VoIP, mucho más que cuatro letras. 1ª. de 2 partes

Ryan Swanger*

En nuestra experiencia, son dos las grandes interrogantes que inquietan a las empresas en relación con la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP):

(1) ¿Se trata de simplemente de una cuestión de moda, o realmente existen estrategias y beneficios económicos que pueden incidir de manera significativa en la manera en que funciona nuestro negocio?

(2) En caso de existir estos beneficios, ¿podemos acceder a ellos sin tener que arrancar de raíz y reemplazar nuestra tecnología TDM?

En este artículo abordamos tres grandes beneficios de VoIP, y recomendamos una estrategia de implantación que aborda la inquietud asociada a la necesidad latente de “arrancar y reemplazar”.

¿Hay que creer en lo mucho que se habla sobre VoIP?

Nosotros creemos que, para una empresa de gran tamaño, la decisión de implantar VoIP implica mucho más que la oportunidad de aparecer en la portada de la revista CIO, como algunos observadores podrían, un tanto cínicamente, sugerir. El uso de VoIP se ha convertido en el “siguiente paso” aceptado en la migración de las telecomunicaciones entre las grandes empresas en la gran mayoría de las industrias. Muchas de estas compañías se han comprometido a nivel corporativo con la tecnología de VoIP y llevan un largo trecho recorrido en su labor de implantación. En muchos corporativos, al igual que en sucursales y centros de contacto, ya se están instalando teléfonos IP.

Para estas empresas, el costo de implementar VoIP representa una inversión muy cuantiosa. Por lo tanto, resulta casi obligada la pregunta: ¿cuáles son los verdaderos beneficios que estas compañías esperan cosechar a cambio de estas inversiones? ¿Son realistas?

He aquí tres grandes ejemplos de dónde se vuelven tangibles los beneficios de VoIP en términos de ROI para su empresa:

1. Convergencia de redes – VoIP le permite a su compañía consolidar las redes de voz y datos en una sola red convergente que enlaza aplicaciones y canales de comunicación en tiempo real.

VoIP mejora las comunicaciones empresariales de una manera que no es posible con las arquitecturas telefónicas tradicionales. Estos beneficios comienzan con la convergencia de las redes de voz y datos, la cual reporta ahorros significativos de costos en áreas tales como mantenimiento, equivalentes de tiempo completo (ETC), actualizaciones y costos de telecomunicaciones. Por ejemplo, a medida que se desarrolla una red convergente, los costos de mantenimiento y ETC asociados a la administración de redes separadas de voz y datos se reducen considerablemente, y el departamento de tecnologías de información puede comenzar a aprovechar los recursos con más eficacia. La convergencia también puede abatir los costos de acceso a telecomunicaciones al permitir que las llamadas viajen sobre la red de datos al ser transferidas de un lugar a otro.

Además, las arquitecturas del VoIP ofrecen una ruta mucho más fácil para integrar aplicaciones de comunicaciones basadas en IP con el canal de voz. Por ejemplo, contar con un sistema unificado de mensajes se vuelve una tarea mucho más sencilla, ya que la voz está integrada en la red IP. De esta manera el proceso de enrutar llamadas, mensajes de voz y correos electrónicos sobre la misma red se hace transparente e imperceptible.

2. Centro de contacto – VoIP enlaza múltiples localidades de un centro de contacto para formar una red de interacción integrada y transparente.

Implantar tecnología de VoIP constituye el único medio para hacer converger todos los canales de contacto, aplicaciones de negocios y sistemas analíticos de inteligencia en una sola red que pueda brindar acceso en tiempo real a todos sus recursos de centro de contacto. Como resultado de esta convergencia, es posible aprovechar fácilmente las inversiones realizadas en tecnologías de autoservicio (por ejemplo, IVR, correo electrónico y Web) para lograr un manejo consistente de contactos de alto volumen o bajo valor, sin importar el canal de contacto. Además, gracias a reglas de enrutamiento, cualquier tipo de contacto puede ser canalizado a un agente en el centro de contacto, un representante en una sucursal o un vendedor móvil. Y todas estas transacciones pueden conectarse a un sistema de reporteo centralizado para tener una visión completa de la actividad del centro de contacto. Todo esto es posible gracias a que todos los recursos de la empresa — tanto tecnología como personas – ahora están enlazados a una misma red.

Con las arquitecturas de distribución automática de llamadas (ACD) tradicionales, resultaba muy complicado interconectar varios sistemas ACD para tener visibilidad de la actividad de llamadas a nivel de toda la empresa e identificar al recurso idóneo para atender una llamada. Además, las llamadas que tenían que ser enviadas de una localidad a otra del call center implicaban el tránsito por costosas líneas de conexión o la erogación de costos de transferencia.

Con VoIP, las reglas de enrutamiento se consolidan en un sistema centralizado de "administración de interacciones” que tiene visibilidad a nivel empresa. Por consiguiente, es posible identificar las habilidades idóneas que debe reunir el agente con base en el motivo de la llamada y luego, al momento de enrutar la llamada, se puede utilizar la red VoIP convergente en vez de incurrir en cargos de telecomunicaciones.

