El tema de moda hoy en día es acerca de los cambios entre generaciones y cómo convivimos estas generaciones con nuestras diferencias y semejanzas, tratando de adaptarnos y aceptarnos unos a otros.
Un ejemplo de estas diferencias es el uso que se le ha dado al teléfono celular. En sus inicios, hace más de 20 años, el móvil era utilizado únicamente para hablar; hoy en día es usado como un dispositivo de comunicación multimedia.
Dependiendo de la preferencia de cada persona, se utiliza para hablar, enviar mensajes, realizar pagos a través de una aplicación móvil, y mucho más.
Según estudios realizados por Aspect Software, los Millennilals -jóvenes nacidos entre 1977 y 1995- y los Baby Boomers -nacidos entre 1946 y 1964-, tienen fuertes diferencias y semejanzas en cuanto a la preferencia de cómo contactar el servicio a clientes dentro del contact center o centro de atención a clientes, y a su vez el uso del teléfono celular varía de una generación a otra. Los estudios para el futuro contact center se basan en estos dos generaciones con mayor población.
Estas diferencias extremas tienen que ser consideradas por los directivos empresariales para proveer más servicios y atender las necesidades de todos los usuarios, independientemente de su elección tecnológica para realizar transacciones.
La forma de contactar a las empresas es más diversa y variada que antes, y las dos generaciones con mayor volumen de personas utilizan desde mensajes SMS hasta una aplicación móvil para poder realizar una transacción, tales como pagos de facturas y servicios, que antes eran realizados únicamente de dos formas: ir directo a la sucursal o tienda, o llamar por teléfono y ser atendido por un agente o por un sistema de autoservicio.
En la encuesta realizada, se encontró que el 40% de los Millennilals entrevistados prefieren una interacción online antes que hablar con un agente; a su vez, un 80% de los entrevistados indican que cuando hablan con un agente esperan que este sea un experto, ya que las interacciones básicas las realizaron o esperan realizarlas en forma de autoservicio y que únicamente hablarán con un agente cuando no puedan realizar esas tareas por sí solos.
Los directivos empresariales deben considerar que el cliente de hoy en día ha cambiado y el contact center debe cambiar para atender las necesidades de comunicación de los clientes.
Ofrecer un sistema de autoservicio y la continuidad de la atención es lo que busca hoy en día el cliente. En pocas palabras, es cambiar la conversación con los clientes al 100%.
Hoy en día los empresarios tienen que pensar como Millennilals y como Baby Boomers, haciendo que el servicio cumpla con las siguientes necesidades:
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- Conocer al cliente
- Favorecer el autoservicio
- Abrirle posibilidades para que opere autónomamente
- Permitir el contacto por medios sociales
- Permitirle interactuar por el medio que el cliente escoja
- Y lo más importante: no tener que repetir la información cuando se pasa de un medio a otro
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En el pasado, cuando el servicio a clientes tenía niveles mediocres, los contact centers incrementaban el número de agentes. Hoy en día esto no sería la solución para elevar el nivel de servicio, pues los clientes quieren autoatenderse, quieren descubrir y desean preguntar por medios sociales a otras personas que como ellos, tienen las mismas inquietudes y necesidades.
Entonces ¿por qué no prepararnos para atender estos clientes y ofrecer interacciones a través de mensajes de texto tipo SMS, Twitter, facebook, aplicaciones móviles, y voz? ¿Por qué no dejar que nuestros clientes escojan la forma como desean comunicarse con el contact center y acceder de un medio a otro sin necesidad de repetir lo que se ha dicho?
Esta es la nueva forma de hacer negocios y atender a los clientes en un contact center, considerando que efectivamente el teléfono celular sigue siendo el principal aliado, aunque el uso de la voz haya disminuido enormemente.
Por Montserrat Morales, Sr. Manager Solution Consulting LATAM & Caribbean de Aspect
