En 2015 América Latina tendrá 608 millones de habitantes, de los cuales el 75% pertenecerá a la ‘generación instantánea’ (Generación X. Y, Z), es decir, individuos familiarizados con la tecnología y que demandarán respuestas inmediatas al relacionarse con alguna empresa, por lo que el máximo desafío será invertir en procesos y tecnología que garanticen una visión única del cliente.
Las empresas que inviertan en soluciones para su Contact Center deben considerar que ésta pueda ser capaz de integrar todos los sistemas de la organización, es decir, ser multicanal y permitir la atención al cliente 7 x 24 horas, tanto en redes sociales, email, web, chat, teléfono, tareas back-office, así como integrar la base de datos, los canales de contacto, CRM, ERPs y demás aplicaciones de negocio, para cuidar en todo momento: ‘la experiencia del usuario’.
Frost & Sullivan prevé que en 2015 el 18% de todos los puestos de Contact Center estarán basados en soluciones Cloud.
Cloud Computing es una nueva forma de manejar los recursos tecnológicos, pero también en un nuevo modelo de negocio que se sintetiza en: usted paga solo lo que consume.
Para Frost & Sullivan la adopción de las soluciones Cloud al interior de la empresa la determinan en un 36% la reducción del costo de mantenimiento y gestión, en un 35% la baja en el presupuesto del área de IT y en un 32% la rápida implementación de soluciones.
El Centro de Contacto es una colección de diferentes tecnologías (CRM, ACD, IVR, Calidad, Workforce, entre otras) que funcionan integradas, pero, actualmente, al interior de la empresa, solo algunos de sus componentes se suben al ambiente Cloud.
Interactive Intelligence y Frost Sullivan creen firmemente que 2015 será un año en que la nube tendrá un crecimiento importante en México. El 30% de las empresas consultadas ya utiliza al menos una aplicación Cloud y un 25% asegura que planea hacerlo en los próximos 18 meses.
Al migrar el Contact Center a la Nube, el servicio se atiende a distancia, la información está hosteada en un sitio seguro con disponibilidad las 24 horas del día todo el año, es un servicio totalmente escalable y adaptado a las necesidades que los clientes plantean en cada momento, sin necesidad de realizar grandes inversiones iniciales en infraestructuras físicas, en equipamiento y/o paquetes de software.
Un Contact Center en la Nube ofrece grandes ventajas respecto a los modelos tradicionales, entre ellas, la mejora de la calidad en la atención telefónica a clientes y representa una alternativa para los nuevos modelos empresariales.
Gracias a la flexibilidad que ofrece, ya no hay que preocuparse por disponer de la última tecnología, pues el proveedor es quien se encarga de proporcionarla y de asumir todos los costos, ofreciendo un atractivo modelo de pago por uso, sin cuotas de alta ni gastos de permanencia.
¿Por qué un Contact Center en la nube?
- Es la forma más rápida y fácil de implementar un Contact Center de clase mundial a una fracción del costo de los sistemas tradicionales aprovechando las ventajas del internet y la tecnología VoIP.
- Los costos son menores ya que no hay inversión por hardware, sólo se paga por el servicio. De la misma forma, se eliminan los costos por mantenimiento e infraestructura.
- El Contact Center estará alojado en un Centro de Datos totalmente seguro y con una infraestructura de punta.
- No limita el funcionamiento a una sola ubicación física, ya que se puede acceder a la interfaz desde cualquier navegador web de una manera sencilla.
- Crece de acuerdo a la empresa ofreciendo soluciones escalables, que permiten redimensionar los servicios de acuerdo a las necesidades del mercado.
- Brinda acceso a herramientas tales como: sistemas de biometría vocal en sistemas de atención automática y en tiempo real, ya que ofrece validación de identidad de la persona con la que se habla. Según Gartner, el uso de un sistema de verificación basado en biometría vocal acorta las llamadas 20 segundos en promedio, lo que significa un gran impacto en un Contact Center con millones de llamadas al año.
- Acceso a Speech Analytics, que convierten la voz de las conversaciones a texto, y realizan análisis exhaustivos para ayudar a clasificar las llamadas y encontrar lo que se ha dado en llamar ‘la voz del cliente’.
- Canal de redes sociales para dar respuesta a los clientes, así como para poder gestionar desde una herramienta todos los canales.
- Aplicaciones móviles que permiten personalizar aún más la experiencia de los clientes.
Algunos tips para migrar el Contact Center a la Nube
1.- Tome la decisión alineada con la realidad operativa de su negocio; evalúe el costo y calidad de los enlaces de datos, regulaciones, disponibilidad de operadores telefónicos IP; cómo se siente respecto a que sus datos residan en la nube, en lugar de sus propios servidores; si su operación está geográficamente distribuida; si dispone de personal de IT propio y de su presupuesto.
2.- Garantice la conectividad, un elemento fundamental para soportar la operación en la nube. La voz de los clientes y los agentes del Contact Center viaja a través de una conexión de datos que debe cumplir con requisitos mínimos de calidad: ancho de banda, latencia, etc.
3.- Implemente Telefonía IP. La eficiencia del Contact Center en la Nube va de la mano con el uso de la telefonía IP, ya que las llamadas tienen que llegar y salir del Data Center del proveedor y no desde su empresa.
4.- Seleccione el proveedor adecuado. Esto involucra múltiples factores, tales como funcionalidades, seguridad y alta disponibilidad; dónde está hospedado el sistema; qué experiencia tiene el proveedor en operaciones en la nube; qué nivel de servicio garantiza y si ofrece tanto soluciones en la nube como en la empresa.
Antes de migrar a un servicio Cloud es necesario realizar un análisis para saber exactamente qué aplicaciones se pueden migrar y definir las fases de dicha migración. Hacerlo todo en un solo paso podría resultar complicado y posiblemente riesgoso. Los Centros de Contacto deben averiguar si sus aplicaciones son ‘virtualizables’, cómo es el flujo de la información, cómo se asocia ésta con los procesos de negocios y qué riesgos operativos pueden presentarse.
En todo momento el objetivo será garantizar que la operación no va a sufrir ningún down time o pérdida de información.
El proceso también debe ser transparente para el cliente, es decir, en su experiencia no debería notar ninguna diferencia de calidad de servicio entre un agente que opera en el sistema local frente a uno que opera en la nube.
El mayor desafío de la migración es no afectar el normal funcionamiento del Contact Center. La tecnología es lo más fácil de adaptar si se contrata o se tiene personal capacitado. En cambio, puede ser que demore un poco más en que los agentes u operadores del Contact Center se sientan cómodos con la nueva plataforma.