También es posible satisfacer las necesidades del cliente en forma más rápida y eficaz mediante una red VoIP convergente trabajando en tandem con tecnología de autoservicio habilitada con reconocimiento de voz. Con soluciones basadas en IP, como por ejemplo portales de voz, las reglas de autoservicio simplemente son una extensión de las reglas corporativas de enrutamiento. Por lo tanto, la necesidad del cliente se identifica al instante en el IVR, a fin de ponerlo en espera en el “orilla” de la red hasta que esté disponible el agente o conjunto de habilidades más adecuado. En consecuencia, es posible tomar mejores decisiones de enrutamiento cuando se puede tomar en cuenta tanto lo que el cliente quiere como lo que la empresa puede proporcionar, pues ambos factores quedan vinculados en forma totalmente transparente.

VoIP también mejora la capacidad de reporteo. Con las plataformas de voz tradicionales, los datos para reportes de cada sitio tenían que ser consolidados (muchas veces en forma manual) para poder tener un panorama a nivel empresa de la actividad de llamadas. Además, se requería integración a la medida para desarrollar reportes con datos provenientes del sistema IVR y muchas otras fuentes. Debido a que las arquitecturas de VoIP incluyen CTI, IVR, correo electrónico, Web chat y muchas otras tecnologías medulares del centro de contacto, generar reportes consolidados a nivel empresa se convierte en una realidad menos complicada. En la arquitectura de VoIP, CTI y los componentes multicanal alimentan datos a una base de datos de administración de interacciones centralizada para crear una vista consolidada, de principio a fin, de todas las interacciones con los clientes. Por consiguiente, la empresa puede despreocuparse de consolidar e integrar múltiples fuentes de datos para reportes para concentrarse en analizar datos que permitan administrar y mejorar de manera efectiva la operación del negocio.

3. Expansión e integración – VoIP reduce los costos de erigir o integrar nuevas localidades a la infraestructura de aplicaciones y comunicaciones de su empresa.

Con VoIP, resulta más eficiente desde el punto de vista de costos integrar sucursales e incorporar nuevos sitios a su centro de contacto. Con las arquitecturas TDM tradicionales, era necesario instalar sistemas ACD en cada nueva localidad, y por lo tanto se requerían cuantiosas inversiones incrementales en tecnologías de CTI y administración de interacciones para poder integrar los sitios a fin de hacer realidad el enrutamiento a nivel empresa. Además, resultaba casi imposible integrar sucursales sin incurrir en altos costos de telecomunicaciones y tecnología.

Dado que las arquitecturas de VoIP utilizan software de enrutamiento centralizado a nivel compañía para proveer las funciones de distribución automática de llamadas, es posible enlazar nuevos sitios o sucursales mediante una red de área amplia (WAN) a las reglas de enrutamiento centralizadas, y sólo hay que adquirir ruteadores, teléfonos y switches para integrar estos nuevos sitios a la red corporativa de enrutamiento.

Estos tres ejemplos ilustran de qué manera VoIP puede simplificar las operaciones, habilitar centros de contacto virtuales que brinden un mejor servicio al cliente y abatir el costo de hacer crecer un negocio. Con el tiempo, la tecnología de VoIP y la capacidad de “presencia” para confirmar la accesibilidad a recursos disponibles a nivel empresa ayudarán a las compañías a transformar la manera en que interactúan con, y responden a, sus clientes más valiosos, y a abatir costos para los contactos de bajo valor/alto volumen. La empresa en tiempo real, con interacciones virtuales de colaboración con el cliente habilitadas mediante VoIP, será un diferenciador competitivo en la mayoría de las industrias.

No es necesario arrancar y reemplazar

A la luz de estos beneficios, ¿cómo es que no ha habido una adopción masiva y generalizada hacia VoIP? ¿Qué está frenando la adopción? La principal preocupación que hemos visto en las organizaciones es determinar los tiempos y la ruta óptimos para la adopción de la tecnología. Entre sus inquietudes destacan las siguientes: “¿Cómo puedo justificar el cambio?” “¿Es viable desde el punto de vista económico?” Las respuestas a estos dilemas pueden ser sencillas si uno está construyendo una nueva infraestructura de voz a partir de cero. Sin embargo, si ya se cuenta con grandes inversiones en infraestructura, las opciones se tornan más complicadas.

Un buen esquema para migrar de TDM a VoIP consiste en ir construyendo la infraestructura VoIP en etapas que: (1) produzcan beneficios rápidos e identificables, (2) ayuden a su organización a desarrollar las habilidades y procesos de negocios necesarios para VoIP, y (3) añadan componentes que usted necesitará una vez que esté listo para implementar de lleno la infraestructura de VoIP.

Un problema fundamental con VoIP puede ser que las inversiones anteriores en tecnologías TDM hacen muy complicado justificar una migración “de golpe” a VoIP. Si su organización está comprometida a VoIP como estrategia de largo plazo pero se enfrenta a esta situación, una ruta de migración que recomendamos consiste en empezar a desarrollar las habilidades que su organización necesitará para VoIP con otra tecnología de vanguardia: el reconocimiento de voz.

El reconocimiento de voz puede ofrecer un ROI muy rápido pero, igualmente importante, también puede aprovecharse como catalizador para empezar a realizar inversiones en una red y un modelo de operaciones que administre la voz en una red convergente.

Otro punto fundamental de esta estrategia de migración es que existen muchas formas de lograr los atractivos beneficios de VoIP y que no todas ellas implican una implementación completa a nivel empresa en la fase 1. Es posible ir introduciendo gradualmente los beneficios de VoIP. Esta ruta de migración incluye tres pasos cruciales.

* Ryan Swanger, Arquitecto de soluciones, eLoyalty Corporation

Continuará …