencia del IVR y el surgimiento de algo diferente y mejor: las aplicaciones telefónicas enriquecidas (rich phone applications o RPAs). Las RPAs crean experiencias excepcionales para el cliente, propulsadas por las mismas aplicaciones que los agentes en vivo usan en la actualidad cuando hablan con un cliente, como por ejemplo los sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM), administración de procesos de negocios (BPM) y administración del conocimiento (KM). Las aplicaciones telefónicas enriquecidas incluyen funcionalidad de búsqueda mediante voz que facilita en gran medida su uso y eficiencia, y aprovechan las capacidades multimodales que caracterizan a las nuevas generaciones de teléfonos inteligentes.

Para poder satisfacer las exigencias del cliente de hoy, las empresas deberían replantearse cómo asignar sus fondos y recursos de TI. En vez de dedicar  cantidades significativas al mejoramiento de sus IVRs, deberían empezar a pensar en reemplazarlos con RPAs. Las RPAs tienen que ver con empoderar al cliente para que éste pueda acceder al servicio cuando y donde lo necesite; tienen que ver con brindar una gran experiencia al cliente, no con desviar sus llamadas; y tienen que ver con forjar relaciones duraderas y redituables con el cliente. ¿Qué empresa puede darse el lujo de no hacerlo?

Fuente: 1to1Media