Imaginen la desesperación de tener que contactar a un médico con urgencia y no lograrlo. Una tarea antes realizada de forma directa llamando por teléfono y a través de una secretaria, hoy en día en cuestión de unos segundos a través de WhatsApp se vuelve de pronto un maratón.
Así viví mis 12 horas sin WhatsApp, suspendido en Brasil el jueves 17 de diciembre por orden judicial. Acostumbrado a hablar con la ginecóloga de mi esposa a través de la mensajería instantánea, quien estaba a punto de dar a luz el jueves por la mañana, tuve que cambiar totalmente los medios para ponerme en contacto con ella.
Lo mismo ocurrió en los pasillos del hospital: médicos, enfermeras y pacientes no hablaban de otra cosa – ‘¿Cómo voy a vivir sin WhatsApp?’. Parecía que todos, los 100 millones de usuarios brasileños habían perdido un brazo.
Es impresionante cómo la experiencia del usuario representa tanto en el mundo digital, ya que, a pesar de haber varias alternativas para hacer frente a la falta de la aplicación, los usuarios se sentían perdidos sin ella. Una lealtad fuerte.
La orden judicial fue sacar del aire por 48 horas la aplicación, un castigo para Facebook, propietario de WhatsApp, que no cooperó con una investigación criminal. El bloqueo tuvo cobertura nacional y afectó también a usuarios de Argentina, Chile, Uruguay y Venezuela. Sin embargo, otra orden judicial anticipó el final del sufrimiento de los usuarios del servicio, que a nivel mundial tiene 900 millones de usuarios.
El hecho es que esta tecnología ha cambiado la forma en que nos relacionamos. Mi esposa y yo no somos los únicos que hacemos contacto con nuestra querida doctora a través de aplicaciones. Una investigación de la consultoría británica Cello Health Insight, muestra que el 87% de los brasileños se comunican con sus médicos a través del WhatsApp. Para dimensionar la diferencia, esta misma tasa es sólo de 4% en Estados Unidos y 2% en el Reino Unido.
La comunicación está en el alma de los brasileños y esta avaricia por los medios digitales es una prueba irrefutable de un fenómeno global: la adhesión por la Economía de las Aplicaciones. Nadie ha obligado a la gente a instalar WhatsApp; los usuarios lo hicieron porque lo reconocieron como una manera fácil y eficaz de comunicación de multimedios que no existía antes en las funciones ofrecidas en sus celulares. Intentar sacar este servicio del mercado sería ahora una acción ingrata, porque la digitalización es un punto de no retorno.
La incapacidad de las instituciones para comprender y adaptarse lo suficientemente rápido a este nuevo consumidor no podrá parar las exigencias del usuario, que es fuerte e implacable. Y aquí podemos mencionar los casos recientes de compañías como Uber y Airbnb, otras marcas amadas por el consumidor digital.
Un estudio de CA Technologies atestigua con exactitud la verdad de esa frase que todo el mundo debe de haber escuchado de los padres: ‘Hijo, la paciencia tiene límites’. Exactamente seis segundos en el mundo, y tres segundos en Brasil. Es el tiempo máximo que el consumidor espera antes de abandonar una aplicación que no funciona.
Las aplicaciones cambian los hábitos, rutinas y culturas. El comportamiento de los consumidores, hambrientos de rendimiento y simplicidad, alcanza en su totalidad el corazón de las empresas de todos los segmentos del mercado, incluso los más tradicionales. Ahora tienen una necesidad urgente de hacer frente a este usuario. No es sólo una cuestión de encontrar mejores maneras de comunicarse, como es el caso del WhatsApp, sino también de ser capaces de ofrecer servicios personalizados, inteligentes, eficientes y orientados.
Las empresas que están acostumbradas a dictar las tendencias e históricamente han tenido el poder de cambiar la forma en cómo el consumidor conduce su vida, deben vivir con la corriente inversa, o sea, la de ser transformada ahora por los individuos con un nuevo estilo de vida práctico, que valoran mucho su tiempo y a quienes no les gusta perder tiempo en las colas de los bancos, supermercados y tiendas, o haciendo check-ins en los aeropuertos o hoteles, ni esperando que lleguen a casa resultados de exámenes impresos. Este nuevo consumidor quiere tener todos estos servicios y muchos otros en la palma de su mano, a sólo unos clics de distancia.
Detrás de esta necesaria simplificación del día a día por medio de las aplicaciones hay una compleja estructura de desarrollo, gestión y seguridad, que tiene como interfaz las aplicaciones para dispositivos móviles de alta eficiencia. La tecnología crea modelos de negocio y permite, a través de las API, que el negocio crezca a partir de la comunicación entre aplicaciones de diferentes empresas, promoviendo la combinación inteligente de una serie de servicios comunes que ya están disponibles.
La transformación digital requiere una arquitectura multicanal, en donde los sistemas estén conectados y funcionando al mismo tiempo. Para llevar este nivel de comodidad a los clientes, es necesario innovar, tanto en la provisión de bienes y servicios como detrás de las aplicaciones, detrás de cada clic de usuario. Por lo tanto, el software deja de ser un satélite para ser definitivamente el corazón del negocio. Quién no entiende el mensaje de los usuarios puede estar condenado al olvido.
Por Laércio Albuquerque, presidente de CA Technologies en América Latina
