NICE Systems anunció que ha sido seleccionada por Sky UK (BSkyB) para mejorar la experiencia del cliente y eficiencia operativa. Sky UK utilizará la solución conjunta de Optimización de la fuerza laboral (WFO) de NICE / Silver Lining para gestionar más eficazmente su fuerza laboral polivalente con el fin de proporcionar un servicio excepcional al cliente, impulsar resultados de negocio óptimos y reducir los costos.
“Sky UK está haciendo inversiones significativas en las tecnologías de optimización de fuerza laboral para mejorar aún más nuestro servicio al cliente, lo que ofrecerá un retorno de la inversión muy atractivo”, dijo Andy Webster, Director de Contact Design and Service Delivery en Sky UK.
Sky UK es una de las principales empresas de comunicaciones y entretenimiento en el hogar del Reino Unido y gestiona una de las mayores operaciones de Contact Center en el Reino Unido. La oferta proporcionará la visibilidad más completa de las actividades reales de los agentes y de lagunas en la formación de más de 7,500 empleados que atienden directamente al cliente. Con estos datos de rendimiento, la compañía puede crear, gestionar y mejorar los planes de formación adaptados a escala. También puede asegurar que los agentes puedan acceder rápida y fácilmente a la información necesaria en tiempo real, durante las interacciones con los clientes.
La solución comprende las siguientes tecnologías:
- NICE IEX Workforce Management (Gestión de la fuerza laboral) – ayuda a prever las necesidades de personal, los horarios de los agentes y gestionar eficazmente los cambios diarios en el ambiente de call center complejo de múltiples sitios y habilidades de Sky UK
- NICE Real-Time Activity Monitoring (Supervisión de actividades en tiempo real) proporciona visibilidad de las actividades de desktop de los empleados, identificando ineficiencias en los procesos, así como las mejores prácticas para mejorar la productividad
- El optimizador de Silver Lining Solutions destaca las lagunas de cualificaciones a nivel individual, permitiendo a Sky UK crear planes de formación personalizados para cada empleado
- El planificador de Lining Silver Solutions permite la programación y gestión automática de estos planes de formación para los empleados en función del rendimiento.
“Estamos muy contentos de desempeñar un papel importante en ayudar a Sky UK a lograr sus objetivos empresariales”, dijo Benny Einhorn, Presidente en EMEA y Director de Marketing de NICE. “Aunque Sky UK tiene un rico y diverso conjunto de productos, hemos sido capaces de ofrecerles una solución estratégica unificada de gestión de habilidades y WFM. La adopción de nuestra solución por una importante compañía de comunicaciones del Reino Unido apoya firmemente el valor de nuestra oferta en el suministro de funciones de optimización de fuerza laboral escalables y en múltiples canales”.
