Para este nuevo año se pronostican cinco tendencias que revolucionarán el Servicio al Cliente, en un entorno en el que las compañías están haciendo de la experiencia de usuario su prioridad.
Estas tendencias se apoyan fuertemente en la nube, el análisis de datos y el big data. Éstas forman ahora el fundamento de casi todas la experiencias relacionadas con los clientes y continuarán siendo un componente fundamental para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes, de acuerdo con Donald E. Brown, CEO y fundador de Interactive Intelligence.
Para 2016, el 89% de las compañías planea competir principalmente en el rubro de experiencia del cliente, lo que representa un fuerte incremento desde 2014, (36%) y 2015 (58%).
A continuación se presentan las tendencias que serán cruciales para que los negocios se mantengan competitivos:
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1. La orientación al cliente rompe barreras entre el centro de contacto, la empresa y los inversionistas
El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos. Uno de los mayores retos que las compañías enfrentan es el creciente número de empleados que están manejando las interacciones con clientes.
Esto hará necesario impulsar sistemas interconectados de soporte al cliente, comunicación y colaboración, en donde la nube tendrá un papel clave.
Estos sistemas digitales no solo romperán las barreras entre el centro de contacto y la empresa, sino entre las organizaciones y sus socios, proveedores y clientes, con tiempos de respuesta más ágiles y con un mayor conocimiento para compartir.
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2. Internet of Things (IoT) expandirá la experiencia multicanal
El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos han convertido al IoT en una realidad. Al día de hoy, un 33% de las compañías reporta el uso de IoT, y 33% planea implementarlo a lo largo del año.
Pero, ¿cómo usarán las compañías el IoT sin crear otra barrera? Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.
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3. Inteligencia Artificial (IA): la máquina que aprende se vuelve estelar
La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en IA, han sido usados en los centros de contacto para monitorear interacciones e iniciar alertas de intervención.
Los recientes avances de IA han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden. De hecho, el mercado global de máquinas inteligentes está preparado para crecer hasta los 15 mil millones de dólares en 2019, con un porcentaje de crecimiento del 19.7% (2014-2019 CAGR).
Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.
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4. Las nuevas generaciones por fin obtendrán un autoservicio sofisticado
Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. Esta necesidad de opciones más sofisticadas, (como web, SMS y plataformas móviles), ha hecho que muchas empresas luchen por dar a estos usuarios una experiencia multiplataforma.
A pesar de estos desafíos, las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas. Estas empresas son generalmente más hábiles que las grandes corporaciones y muchas están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptando más rápido estas estrategias.
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5. Todo se vuelve móvil
El tema de la movilidad no parece nuevo en 2016, pero los clientes, empleados y ciudadanos están anticipando rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles.
En 2016, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.
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Fuente: Interactive Intelligence
