Los resultados prueban el impacto positivo que tienen en el rendimiento de las TI los procesos ITIL de cambios, configuraciones y versiones
CA anuncia los resultados de un estudio que destaca el impacto positivo que las mejores prácticas para los procesos ITIL de cambios, configuraciones y versiones han tenido en el rendimiento general de los departamentos TI encuestados. El estudio, elaborado por el IT Process Institute (ITPI) y patrocinado por CA, en el que se han analizado 341 departamentos de TI de empresas de todo el mundo, también señala cuáles son las cinco mejores prácticas para alcanzar la excelencia en la gestión del servicio TI.
“El estudio de CA e ITPI subraya la importancia crítica de las mejores prácticas para que las TI ofrezcan al negocio servicios muy fiables, con una buena relación calidad-precio y a pesar de los recursos limitados, de los complejos entornos de infraestructuras y desarrollo, y de la cantidad de servicios existentes,”afirma Brian Bell, vicepresidente senior y director general de la unidad de negocio de Service Management de CA. “El estudio también ofrece a los responsables de TI argumentos adicionales que apoyan la adquisición de tecnologías que permitan la aplicación de estas mejores prácticas en gestión de servicios TI, incluyendo una CMDB (base de datos de gestión de configuraciones), herramientas de seguridad de las operaciones o herramientas de gestión de versiones.”
Los resultados desvelan cinco grupos de mejores prácticas en gestión de servicios TI que mejoran la efectividad de las prácticas de los departamentos de TI en materia de cambios, configuraciones y versiones. Estas mejoras normalmente dan como resultado una mayor utilización de los recursos TI, más calidad en la experiencia del usuario final y reducen el riesgo global que comporta una práctica pobre de la gestión de cambios.
Estas mejores prácticas son:
Gestión rigurosa de las versiones.- El proceso de desarrollo, prueba y recuperación de estados anteriores de las versiones tiene un mayor impacto en el rendimiento que cualquier otro conjunto de prácticas según el estudio. El control y la supervisión de los cambios por sí solos no son suficientes para asegurar la gestión efectiva del servicio TI. Las prácticas de gestión de versiones impactaron en ocho de las 15 medidas de rendimiento del estudio, entre ellas, tiempo d inactividad, ratio de servidor por administrador de sistemas, índice de recuperación de versiones e índice de cambios no autorizados.
Por ejemplo, las organizaciones con mejores resultados recuperan un 46 por ciento menos de versiones fallidas y registran un 90 por ciento menos de cambios no autorizados que otros participantes del estudio. Así, aunque la gestión de cambios a menudo puede ser un punto de partida lógico para las implementaciones ITIL, los departamentos de TI que busquen los más altos niveles de rendimiento también deben centrarse en unas prácticas de gestión de versiones más rigurosas.
Implantación de CMDB.- El 47 por ciento de las empresas que mejores resultados obtienen utilizan una CMDB (base de datos de gestión de configuraciones) para procesos de cambio, como enlazar peticiones de cambio a la infraestructura, necesidades del negocio o resolución de incidentes.
La implementación de procesos de gestión de cambios e incidentes basados en CMDB, según las estadísticas, es un signo importante de gestión efectiva de las TI en medidas como cambios de configuración no autorizados, ratio de versiones recuperadas o ratio de incidentes resueltos dentro de los límites de los acuerdos de nivel de servicio. Por ejemplo, las organizaciones con mejores resultados y procesos basados en CMDB resuelven el 28 por ciento más de incidentes dentro de los plazos de los acuerdos de nivel de servicio, comparado con otros participantes en el estudio.
La cultura del proceso.- Los departamentos de TI que animan activamente al cumplimiento de procesos y procedimientos documentados consiguen mayores niveles de rendimiento. Los procesos ITIL de cambios, configuraciones y versiones sólo pueden dar los resultados esperados si se aplican de forma coherente en todos los grupos y proyectos. Para crear una cultura que gire en torno a los procesos, las organizaciones con mejores resultados han gestionado diligentemente las excepciones a los procesos y sus directivos TI aplican la máxima de que seguir un proceso es algo básico que se espera de todos los miembros del departamento TI.
Crear una cultura centrada en los procesos y gestionar las excepciones a los procesos es el segundo indicador más importante de buenos resultados en la gestión TI. Esto impacta a medidas clave como son el tiempo de inactividad, el cambio no autorizado de configuraciones, la variabilidad de los procesos, las tasas de impacto en las versiones y el índice de éxito de los cambios. Las organizaciones con mejores resultados y una sólida cultura de procesos tienen una tasa de éxito en los cambios un 11 por ciento superior a otras encuestadas.
Configuración estandarizada.- Una estandarización efectiva de la configuración del sistema es otro de los factores característicos de un entorno informático estable y seguro. Esta estandarización suele alcanzarse cuando se identifican y utilizan sólo las configuraciones de los sistemas de producción aprobadas. Es preciso garantizar que toda la organización está bien informada sobre qué configuraciones están aprobadas y cuáles no lo están. También es preciso establecer controles y procesos para detectar y evitar tanto variaciones como cambios no autorizados de la configuración.
Las prácticas de configuración estandarizada consiguen un alto nivel de detección automática de los cambios no autorizados y violaciones de seguridad. Las organizaciones con mejores resultados pueden detectar automáticamente un 42 por ciento más de violaciones de seguridad que otros participantes en el estudio.
Riguroso control de acceso a los sistemas de producción.- El control de accesos también es una mejor práctica clave para los departamentos TI con mejores resultados. Este control normalmente incluye una definición clara de los roles y responsabilidades, segregación de tareas adecuada, y un acceso restringido al entorno de producción.
Las organizaciones que implementan estos controles tienden a limitar mejor la variabilidad de los procesos y requieren menos cambios de urgencia. Por otra parte, mejoran la seguridad TI y el cumplimiento de regulaciones. Las organizaciones con mejores resultados tienen un 60 por ciento menos de emergencia en los cambios que otras organizaciones de estas áreas.
El estudio observó que normalmente estas mejores prácticas se adoptan de forma combinada. Por ejemplo, el riguroso control de acceso a los sistemas de producción es una de las medidas que ayuda a hacer cumplir la disciplina de los procesos. Pero también es un componente clave del control de cambios y versiones. De forma similar, resulta difícil estandarizar las configuraciones sin una disciplina de cambios y versiones.
ITPI ha llevado a cabo este estudio en dos fases. En la primera, entrevistó a 11 compañías reconocidas por su excelencia en la gestión de cambios, configuraciones y versiones para determinar qué tenían en común sus procesos. A continuación, ITPI desarrolló una encuesta basada en los resultados y, en la segunda fase del estudio, amplió la encuesta a 341 departamentos TI de empresas de todo el mundo, que conforman el universo de este estudio. Las empresas que obtienen mejores resultados en el estudio representan el primer 15 percentil de todos los participantes.
En la página www.itpi.org pueden obtenerse los resultados completos del estudio y herramienta online que pueden utilizar los responsables de TI para comparar su organización con la de los participantes en la encuesta.
En la página http://ca.com/us/products/category.aspx?ID=5318 se puede descargar un resumen del estudio.
