Cuando el Gobierno del Estado de Chihuahua necesitaba una manera de mejorar las comunicaciones entre ciudadanos y las entidades del estado, dieron un giro a la solución de Comunicaciones Inteligentes de Avaya, uno de los principales proveedores globales de aplicaciones para comunicaciones en los negocios, sistemas y servicios.
El Gobierno implementó una Solución de Telefonía IP de Avaya la cual permite al Estado de Chihuahua facilitar el acceso a los ciudadanos hacia las diferentes dependencias estatales vía telefónica, fax y chat. El Gobierno del Estado de Chihuahua, en sus Servidores de voz IP procesa en promedio 88,000 llamadas diarias de ciudadanos y dependencias.
Con Avaya Interaction Center —el cual enruta de manera inteligente a los clientes por el medio de comunicación que ellos prefieran (voz, fax o chat), al empleado adecuado dentro de la red telefonica y sus centros de contacto— los ciudadanos pueden elaborar solicitudes, archivos de quejas, así como reportes de problemas, emergencias y tener una respuesta inmediata.
El centro de contacto del Gobierno de Chihuahua (Marc@gob), también procesa aproximadamente 42,000 llamadas de salida al mes, al suministrar servicios a varias dependencias del gobierno del estado. Por ejemplo, la invitación a la renovación de la licencia de conducir, a eventos culturales gratuitos, convenciones, y programas especificos de gobierno.
Las mejoras en los servicios y la eficiencia como resultado de implementar soluciones Avaya ha sido una decisión acertada, no sólo para ciudadanos sino también para los servidores publicos, pues se ha facilitado la intercomunicacion entre todas las instalaciones de las dependencias de Gobierno.
Utilizando la Mensajería de Avaya, los empleados pueden recuperar y administrar los mensajes de voz mediante el uso del e-mail. En algunas áreas de atención al público cuentan con buzones de voz y fax que les permite escuchar y recibir los mensajes directamente, mediante utilizar los módulos de conversión de formatos de Avaya, y cambiar estos en archivos adjuntos para tener mayor flexibilidad en el manejo de información. La aplicación de Mensajeria Centralizada Intuity hace más fácil a los empleados del Gobierno de Chihuahua estar en contacto en cualquier lugar, en cualquier momento.
“Un tiempo atrás las comunicaciones entre las dependencias y organismos descentralizados del gobierno del estado eran difíciles y poco confiables. Nuestros costos en comunicaciones eran muy altos y estábamos recibiendo numerosas quejas de los ciudadanos acerca de la dificultad y tiempos de espera en la línea que ellos experimentaban para contactar al gobierno para cualquier solicitud. Ahora es una historia completamente diferente, no sólo hemos mejorado la respuesta a nuestros ciudadanos, sino que estamos ocupando la tecnología para mejorar nuestra comunicación e interacción con ellos”, dijo Norman Francisco Arras Vota, Coordinador de Desarrollo Administrativo y Modernización de la Secretaria de Administración del Gobierno del Estado de Chihuahua.
