Ante el imperativo que tienen las organizaciones para asimilar el gran cambio corporativo que significa la nueva realidad del servicio al cliente, Salesforce presentó “State of Service”, la encuesta más grande y global dirigida a agentes de servicio al cliente, tomadores de decisiones, trabajadores móviles y despachadores.
La investigación contó con la participación de más de 7,000 encuestados en 36 países, en los que se identifican y analizan las prioridades y desafíos en torno al servicio al cliente, con una visión global, incluyendo a México.
En este informe se destacan los esfuerzos empresariales por mantener y alimentar la lealtad del cliente como una misión central para garantizar la permanencia y continuidad de las organizaciones, sobre todo ahora, ante los desafíos de una fuerza de trabajo distante y múltiple, así como la implementación de soluciones tecnológicas ante los nuevos modelos de consumo con mayores exigencias y volúmenes crecientes.
Nuevos retos
“A medida que avanzamos en el 2021, nos enfrentamos a un entorno muy diferente, marcado por modelos de negocio cambiantes, una fuerza de trabajo a distancia y una evolución en las necesidades de los clientes”, comenta Pilar García, directora general de Salesforce México.
“Asimismo, los equipos de atención al cliente encaran estándares radicalmente distintos, los cuales tienen implicaciones sobre la forma en la que trabajan, sin mencionar que la tecnología que necesitan difícilmente se puede sobrestimar. Las empresas deben asegurarse de invertir adecuadamente en sus departamentos de atención al cliente para responder a los nuevos desafíos que ha traído la pandemia. Al llevar a cabo su transformación digital, estarán mucho mejor posicionadas para responder ágilmente a las crecientes demandas de los clientes”, agrega García.
Realidades, desafíos y decisiones
La cuarta edición del estudio concluye que el 91% de los profesionales de atención al cliente en México dice que la pandemia expuso las brechas tecnológicas y el 86% opina que lo mismo ocurrió en los canales de servicio, ya que los clientes se alejaron de las ubicaciones físicas y se dirigieron a los métodos digitales.
Además, los equipos también encontraron deficiencias que van más allá de lo obvio, por ejemplo, el 90% de ellos se dio cuenta de que sus políticas y protocolos existentes no eran adecuados para las circunstancias actuales.
Sin embargo, los líderes están realizando transformaciones que irán más allá de la crisis actual, de hecho el 91% de los equipos de servicio mexicanos dice que ha cambiado los flujos de trabajo y procesos, y el 78% ha invertido en nuevas tecnologías con el fin de brindar mayor flexibilidad a los clientes.
Evolución hacia la transformación digital
A nivel global, según se registra en un estudio, la atención se ha concentrado tanto en los clientes como en los empleados. De hecho, a nivel global, los consumidores estiman que 6 de cada 10 interacciones con empresas se realizaron en línea en 2021, frente al 42% en 2019. Esto evidencia la rapidez del cambio y por lo tanto el riesgo de caer en la obsolescencia en aquellas empresas que no se sumen rápidamente a la evolución digital.
Los equipos digitales incluso fueron más allá, ya que aumentaron la adopción de inteligencia artificial en un 32% desde 2018, y su adopción de chatbots se disparó un 67% según indica el informe de Salesforce.
Incluso, a nivel global la atención a través de video registró un aumento del 42% desde 2018, seguido por el chat en vivo con un 35% y aplicaciones de mensajería en 29%; en tanto que la proporción de interacciones con atención física personal disminuyó un 16%.
Los centros de contacto
Si bien el caos generalizado también repercutió en los centros de contacto, las medidas tomadas han sido asimiladas como parte de la vida diaria. Más de la mitad (54%) de los responsables del servicio al cliente a nivel global, trabajaron desde casa durante 2020 y solo el 43% espera regresar al trabajo normal en 2021.
La productividad en México con el trabajo remoto no se ha visto afectada, ya que el 89% de los agentes en este país están de acuerdo en que disponen de todas las herramientas y tecnologías que requieren. Sin embargo, el aumento en la demanda ha requerido de empleados de otros departamentos (59%) para atender la sobrecarga.
Al parecer, el 36% de la muestra aseguró encontrar todo lo que necesita en una sola pantalla, lo que permite eficientar las interacciones.
Programas de capacitación
A pesar de los recortes presupuestales, las áreas de servicio al cliente en México, en un 84%, están conscientes de su importancia en la estrategia general, en tanto que para el 85% de ellos la calidad de servicio en campo brinda oportunidades para generar mayores ingresos para las empresas, de tal manera que se seguirá invirtiendo en capacitación para los empleados móviles en áreas de contratación, capacitación y tecnología.
Nota: para mayor información a nivel de país, el tablero de Tableau, contiene datos específicos de cada país, incluido en el estudio.
