Las aplicaciones de mensajería instantánea están transformando la manera en la que los clientes se ponen en contacto con las marcas.
Y una prueba de ello es que más de cinco millones de empresas ya utilizan WhatsApp Business como plataforma para atención a clientes.
De los 79 millones de internautas que hay en México, el 91% son usuarios activos de WhatsApp, según datos de la Asociación Mexicana de Internet.
Por ello, muchas organizaciones ya están integrando la mensajería instantánea como un nuevo canal de atención al cliente, sobre todo cuando las compañías necesitan mantener una relación directa con sus consumidores finales.
De acuerdo con cifras de WhatsApp, más de 5 millones de empresas utilizan esta aplicación como un canal adicional en la atención a clientes, tal como ocurrió en su momento con las redes sociales, como Twitter, Facebook e Instagram.
Si bien, las compañías ya cuentan con un abanico de herramientas que se han adaptado para la atención del cliente, chatbots y redes sociales, solo aquellas empresas que se preparen adecuadamente para integrar WhatsApp en el negocio podrán aprovechar los beneficios potenciales de este nuevo canal.
Uno de los retos, más allá de elegir los canales adecuados para ofrecer un servicio personalizado y mejorar la experiencia de cliente con base en el perfil consumidor de la marca, es saber anticiparse a las necesidades del cliente.
Por ello, las empresas deben esta preparadas para gestionar distintos formatos de mensajes, incluidas imágenes, ubicación, entre otros.
En opinión de Juan Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas de Atento México, las organizaciones que buscan eficientar la experiencia del consumidor, deben contar con una estrategia omnicanal de atención a clientes (que integre todos los canales de la marca), y un software de inteligencia artificial (que integre chatbot para atender la demanda).
Al mismo tiempo, la estrategia omnicanal ayudará a generar un solo reporte unificado de todas las interacciones, independientemente del canal por el que el cliente establezca contacto, lo que permite definir métricas específicas de acuerdo con las necesidades de cada marca, incluyendo tiempos de espera, canalización eficiente de casos, seguimiento oportuno de solicitudes, y cualquier otro parámetro que las marcas definan.
Este nuevo canal de mensajería instantánea, por su característica asincrónica, permite a los clientes dar seguimiento a las solicitudes de información cuando ellos se encuentren disponibles, ya que, por la naturaleza del canal, el historial de chat permite que la conversación se pueda retomar en cualquier momento, evitando repetir una y otra vez las dudas que se tengan, como sucedía en los inicios de las llamadas telefónicas.
Según Olivares, el promedio de efectividad en la atención a través de llamadas telefónicas es de un 95%, y con la implementación de mensajería instantánea, se alcanza hasta el 100% de atención, siguiendo la lógica del consumidor omnicanal.
