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Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente Al crear una estrategia integrada y bien orquestada de Social Media, las compañías pueden abrir una nueva puerta de entrada hacia la interacción con sus clientes Anna Papachristos Las expresiones ‘Me gusta’ y ‘Tweet’ están adquiriendo significados totalmente nuevos. Por ello, las empresas no pueden seguir negando que los medios sociales se están convirtiendo con rapidez en un elemento esencial de la estrategia de clientes de cualquier compañía. Social Media ha abierto una nueva vía para que quienes se desenvuelven tanto en la esfera B2B como en la B2C establezcan una conexión con sus clientes. Sin embargo, muchas empresas en el ámbito B2B aún dudan en implantar tácticas de este tipo. Según un informe titulado ‘Embracing Social Media in a B2B Context’, que es una extensión del Accenture Global Marketing Executive Study, 17% de los encuestados no considera a los medios sociales como importantes para ellos durante los próximos años. Sin embargo, la mayoría de las personas encuestadas reconoce la importancia de los medios sociales: 65% de ellas piensa que son muy importantes y 30% afirma que son extremadamente importantes y no pueden ser pasados por alto. El 43% de los encuestados el sector de servicios financieros califican a los medios sociales como extremadamente importantes, una proporción mayor que en todas las demás industrias representadas en el estudio. Aquellos del ramo de recursos son quienes los consideran más abajo en la escala de importancia, pues sólo 15% considera a los medios sociales como extremadamente importantes. Si bien existe un reconocimiento amplio de la importancia de Social Media, el bajo nivel de participación e inversión que se observa actualmente parecería indicar lo contrario. Solo el 8% de las empresas B2B y B2B2C están aprovechando a fondo los medios sociales en la actualidad. Un 42% los aprovecha en cierta medida y 26% no participan en lo absoluto, o solo tienen una ligera participación. Una mayor interacción y experiencias positivas con los clientes actuales y prospectivos destaca entre los principales objetivos para participar en Social Media, en opinión de 60% de los encuestados. 59% esperan proteger, influir en, y construir de manera de proactiva la reputación de su marca, en tanto que 52% busca crear nuevas oportunidades de generación de ingresos. Solo 24% tienen planeado participar en medios sociales simplemente para seguirle el paso a la competencia. Las compañías en el sector mediático son las que más participan, pues 61% de ellas ya aprovechan en alguna o en gran medida los medios sociales. La industria de recursos, en cambio, se ubica una vez más en el otro extremo de la gama, ya que sólo 30% aprovecha Social Media en alguna medida. Las empresas en Asia están adoptando los medios sociales con mayor agresividad que sus contrapartes en América del Norte y Europa, según indican los mayores niveles tanto de interacción como de importancia percibida. El 41% de las empresas asiáticas califican a los medios sociales como extremadamente importantes, contra 30% en América del Norte y 23% en Europa. El 20% de las empresas en Asia aprovechan en gran medida los medios sociales, contra sólo 8% en América del Norte y 12% en Europa. Pocas empresas confían estar haciendo las inversiones adecuadas para alcanzar sus objetivos. Sólo 24% sienten mucha confianza en sus inversiones, y 19% no sienten confianza alguna. Las empresas B2B manifiestan tener menor confianza que las B2B2C (23% contra 15%) en cuanto a la eficacia de sus inversiones en Social Media. Un 5% de las empresas sí integran de manera formal y estrecha sus esfuerzos de Social Media con sus iniciativas y estrategia general de clientes. El 11% de las empresas B2B y B2B2C en América del Norte cuentan con sistemas y funcionalidad analítica para medir y dar seguimiento sistemáticamente al ROI de sus inversiones en medios sociales. El mensaje fundamental es el siguiente: Pocas compañías toman en cuenta los dos elementos críticos para una integración exitosa: un vínculo claro con las iniciativas más generales en materia de atención al cliente, y la capacidad de definir y medir el éxito. Al ser cuestionadas sobre los cambios que consideran necesarios para poder ejecutar una estrategia social más eficaz, las empresas, tanto en la esfera B2B como B2B2C, calificaron las nuevas herramientas e inversiones en tecnología como la prioridad número uno. Las empresas B2B calificaron en segundo y tercer lugar de prioridad el contar con mejores métodos de medición y entablar una mejor colaboración con el área de TI, respectivamente. Por su parte, las compañías B2B2C calificaron como segunda y tercera prioridades el mejorar sus habilidades en materia de gestión social y el mejorar la colaboración entre marketing, ventas y servicio. Antes de poder socializar con eficacia, las compañías deben organizar sus esfuerzos a fin de procurar el resultado más lucrativo y exitoso posible. Fuente: 1to1 Media |
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