Verint Systems una de las más importantes empresas de software del mundo, anuncia que está incluida en el informe Cuadrante Mágico para Centros de Relacionamiento con el Cliente CRM, que acaba de ser publicado por Gartner, líder mundial en pesquisa y en asesoramiento en tecnología. Es el cuarto año en que las soluciones de la compañía son reconocidas en esta evaluación por su capacidad de ejecución y visión integral. El informe evaluó las soluciones de gestión de compromiso Engagement Management™ de Verint.*
Además de incluirlo en esta nueva investigación, Gartner también posicionó a Verint en el puesto más alto y alejado en el cuadrante de Líderes del último Cuadrante Mágico sobre Optimización de Fuerzas de Trabajo (WFO) en el Centro de Relacionamiento con el Cliente debido a su visión integral y capacidad de ejecución, lo que lo convierte en el único proveedor del mercado que aparece en ambos Cuadrantes Mágicos.
Las soluciones de optimización de fuerzas de trabajo y gestión del compromiso – conjuntamente con la analítica de clientes – son parte de la completa cartera de Customer Engagement Optimization™ de Verint.
Criterios de Evaluación
Todos los años, Gartner evalúa el panorama de la tecnología en los Centros de Relacionamiento con el Cliente CRM y la Optimización de Fuerzas de Trabajo en el Centro de Relacionamiento con el Cliente y posiciona a los proveedores de tecnologías en uno de cuatro cuadrantes. Los proveedores son evaluados en función de dos áreas clave: “capacidad de ejecución” y “visión integral”, las que abarcan 15 criterios distintivos.
La capacidad de ejecución incluye una evaluación sobre el producto o servicio, la viabilidad general, ejecución de ventas/fijación de precios, respuesta/historial del mercado, ejecución de marketing, experiencia de los clientes y operaciones. El criterio de visión integral abarca la comprensión sobre el mercado, la estrategia de mercado, la estrategia de ventas, la estrategia de oferta (de productos), el modelo de negocio, la estrategia vertical/de la industria, la innovación y la estrategia geográfica.
Definición de Centro de Relacionamiento con el Cliente CRM
En el nuevo Cuadrante Mágico para el Centro de Relacionamiento con el Cliente CRM publicado el 4 de mayo de 2016, Gartner “examina el mercado global en busca de aplicaciones de atención al cliente y soporte diseñadas para atraer a los clientes a través de cualquier canal que utilicen cuando requieren asistencia.”
Según destacaron los autores del informe, Michael Maoz -vicepresidente y distinguido analista- y Brian Manusama, director de investigación, “las posiciones de los proveedores en este Cuadrante Mágico reflejan la creciente demanda de aplicaciones para atención al cliente basadas en la nube para apoyar a los representantes que interactúan con los clientes a través de múltiples canales”.
Las funcionalidades evaluadas en el Cuadrante Mágico incluyen la resolución del servicio facilitada por el conocimiento y la gestión de comunidad/redes sociales y gestión de ofertas, junto con herramientas de asistencia para la interacción y cuadros de mando de analítica de servicio. Gartner destaca que “estas aplicaciones deberían contar con herramientas para los representantes así como para clientes, diseñadas en una plataforma común.” Las capacidades críticas que cita la firma incluyen la gestión de casos/resolución de problemas/servicio; gestión de conocimiento, una suite completa de autoservicio de clientes para canales web y móviles, soporte para analítica predictiva y toma de decisiones en tiempo real para los representantes, un motor de reglas de negocio (BRE) adaptable y gestión de feedback empresarial.
Definición de Optimización de Fuerzas de Trabajo en el Centro de Relacionamiento con el Cliente
En el reciente Cuadrante Mágico para Optimización de Fuerzas de Trabajo (WFO) en el Centro de Relacionamiento con el Cliente, publicado el 8 de diciembre de 2015, la firma establece que “las soluciones de Workforce Optimization (WFO) contienen funciones complementarias diseñadas para mejorar el desempeño de los centros de relacionamiento con el cliente mediante el despliegue optimizado de representantes adecuadamente capacitados y motivados.”
En el informe, la firma “recomienda que las soluciones WFO sean incorporadas estratégicamente dentro de los centros de relacionamiento con el cliente, ya que brindan beneficios que incluyen desde costos de propiedad total (TCO) inferiores hasta un mejor desempeño operativo” y expresa que “las capacidades de analítica de las interacciones multicanal han madurado a tal punto que debería considerarse su incorporación debido al conocimiento y valor para el negocio que se puede obtener a partir de las mismas. Además, deberían ser consideradas como una parte integral de una solución WFO y no como lujos aislados.”
