El momento decisivo ocurre en la interacción con los clientes

El momento decisivo ocurre en la interacción con los clientes

Los actuales consumidores adquieren cada vez mayor poder en la demanda de sus servicios, ya que además de estar mejor informados y documentados, disponen de múltiples vías para operar sus servicios, con lo cual esperan una respuesta homogénea en todos los canales de contacto de las empresas y además una respuesta inmediata.

Ante este escenario, las organizaciones se ven obligadas a conocer el contexto completo y las particularidades propias del  cliente. Además de todo esto, se requiere de un sistema de medición para evaluar el desempeño de los empleados frente a las mejores prácticas que existen en el mercado.

El reto es maximizar el valor de cada interacción en el momento preciso en que éstas ocurren, es decir, el momento decisivo.

Coctel de presentación de soluciones de NICE

NICE ofrece una solución integral para lograr un impacto positivo frente al cliente, que incorpora tres etapas:

Preparación de la interacción

El personal que actúa frente al cliente debe ser seleccionado y capacitado escrupulosamente en función del perfil de los clientes y además estar suficientemente dotado para la toma de decisiones. El proceso debe permitir que las respuestas ocurran en tiempo real.

Potencializar en el momento de la interacción

En el momento decisivo se debe ser capaz de llevar a cabo un análisis en tiempo real de la dinámica de la interacción para apoyar a los empleados y guiarlos durante todo el proceso.

Proceso de mejora continúa

Esto se logra escuchando al cliente para obtener su retroalimentación justo inmediatamente después de terminada la interacción, con el fin de no perder el impacto percibido por el cliente en la calidad de atención.

Estos son los componentes que integran la solución que NICE ofrece para la Administración de la Interacción con Clientes.

El objetivo final es maximizar el binomio  “Service to Sale”, aprovechando cada interacción con clientes para convertirla en ventas.

   
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El fenómeno de Big Data: una oportunidad para las organizaciones

El fenómeno de Big Data: una oportunidad para las organizaciones

El gran tsunami que se está gestando como producto de los grandes volúmenes de datos que las nuevas aplicaciones generan, se constituye ahora como una gran oportunidad para sacar provecho a este fenómeno.

La disminución en los costos de almacenamiento y la mayor capacidad de cómputo en términos de volumen, velocidad y variedad,  permite procesar datos que antes se desechaban por no estar estructurados. Ahora es posible capturarlos, organizarlos y analizarlos dentro del contexto global de datos que genera la operación, ya sea en formatos de texto, imagen, correo, video, audio, etc.

La oportunidad de aprovechar el fenómeno de Big Data radica en la capacidad directiva de identificar los datos valiosos que, constituidos en información, enriquezcan la inteligencia de negocios para la toma de decisiones.

Big Data es un nuevo tema que se suma a los desafíos y oportunidades en la gestión directiva de TI, y en general en la visión estratégica de las empresas.

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3 tendencias en Centros de Contacto

3 tendencias en Centros de Contacto

La explosión tecnológica está irrumpiendo en los modelos de negocio e incluso en las estructuras organizacionales de las empresas. Las nuevas soluciones están definiendo las formas en que los clientes interactúan con sus empresas, y por tanto inciden en sus estrategias y modelos tecnológicos para responder de manera rentable y eficiente a las exigencias del consumidor. El fin último es lograr la lealtad del cliente con el beneficio inmediato, visible y neto, de orden financiero.

Entre las innovaciones visibles en el ámbito de atención al cliente que tienen un impacto financiero, encontramos la sustitución parcial o total de los Centros de Contacto por videoconferencias. El video chat permite la intervención cara a cara para personalizar y agilizar las interacciones, agrega credibilidad y confianza y fortalece la lealtad. El video en las interacciones es una modalidad altamente diferenciadora ante el reto de elevar la experiencia del cliente.

Por otra parte, la movilidad, que es ya un imperativo en el servicio a clientes, debe incorporarse de manera natural y transparente en los servicios del Centro de Contacto. Las múltiples aplicaciones móviles elevan el empoderamiento del cliente en el manejo de sus servicios, lo cual requiere una respuesta consecuente del Centro de Contacto.

La unificación de datos del cliente en un número único es otra condición de orden tecnológico en la calidad del servicio al cliente. La pulverización de los datos del consumidor en múltiples silos de información y el rastreo que implica su localización han tenido un impacto desastroso en las interacciones con el cliente.

El número único de clientes ha sido una tarea incumplida que ha lastimado la experiencia del cliente en sus interacciones con las organizaciones.

Finalmente, la calidad de servicio percibida por el cliente tiene un efecto múltiple dentro de las organizaciones, incluyendo la gestión financiera y el retorno de inversión de las empresas.

