Los Millennials redefinen los servicios de hospitalidad

Los Millennials redefinen los servicios de hospitalidad

La generación de los Millennials en América Latina es más grande que la de los Baby Boomers o la Generación X, pues comprende el 30% de la población con edades entre los 18 y 34 años y gastan aproximadamente 200 mil millones de dólares al año.

Durante años, el servicio ha definido la forma de utilización de la tecnología en la industria de la hospitalidad. Pero los últimos y significativos avances, sobre todo en dispositivos móviles, convierten a la tecnología en algo más que un facilitador: la tecnología actualmente define la forma en que se presta el servicio en cada tipo de operación.

Los dispositivos móviles permiten a los Millennials hacer prácticamente todo, con la expectativa de que nada debe quedar sin cumplirse. Pero a pesar de todas sus capacidades, los dispositivos móviles curiosamente no son la solución para todo lo que esta generación desea. Aún requieren atención personal, y eso representa una oportunidad sin precedentes que los hoteleros y operadores de alimentos y bebidas deben aprovechar: al combinar la tecnología con el ‘toque humano’, pueden redefinir el servicio para obtener la fidelización de los clientes más influyentes.

Según la investigación de Oracle: ‘Millennials y Hospitalidad: La Redefinición de los Servicios’, el 77% de los Millennials visita un restaurante una vez a la semana, y se espera que gasten un promedio de 3,900 dólares en viajes solo en este año.

Estos son algunos de los resultados más relevantes del reporte:

Los teléfonos inteligentes son ubicuos en la Generación de los Millennials, haciendo a un lado las tablets. Un 87.7% de los encuestados en México utiliza su smartphone diariamente.

Los Millennials desean pedir alimentos y bebidas a través de sus dispositivos móviles y más de un 33% ya lo hace en algunos países. En México, un 19.2% ya ordena alimentos desde el smartphone.

De igual manera, la Generación de los Millennials en Brasil y México aparentemente nunca guarda los teléfonos inteligentes: solo el 1% y el 2% respectivamente, reconoció que no utilizaría dispositivos móviles en un restaurante. A nivel global, un 94% acepta que sí utilizaría su smartphone en un sitio público como un restaurante, una cafetería, un bar o un estadio.

Cuando se trata de viajar, este grupo etario ya utiliza dispositivos móviles para interactuar con los hoteles: el 20% declaró que se había registrado en un hotel a través de un dispositivo móvil; el 46% reservó una habitación de hotel mediante un dispositivo móvil; y el 56% navegó por el sitio web del hotel.

El reporte completo puede consultarse en el siguiente enlace.

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Cibercrimen amenaza a la industria del turismo

Cibercrimen amenaza a la industria del turismo

Un estudio realizado en 2015 por hackmageddon determinó que el sector de hospitalidad ocupa el tercer lugar dentro de las industrias más afectadas por incidentes de seguridad informática.

La hiperconectividad abre la puerta a la imperante necesidad de la ciberseguridad.

Basta solo pensar: ¿Cuántos huéspedes se conectan en un hotel? ¿Cuántos clientes en un restaurante? ¿Cuántos viajeros en un aeropuerto?

Cada acceso podría abrir una puerta a las amenazas. Sin embargo, el enfoque que existía anteriormente ha cambiado. Hoy los jugadores de este sector deben tener la visión de poder sacar más provecho del Internet para entregar un valor agregado a su consumidor y tener un diferencial competitivo en el mercado, obviamente sin descuidar la ciberseguridad.

Esto cobra relevancia si se considera que el total de ganancias de reservas de viajes en línea en todo el mundo asciende a 340 mil millones de dólares, según datos de Statista.

Es cierto que este sector alberga una cantidad de información impresionante, la cual es sumamente atractiva para quienes lucran a través del robo de datos y los cibercrímenes, como el ransomware o los ataques DDoS, por mencionar algunos. ¿Cuántas reservaciones podría perder una cadena hotelera si su sitio web estuviera deshabilitado por 24 horas?

