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1er. Estudio sobre CRM en los Centros de Contacto en México
5ª. de 5 partes
Recientemente, MundoContact dio a conocer a la industria el 1er. Estudio sobre CRM en Centros de Contacto en México.
A lo largo de los siguientes meses la Revista MundoContact publicará, por partes, los resultados de esta investigación, la cual forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México.
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Consejo Técnico:
José Ramón Corona
Jesús Hoyos
Marcelo Picolo
Valdir Ugalde
Valentín Valle
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Incidencia de CRM Interactivo y canales
| Actualmente, ¿cuenta con una solución integrada de CRM que le permita manejar en un solo sitio las interacciones con el cliente, como chat, email, teléfono, CTI, IVR y Web? |
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| ¿Qué canales le permite integrar su CRM?* |
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Base: 40 (cuenta con CRM Interactivo)
*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
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De los Centros de Contacto con CRM, más de la mitad manejan diversos tipos de interacciones con el cliente, lo cual acerca y facilita los procesos de comunicación, adecuándose a sus necesidades, y haciendo consistente el modelo de CRM. Llama la atención el índice relativamente bajo de IVR, a pesar de su madurez en la industria y el importante peso relativo que tiene en las interacciones con el cliente a nivel de Centros de Contacto.
Así mismo, es relevante el peso de la Web como canal de interacción, lo cual da lugar a anticipar un acelerado crecimiento.
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Incidencia de CRM Colaborativo
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Actualmente, ¿su empresa cuenta con soluciones de redes sociales y social media como blogs, Twitter, RSS, wikis, entre otras soluciones Web 2.0?
Base: 80
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¿Tiene pensado implementar soluciones de redes sociales y social media como blogs, Twitter, RSS, wikis, entre otras?
Base: 62 (no tiene CRM colaborativo)
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¿Dentro de cuánto tiempo piensa implementar
este tipo de soluciones?
Base: 28(piensa implementar CRM Colaborativo)
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Un reducido grupo de Centros de Contacto ha resuelto incursionar enlas nuevas tendencias de comunicación a través de los medios sociales de Internet. Así mismo, es aún reducido el número de los Centros de Contacto que pretenden incorporarse a esta nueva tendencia. Esta situación puede obedecer al desconocimiento de las Redes Sociales vinculadas a las empresas y sus beneficios potenciales.
La irrupción de estos nuevos modelos, si bien aún es incipiente, está mostrando un gran efecto “viral”, tratando de identificar y asimilar sus aplicaciones y beneficios en el ámbito de los negocios.
Ante el ímpetu de las innovaciones tecnológicas, las empresas en general y los Centros de Contacto en particular afrontan el reto de evaluar y dimensionar los vertiginosos cambios que se suceden en la Internet.
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