El servicio al cliente parece ser un proceso intangible debido a que persigue generar percepciones positivas en los consumidores. Sin embargo, a pesar de ser inmediatamente invisible, el poder producir reacciones favorables de nuestro servicio logrará darle un valor agregado a nuestra marca.
Debido a esto, es fundamental que para poder generar la confianza en los clientes, las empresas enfoquen esfuerzos para agilizar las respuestas, mejorar la calidad de las mismas y hacer sentir a los clientes que sus inquietudes son las más importantes y serán resueltas en un período muy corto.
A pesar de lo anterior, puede ser que pasemos por alto la deficiencia de nuestra atención a los usuarios.
“Un buen servicio se basa en la empatía con el cliente, pensando en su contexto y necesidades”, de acuerdo con Marcio Arnecke, Director de Marketing de Zendesk. “Si comienzan a llegar quejas a nuestros medios de contacto, tenemos un alto número de devolución de productos o registramos un menor número de ventas, es muy probable que esté fallando nuestra forma de atender a los usuarios.”
Si nuestros clientes se enfrentan con llamadas interminables, música desagradable de espera o envían correos electrónicos que tardan semanas en responderse, entonces tenemos un gran problema. Es por esto que estar disponible en todo momento para el cliente se ha convertido en un factor determinante y obligado para la satisfacción del mismo.
Dirigir nuestra atención de forma directa y personalizada hará más efectiva la comunicación y por ende, habrá más satisfacción y confianza en los clientes.
Actualmente ya existen herramientas para mejorar la experiencia del usuario, y las empresas pueden incorporar bots como una herramienta para automatizar las respuestas.
Ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono o mensajes de texto, los usuarios buscan resolver sus problemas, por lo cual las empresas requieren invertir el menor tiempo posible en el mayor número de espacios, y lo más importante de todo, ser efectivos en todos.
Fuente: Zendesk