Dentro del sector turístico, el delito más frecuente es el robo de información, con especial interés en los datos financieros, y la vía más habitual para hacerlo son las redes WiFi no protegidas.

Los hoteles suelen ser las víctimas más frecuentes de las estafas, y las ofertas falsas representan el 40% de los fraudes en este ámbito. De esta forma, la ciberdelincuencia y los fallos informáticos se han colocado por primera vez entre las cinco mayores preocupaciones de las empresas en todo el mundo, según el Barómetro del Riesgo 2015 de Allianz Global.

 

Más allá de la ciberseguridad

Si consideramos que el total ingreso global de turismo es de 1.159 mil millones de dólares, el resultado de invertir en una plataforma que proteja de manera robusta, con los más altos estándares, evite fugas y brinde una experiencia única al cliente, bien vale la pena si se traduce en mayores ventas, ingresos, lealtad y mejor posición competitiva.

La manera de hacer negocios en esta industria puede cambiar completamente. Además de contar con una protección robusta, gracias a una solución integral, se puede dar un servicio excepcional al cliente, a través de una conectividad y analítica de big data sin precedentes.

¿Qué puede ofrecer una plataforma integral de ciberseguridad para habilitar a los negocios de sector turismo y hospitalidad?

  • Acceso WiFi a Internet rápido y seguro
  • Analítica de presencia (comportamiento del cliente)
  • Social WiFi (conocer al cliente)
  • Consejero digital (digital concierge): para interactuar en tiempo real.
  • Visibilidad de la red en tiempo real
  • Administración sencilla de las redes

 

Todo asegurado por los mayores estándares de ciberseguridad, como PCI-DSS, que blinde la red y proteja, entre otras cosas a:

  • Los dispositivos móviles de los clientes conectados a la red
  • Los dispositivos móviles que usan los empleados en los establecimientos
  • Las redes y equipos que utiliza el personal administrativo y/o gerencial del negocio
  • Terminales punto de venta
  • La información almacenada sobre los clientes y los negocios

 

Una plataforma integral puede permitir a un amplio rango de negocios de este sector, como hoteles, aeropuertos, restaurantes, entre otros, contar con una gran ventaja competitiva, ya que ahora los negocios pueden conocer con mucho mayor detalle a sus clientes y ajustar su demanda, incluso en tiempo real, para brindarles un mejor servicio y una experiencia única, con una protección sin precedentes.

Sin duda el sector del turismo y la hospitalidad tiene en sus manos el poder beneficiarse de una estrategia de ciberseguridad con la confianza de que sus datos están protegidos, brindando una experiencia única a sus clientes y utilizando una plataforma que pueda habilitarlos para ser más competitivos y aumentar sus ganancias aprovechándose de la conectividad.

Por María José Albarrán, Territory Account Manager de Fortinet México

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Avaya transforma la experiencia del cliente en el sector hotelero

Avaya transforma la experiencia del cliente en el sector hotelero

Avaya presentó un concepto que transformará la experiencia del cliente en el sector hotelero. Ahora los hoteles pueden contar con comunicaciones siempre disponibles y en tiempo real entre el personal, así como la posibilidad de realizar tareas o atender solicitudes de los huéspedes, con aplicaciones móviles propias y desde cualquier lugar.

Ahora será posible hacer tours virtuales del hotel, reservar habitaciones por Internet, hacer videoconferencias, reservar o comprar boletos para atracciones locales, consultar el clima, leer cartas de vinos, entre muchas otras opciones, y todo desde la comodidad de la habitación.

