Un estudio reciente de Gartner encontró que el 89% de las empresas planea competir directamente en el rubro de experiencia del cliente durante 2016, lo cual sin duda traerá beneficios en términos de servicio.
Hasta hace poco, el servicio al cliente se encontraba en un punto de inflexión impulsado por la cultura centrada en el cliente. Para 2016, se espera una revolución en este aspecto.
Para este año podemos esperar que factores como las tediosas llamadas telefónicas de 45 minutos tratando de obtener soporte o resolver un conflicto, se conviertan en cosa del pasado.
Las empresas se deberán anticipar mejor a las necesidades y preocupaciones de sus clientes, y tendrán un acercamiento más proactivo.
En cuanto a la situación actual de la industria y su futuro, Interactive Intelligence presenta las cuatro tendencias clave que sentarán las bases para el servicio al cliente durante 2016:
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1. El servicio al cliente autónomo se afianza
Las empresas no sólo aceptarán el autoservicio como una oferta clave, sino que comenzarán a adoptarlo y cosechar los beneficios, reflejándose en costos. De acuerdo con la investigación de Chartwell Consumer, mover un cliente a los canales de autoservicio ahorra un promedio de 0.60 a 1.50 dólares por llamada.
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2. El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos
Históricamente, el centro de contacto era dueño de la relación con el cliente; en el mundo actual, esa relación se está convirtiendo en una responsabilidad de toda la empresa. El reto será impulsar la necesidad de sistemas interconectados de soporte al cliente, en donde la nube tendrá un papel clave.
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3. Internet de las cosas (IoT)
IoT habilitará una experiencia del cliente más amigable. Muchas empresas ya están lidiando con la implementación de IoT como una realidad tangible, con los beneficios que tanto habían sido anunciados. Este año, empezaremos a ver las mejores prácticas para el aprovechamiento de IoT y plataformas conectadas para derribar barreras que plantean algunos de los mayores desafíos en la experiencia del cliente.
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4. Los centros de contacto aprovecharán los beneficios de la Inteligencia Artificial
Aunque la Inteligencia Artificial no es nada nuevo para compañías de tecnología de punta como Apple, Facebook o IBM, las empresas de otros sectores empiezan a darse cuenta de su poder, en gran escala. Aprovechan el análisis de voz para controlar las interacciones y desencadenar respuesta en tiempo real. A través de una máquina de aprendizaje, comenzarán a predecir el comportamiento del cliente.
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