Aspect Unified IP y PerformanceEdge ayudan a las organizaciones a ejecutar con éxito las estrategias de Comunicaciones Unificadas; Las futuras versiones de los productos ofrecerán interoperabilidad con la tecnología de Comunicaciones Unificadas
Chelmsford, Mass., 10 de Marzo de 2008 – Aspect Software, Inc., la compañía más grande del mundo enfocada exclusivamente en los centros de contacto, anunció hoy una estrategia corporativa para educar al mercado sobre el papel relevante que debe tener el centro de contacto en el desarrollo de la estrategia de comunicaciones unificadas de una organización. Las soluciones Integrales de Aspect® Unified IP™ y PerformanceEdge, están tecnológicamente listas para ayudar a las compañías a impulsar las comunicaciones unificadas en el centro de contacto. Se diseñó una serie de mejoras para asegurar una interoperabilidad perfecta entre las soluciones de Aspect Software, y las aplicaciones de comunicaciones unificadas soportarán esta iniciativa.
Las comunicaciones unificadas para centros de contacto agilizan y mejoran los procesos de negocio con los que interactúan los clientes, obteniéndo gran visibilidad y control – y permite a las empresas ampliar esos procesos más allá de las fronteras tradicionales del centro de contacto para llegar a los empleados capacitados o especializados para mejorar la colaboración.
“Es importante que las organizaciones incluyan al centro de contacto como parte de su estrategia de comunicaciones unificadas porque los clientes pueden ser un beneficiario clave del valor que las comunicaciones unificadas aportan”, afirmó Bern Elliot, vicepresidente de investigación de Gartner. “Para tener éxito, las empresas deben utilizar ampliamente la tecnología de centros de contacto en su empresa y de igual forma, los centros de contacto deben entender cómo aprovechar la tecnología de comunicaciones unificadas en sus operaciones”.
Una reciente encuesta independiente realizada entre gerentes y agentes de centros de contacto muestra que diez por ciento de todas las interacciones con los clientes deben realizarse fuera de las fronteras tradicionales del centro de contacto y en la empresa para atenderse de forma adecuada.
“Cuando hicimos los cálculos de esto, nos sorprendimos. Los clientes de Aspect manejan casi 125 millones de interacciones al día, lo que significa que tienen que buscar datos en la empresa 12.5 millones de veces en promedio, diariamente”, señaló Mike Sheridan, vicepresidente de estrategia de Aspect Software. “Cuando usted multiplica eso por todas las compañías y centros de contacto que existen, los números se salen totalmente de control. Y debido a que las interacciones salen del centro de contacto, es considerablemente más difícil proteger una experiencia satisfactoria de los clientes y producir un resultado positivo. Pero sabemos que hay una mejor forma. Y es por eso que Aspect está comprometido con educar al mercado sobre el valor de las comunicaciones unificadas para el centro de contacto”.
Aspect Software ofrece soluciones integrales tecnológicamente listas, que reducen la complejidad, disminuyen los costos y elevan la capacidad del negocio, al consolidar toda la funcionalidad del centro de contacto en software basado en estándares que se implementan, administran y difunden fácilmente en la empresa. Esto le da a los ejecutivos y gerentes de sistemas, la opción tecnológica óptima y un mayor control para obtener una mejor visibilidad del desempeño de los procesos de negocio de servicio al cliente, cobranzas y ventas de la organización.
“Aspect cree que las organizaciones de todos los tamaños y formas, necesitan una estrategia de comunicaciones unificadas que tome en cuenta las líneas frontales del centro de contacto”, añadió Sheridan. “El centro de contacto ya tiene la experiencia, las aplicaciones y los procesos necesarios para reducir la cantidad de tiempo que se requiere para enviar las llamadas a los trabajadores capacitados, grabar esas llamadas para lograr una excelente calidad de servicio y proveer reportes que indiquen qué tan bien está funcionando todo el proceso. Sin los elementos que ofrece el centro de contacto, las organizaciones se encuentran un una desventaja extrema cuando se trata de diseñar y ejecutar una estrategia de comunicaciones unificadas y lo más importante, ofrecer la experiencia que los clientes actuales exigen y merecen”.
Aspect basará su estrategia de comunicaciones unificadas para centros de contacto con versiones actuales de Aspect Unified IP, una solución completa VoIP unificada para centros de contacto basada en protocolo de inicio de sesión (SIP) y PerformanceEdge, la primera suite de optimización de la industria para centros de contacto. La empresa también lanzará nuevas versiones de esos productos para entregar interoperabilidad con productos de software de comunicaciones unificadas con el fin de resaltar la colaboración entre la empresa y el centro de contacto.
Las versiones posteriores de Aspect Unified IP le permitirán a las organizaciones dirigir las interacciones a los expertos de acuerdo con la presencia y accesibilidad, generar reportes empresariales de esas interacciones y utilizar la administración de fuerza laboral para pronosticar la demanda de expertos.
“Aspect es la única compañía que ofrece a los centros de contacto un verdadero modelo unificado para manejar todas las interacciones con sus clientes usando una sola plataforma de software. Nuestros clientes han reportado que las soluciones unificadas de Aspect les han ayudado a reducir los gastos de personal hasta 40 % y mejorar la retención de clientes en hasta 20 %”, afirmó Sheridan. “Este modelo unificado es definitivamente el camino a la ejecución de una estrategia de comunicaciones unificadas exitosa ya que le permite a los centros de contacto ampliar fácilmente las reglas de direccionamiento, reportes y el aseguramiento de la calidad fuera de la empresa. Ninguna otra compañía puede reunir al centro de contacto y la empresa de la forma en que nosotros lo hacemos”.
Además de las próximas versiones de los productos, la compañía apoyará el lanzamiento de sus comunicaciones unificadas con campañas de mercadotecnia, su blog Contact Center: Unplugged, un sitio actualizado y herramientas educativas como reportes, seminarios web y capacitación. Para consultar más información sobre las comunicaciones unificadas para centros de contacto, existe un reporte disponible, “Comunicaciones Unificadas… Manteniendo al Cliente en la Ecuación”.
