Entrevista con Rodrigo Figueras, Head of Partnerships en Yalo.
¿Cómo surge la idea de aprovechar la mensajería instantánea en aplicaciones de la experiencia del cliente?
La idea surgió de manera muy orgánica. Hace varios años, observamos que pequeños negocios comenzaban a publicar sus números de WhatsApp en sus tiendas, alentando a las personas a contactarlos de esta manera, ofreciendo así respuestas rápidas y personalizadas por medio de mensajes.
Nos inspiramos en este modelo y nos dimos cuenta que las grandes empresas también podían beneficiarse enormemente al interactuar con sus clientes a través de la mensajería instantánea. En torno a esta idea fue que construimos Yalo.
¿Cuál es la necesidad y la oportunidad estratégica que ofrecen los sistemas de mensajería a las empresas en la experiencia del cliente?
Cuando se interactúa con los clientes por medio de mensajería instantánea, se está comunicando con ellos a través del canal que utilizan con mayor frecuencia, pues el 84% del tiempo que los consumidores pasan en dispositivos móviles se dedican a estas aplicaciones. Al comunicarse con ellos por este canal, es posible darse cuenta que son extremadamente receptivos.
Entablando una conversación vía mensajería instantánea, las empresas pueden mejorar sus tiempos de respuesta y con ello la experiencia del cliente para así poder desarrollar relaciones sólidas, profundas y confiables con ellos.
¿Cómo se integra la mensajería instantánea en sistemas como CRM dirigidos a la experiencia del cliente?
Relacionarse con los consumidores con la ayuda de aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook ayuda a las empresas a aprender muchísimo sobre sus clientes. Con este conocimiento, una empresa puede personalizar su comunicación con ellos y los servicios que les ofrece.
Un «CRM conversacional» ayuda a las empresas tanto a servir mejor a sus usuarios como a interactuar con ellos en un canal familiar y confiable.
¿Cuál ha sido la reacción de los usuarios frente a la utilización de WhatsApp y Facebook en el manejo de sus interacciones?
Los consumidores son más reactivos con las empresas cuando se relacionan con ellos por mensajería instantánea. Por ejemplo, uno de nuestros clientes del sector bancario, que recientemente comenzó a ofrecer préstamos a sus clientes por medio de este servicio, descubrió que WhatsApp ofrece las mejores tasas de conversión de cualquier canal de comunicación que hayan probado.
Las grandes empresas rápidamente están entendiendo que si quieren construir mejores relaciones con sus clientes, tienen que encontrarse con ellos donde están la mayor parte de su tiempo, y eso es en las aplicaciones de mensajería más populares.
¿En qué tipo de aplicaciones Yalo utiliza la inteligencia artificial y cuáles son sus beneficios específicos?
Utilizamos inteligencia artificial (IA) para impulsar las comunicaciones entre la empresa y sus clientes. Con esta tecnología, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas más frecuentes de forma rápida y sencilla.
Por ejemplo, ahora es más fácil reservar un vuelo en Aeroméxico vía WhatsApp; otro ejemplo es lo que estamos haciendo actualmente con Banco Azteca, permitiendo a sus usuarios obtener una actualización de su saldo bancario por medio de ese mismo canal.
De esta manera, se está interactuando con la IA de Yalo, permitiendo que las grandes empresas dediquen menos tiempo al manejo de consultas de rutina y que su personal se concentre en tareas más complejas.
¿Existen suficientes casos de uso de la mensajería instantánea que validen su aprovechamiento?
Actualmente trabajamos con marcas como Coppel, Banco Azteca, Aeroméxico, Amazon, entre algunas otras, donde nuestra oferta ha ayudado a potenciar el crecimiento de las mismas y generar un mayor nivel de engagement con los usuarios.
Un ejemplo de ello fue la campaña de Ruffles, en conjunto con la NFL, donde los objetivos principales eran, a través de Whatsapp, aumentar el nivel de fidelidad a la marca, comprender mejor a la audiencia conociendo sus gustos, expectativas, pasatiempos, etc., y aumentar los niveles de redención de códigos de la campaña promocional.
75 mil personas no solo respondieron al programa, sino que participaron y fueron extremadamente activos. Los consumidores al registrar sus códigos y al conversar con el chatbot “Ruffilio”, generaron 6 millones de interacciones en un período de seis semanas.
Las ventas aumentaron 16% durante el período. Se enviaron 4.5 millones de mensajes por WhatsApp en tan solo 4 semanas, se logró más del 600% en la redención de códigos, la marca ganó 130,000 nuevos seguidores, mientras el usuario promedio destinó alrededor de 19 minutos por sesión en el registro de códigos y hablando con algun bot de Yalo.
¿Cuál es la oferta de valor de Yalo para las organizaciones?
Yalo ofrece a las marcas la posibilidad de interactuar con sus consumidores mediante aplicaciones de mensajería instantánea para lograr entablar una conversación.
Gracias a la inteligencia artificial de Yalo en WhatsApp Business, las marcas pueden comunicarse mejor con el usuario, reconocer sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas al instante. Además, vuelve la experiencia del cliente un proceso más eficiente y efectivo.
Con Yalo, es posible aumentar el nivel de ventas gracias a la personalización de mensajes, generando mayor engagement con los usuarios, además de reducir costos a partir de automatización, aumentar el ROI y desarrollar una mejor estrategia de marketing que permite una tasa de apertura del 80% cuando se trata de campañas personalizadas.