Algunos beneficios en el mediano y largo plazo incluyen:

  • huesped-avayaSolución escalable, fácil de administrar y una alta disponibilidad que se traduce en continuidad de negocio. Los recursos de soporte deben utilizar pocas horas para dar servicio a toda la red, que funciona en forma autónoma y auto administrada.
  • Con la plataforma de Comunicaciones Unificadas (UC) la Gerencia de TI puede mantener actualizada su infraestructura de TI y Comunicaciones bajo el modelo de administración centralizada, compartiendo el control entre los miembros del grupo de soporte Hotels, Resorts & Spas.

 

Según el Experience Radar 2012, un 74% de los huéspedes aseguran que la principal queja es un trato impersonal durante su estadía.

Esta nueva tecnología permite conocer necesidades únicas de cada huésped a través de datos históricos que darán la oportunidad al hotel de conocer las preferencias del huésped a fin de que se puedan ofrecer artículos de marcas específicas o, por ejemplo, sugerir platos preferidos de acuerdo a sus gustos.

‘Se trata ahora de crear experiencias memorables en los clientes con el fin de incrementar su satisfacción y lealtad. Es el momento de aprovechar la tecnología para lograr experiencias más cercanas, personalizadas y eficaces’, afirmó Moisés Quintana, gerente de Ingeniería de ventas de Avaya para la Región Andina.

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El perfil del nuevo viajero digital

El perfil del nuevo viajero digital

Gracias a internet, los consumidores de hoy tienen acceso instantáneo a todo tipo de información y poseen mayor conocimiento, lo cual los vuelve más empoderados; pero para que esto suceda, los datos deben ser útiles y relevantes.

Para los nuevos viajeros digitales la experiencia de viajar no sólo es valiosa en sí misma, sino también como nuevo contenido para compartir en redes sociales. Una muestra de ello radica en que un 70% de los usuarios actualiza su status en Facebook mientras se encuentra de vacaciones, según datos de la empresa Amadeus.

Además, durante los días de descanso, 76% de los encuestados sube alguna foto de los lugares que visita a una o más redes sociales, mientras que el 46% publica comentarios –positivos o negativos- del hotel donde se alojó y un 40% hace lo mismo con los restaurantes y las atracciones que visita durante su estadía.

La telefonía móvil y la disponibilidades de redes WiFi desempeñan un rol clave en esta nueva tendencia. Los smartphones permiten que las personas interactúen constantemente en la etapa previa y durante el viaje. Se estima que 30% de los usuarios encontró hotel utilizando redes móviles y 29% recurrió a ellas para encontrar ofertas de vuelo de último minuto. Además, un 15% ha descargado apps específicas para planificar sus vacaciones.

Viajes-internetAdicionalmente, un 50% de las compañías relacionadas con la industria de viajes –hoteles, renta de autos, tours – aseguran que sus clientes han reservado a través de sitios online y las opiniones de otros usuarios respecto a servicios o destinos de viaje han hecho que un 52% cambie sus planes originales.

Es así que las empresas han debido adecuarse a las necesidades de los clientes y contar con recursos que entreguen resultados online instantáneos. Cuando un cliente no tiene claro sus planes de viaje pero sí sabe cuánto puede gastar, existen nuevas herramientas de búsqueda de viajes que permiten atraer, inspirar y comprometer a los viajeros ofreciéndoles en su sitio web una experiencia de búsqueda única, con interesantes ideas de viaje.

Estas herramientas indican la mejor época para viajar y los mejores precios de pasajes aéreos a lo largo del año a varios destinos en el mundo. Para la postventa, también existen soluciones móviles que contienen el plan de viaje del usuario y una alerta con los cambios que eventualmente puedan suceder, por ejemplo si el horario del vuelo tuvo algún cambio de horario.

Frente a todas las oportunidades que brindan las herramientas disponibles en el mercado, la tecnología se ha vuelto un aliado clave para las agencias de viaje en línea. El acceso adecuado a ésta, asegura que el servicio final al cliente sea diferenciado y más personalizado.