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Reducidos presupuestos para sistemas limitan acciones de seguridad

Reducidos presupuestos para sistemas limitan acciones de seguridad

La conectividad de las redes y la capacidad de recursos computacionales se encuentran ante un riesgo inminente de Ataques de Denegación de Servicio (DDoS., por sus siglas en ingles), lo cual provoca la negación de acceso a recursos y servicios por parte de usuarios legítimos.

Los ataques pueden provocar incluso la perdida por robo de información fundamental para las organizaciones.

Pareciera que el tema de la seguridad digital en las empresas no ha sido suficientemente valorada y jerarquizada dentro de las prioridades corporativas. Esto da lugar a que la función de seguridad no encuentre un espacio relevante en las estructuras de organización, y adicionalmente no disponga de recursos económicos que sean compatibles con el nivel de riesgo que afrontan y de las desastrosas implicaciones que esto tiene en la gestión de toda la organización.

De hecho, se estima que solo el 10% de las empresas mexicanas han implementado sistemas de seguridad digital.

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Siri: la inteligencia virtual llevada al lenguaje

Siri: la inteligencia virtual llevada al lenguaje

El asistente virtual Siri es el personaje que ahora nos acompaña en dispositivos móviles para interactuar en “conversaciones” respecto a contactos, clima, bolsa, mapas, etc., y tiene compatibilidad con automóviles por medio de Bluetooth.

Virtualmente se trata de un asistente personal que es capaz de seguir instrucciones e incluso tiene el potencial de aprender nuestros hábitos y preferencias.

La integración de esta tecnología en Apple es solo el gran inicio de una solución cuyo alcance y aplicaciones ahora no podemos imaginar.

Por cierto… ¡Ya dialoga en español!

Por último, un acontecimiento para mí, que estoy poco dotado para escribir en teclado: ¡¡¡este post se lo estoy dictando a mi iPhone, que se encarga de convertirlo de voz a texto!!!

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El nuevo cliente demanda plataformas multicanal

El nuevo cliente demanda plataformas multicanal

Por cualquier dispositivo que el cliente use, en cualquier lugar y momento, los nuevos consumidores esperan acceder a sus empresas para ser atendidos de manera presencial o virtual.

Las modernas soluciones tecnológicas han inducido al cambio en los modelos de consumo de los clientes, obligando a sus empresas proveedoras a actualizarse y adecuarse a las nuevas exigencias. En este sentido, las organizaciones que pretendan ser competitivas deben esforzarse por conservar y acrecentar su cartera de clientes, asumiendo que la calidad de servicio es una gran condicionante que imponen los nuevos consumidores, cuyo poder de decisión y selección se ha vuelto digital.

La capacidad de respuesta de las organizaciones debe ser multicanal, de forma tal que los clientes operen en dispositivos fijos, móviles, en redes sociales, con servicios virtualizados, en centros de datos, en kioscos, sucursales, etc., y todo esto con un manejo de información y procesos consistentes y homogéneos, que permitan una visión integral y en línea de cada cliente.

Todo esto requiere de una estrategia y una plataforma multicanal, que ya se encuentra disponible, que permita lograr una experiencia placentera para el cliente.

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La Analítica Empresarial marca la diferencia competitiva

La Analítica Empresarial marca la diferencia competitiva

Finalmente son las decisiones las que definen el rumbo y el ritmo de las organizaciones y las que sustentan su permanencia. En la medida en que las decisiones son resultado del análisis y conclusiones de hechos y de datos verídicos que provienen del mundo real, las posibilidades de éxito se acrecientan, reduciendo así los espacios de especulación e incertidumbre, no solo para actuar en el presente, sino para anticipar situaciones y comportamientos futuros en los mercados.

Los enormes volúmenes de datos que se generan en las empresas (Big Data) son una enorme fuente de información que lejos de ser un problema, son el fluido vital y el componente para construir un acervo de conocimientos que sustenten la toma de decisiones en la gestión directiva.

Ahora bien, cuando el acceso al conocimiento se obtiene en tiempo real o cercano a él; cuando se procesan miles o millones de datos con cientos de variables; cuando la herramienta es escalable y accesible; cuando se logra un alto rendimiento analítico: estamos hablando de “Analítica de Alto Desempeño”.

La Analítica de Alto Desempeño marca la diferencia entre las organizaciones reactivas y aquellas que son capaces de descubrir oportunidades y anticipar los escenarios presentes y futuros para actuar de manera oportuna y acertada.

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COBOL y su capacidad de actualización ante el cambio tecnológico

COBOL y su capacidad de actualización ante el cambio tecnológico

Desacreditado ante las opiniones que lo consideran obsoleto, el lenguaje COBOL sigue vigente y operando en múltiples organizaciones, adaptándose a los cambios tecnológicos y soportando 220 billones de líneas de código.

La visión negativa radica en su supuesta estructura, compatibilidad y brevedad, criterios que no son sostenibles en la práctica, ya que lo vemos operando en todas las plataformas actuales de negocio, incluyendo Windows, Unix y Linux, además de que permite utilizar el mismo programa en diferentes plataformas.