Por Federico Imposti, Country Manager de Amadeus México

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WiFi gratuito en hoteles: un debate en la industria de hospitalidad

WiFi gratuito en hoteles: un debate en la industria de hospitalidad

En la actualidad, un 64% de los hoteles ofrecen Internet inalámbrico gratuito a sus huéspedes, lo que se ha convertido en uno de los servicios más buscados por los visitantes de hoteles a nivel mundial, ya sea que viajen por negocios o por placer. Aunque esto representa una ventaja para los viajeros, supone un reto para los hoteleros.

Con la disminución de las ganancias por video bajo demanda y los inexistentes ingresos por teléfono, las beneficios económicos del WiFi en los hoteles han comenzado a reducirse de manera abrupta, mientras que el costo por proveer Internet se ha incrementado como resultado de la demanda por más ancho de banda y los costos por el montaje de infraestructura. El aumento en costo y caída en ganancias por ofrecer Internet de cortesía se ha convertido en un asunto largamente debatido en la industria de la hospitalidad.

Existen 4 mil millones de usuarios de telefonía móvil a nivel mundial. De éstos, el 95% llevan consigo su dispositivo móvil cuando viajan, lo que da a los hoteles la oportunidad de interactuar con los huéspedes a través de estos equipos. Además de sus teléfonos móviles, 78% de los viajeros llevan laptops y 55% llevan tablets en un viaje promedio.

wifi-internet-viaje-hotelLas investigaciones muestran que una de las primeras cosas que los clientes hacen al llegar a un hotel es registrarse en el Internet inalámbrico de la propiedad, por lo general con múltiples dispositivos.

No existe otra industria donde la interacción con el cliente sea más importante que en el sector de hospitalidad; es primordial, especialmente en el segmento de lujo. El uso de tecnología móvil debería, por lo tanto, mejorar la experiencia del huésped y proveer beneficios reales y tangibles a su estancia. Si agregamos a eso la oportunidad de recapturar ganancias perdidas por ofrecer Internet inalámbrico sin costo, significa que sí hay vida después del WiFi gratuito.

El landing page para efectuar la conexión WiFi de un hotel, restaurante o de instalaciones de esparcimiento es la única oportunidad garantizada de llegar a cada cliente de manera directa y múltiples veces al día.

En muchos casos, los hoteles tienen su sitio web corporativo o de la propiedad como la landing page de WiFi, o peor aún, es la página de registro del proveedor del servicio de Internet, lo que no agrega mucho valor a los huéspedes, en especial debido a que muchos de ellos ya se han registrado al momento de ingresar. Este sería una buena razón para considerar a la landing page como la principal ventana para ganancias secundarias y de mejora del servicio.

Los hoteles pueden utilizar esto como una ventana de oportunidad para impulsar sus ganancias y obtener un buen retorno de su inversión por ofrecer Internet gratuito, al convertir su landing page de WiFi en una poderosa plataforma de ventas y mercadotecnia que muestre no sólo las ofertas especiales y promociones del hotel, sino que también dé a los huéspedes la oportunidad de agendar actividades en el sitio, transportación, tratamientos de spa, etc., así como ordenar servicio a la habitación y otras amenidades directo desde su móvil y a través de la red WiFi del hotel.

Adicional a esto, los hoteles pueden buscar asociarse con marcas locales, tiendas y empresas y ofrecer publicidad en su landing page y de ahí agregar otra fuente de ganancias mientras dan acceso a los clientes a ofertas exclusivas; un verdadero escenario ganar-ganar. Y si llevamos esto un paso más allá, los hoteles pueden ahorrar en las considerables comisiones de las Agencias de Viaje En Línea (OTA, por sus siglas en inglés) al invitar a los clientes a reservar de manera directa para su próxima estancia, lo que para la mayoría de los hoteleros es música para sus oídos.

La industria de la hospitalidad ha comenzado a reconocer de manera rápida la necesidad de contar con tecnología móvil en sus propiedades para incrementar las ganancias y mejorar la experiencia del cliente.

Por Jason Jefferys, CEO de iRiS Software Systems

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