El fin de COBOL aun se percibe lejano, entre otras cosas, porque los programas pueden ser fácilmente incorporados a las nuevas tecnologías.

Múltiples mitos rondan a COBOL, sin embargo, la práctica actual y el futuro inmediato demuestran las realidades, no los mitos.

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El ‘Mainframe’ disminuirá su valor estratégico en las organizaciones

El ‘Mainframe’ disminuirá su valor estratégico en las organizaciones

Se está gestando un cambio con enormes implicaciones en la gestión de TI en las organizaciones. Este cambio tomará un tiempo para su implantación en el mediano plazo, dado que no será sencillo renunciar a la actual capacidad de procesamiento y gestión de datos que se tiene en el “Mainframe” actual.

Ahora la posibilidad de mudarse a la nube en entornos móviles con procesos y arquitecturas alternativas permite mejoras en los costos y los procesos, así como disminuir la dependencia de las estructuras actuales e incluso conservando el lenguaje COBOL, con toda su versatilidad y actualizado para operar en nuevos ambientes.

La posibilidad de migrar a la nube pública o privada, permite a las organizaciones un tránsito condicionado por sus propias necesidades de seguridad, procesos críticos, etc.

De hecho, como producto de una encuesta realizada Ftandish Group en 2011 entre directores de TI, se detectó que en un plazo de entre 5 y 10 años, el “Mainframe” dejará de tener un valor estratégico para las Organizaciones.

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Los nuevos Centros de Contacto en la era de virtualización, colaboración y socialización

Los nuevos Centros de Contacto en la era de virtualización, colaboración y socialización

Los Centros de Contacto se han constituido como el principal canal interactivo en las relaciones cliente-empresa.  De hecho, el 92% de los clientes fincan su opinión de las empresas a partir de la experiencia percibida en la atención telefónica.

En este contexto, los Centros de Contacto se han visto ante la apremiante necesidad de incorporar soluciones tecnológicas, no sólo para eficientar sus procesos, sino también para elevar la calidad de servicio ofrecida al cliente.

Las nuevas tecnologías han cambiado la forma y el fondo de los Centros de Contacto. El impacto de internet ha sido el fenómeno más disruptivo junto con la convergencia tecnológica, que ha permitido la evolución de la red de comunicaciones convencionales a redes convergentes que incorporan el uso del Protocolo de Internet (IP) para transmitir voz, datos y video.

Ahora, con el creciente empleo de la web, la libertad y facilidad para comunicarse se ha potenciado enormemente y ha incorporado la movilidad como un atribuido de enorme valor.  Diversos estudios hacen patente el amplio espectro de consumidores de distintos perfiles –millenials, baby boomers, generación X, etc.– que hacen un uso intensivo y extensivo de la red, comunicándose no sólo por correo electrónico y redes sociales sino también por mensajería instantánea (IM), es decir en un entorno que va más allá del teléfono como dispositivo de acceso.

Ante todo esto, el cliente actual también ha evolucionado en sus modelos de demanda, pues ahora cuenta con mayor información, referencias y documentación proveniente de un entorno comunitario, que le permite ejercer un poder de compra más evolucionado y con una gran capacidad para incidir en los productos, los procesos y las estrategias de gestión empresarial.

En todo este ambiente, las organizaciones y en particular los Centros de Contacto, cualquiera que sea el conducto de interacción, deben lograr la correspondencia necesaria con un mundo y un cliente evolutivo que impone una orientación centrada en él, con procesos diseñados en función de su perfil y modelos de consumo; con la tecnología adecuada y los empleados que cumplan con el perfil esperado.

Ahora el cliente interactúa por múltiples canales que él elige y los utiliza indistintamente, respondiendo a sus requerimientos particulares.  Ante esto, el Centro de Contacto debe dar una respuesta congruente, independientemente de la hora, el día, el lugar y el dispositivo que emplee.

Con el nuevo modelo de Centros de Contacto multimedia, ahora es posible establecer un control unificado que permite priorizar y eficientar los recursos técnicos y humanos para sintonizarse con el canal de contacto que el cliente elija.

El software para Centros de Contacto virtualizados es la ruta para incorporarlos a las nuevas exigencia tecnológicas y del mercado.

En un contexto de software, la virtualización permite su empleo ‘como servicio’, con todos los beneficios consiguientes en términos de funcionalidad, arquitectura, eficiencia, rentabilidad y escalamiento.

Los Centros de Contacto virtualizados atienden el gran reclamo de la personalización de las relaciones con clientes, la incorporación de CRM, la operación remota y en general el acceso a la era de los Centros de Contacto en la nube, con todos los beneficios inherentes y con una verdadera orientación hacia el nuevo consumidor.

 

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