Inicio Customer Experience 2017 76% de consumidores desea el contacto humano en servicio al cliente

76% de consumidores desea el contacto humano en servicio al cliente

Pese a los avances en la tecnología, el 76% de los encuestados desea que el contacto humano continúe siendo parte del servicio al cliente

Los clientes se están volviendo más exigentes que nunca, de acuerdo con una investigación global de Verint titulada ‘Definiendo la Era Humana: Una Reflexión sobre el Servicio al Cliente en 2030’.

En todos los sectores explorados en el estudio, el 49% de los consumidores mantiene sus proveedores de servicio hace más de tres años, en comparación con el 61% de un estudio similar de 2015.

1 de cada 10 (10%) está con su proveedor de servicio desde hace menos de un año, frente al 7% en 2015.

Si bien las tasas de retención cayeron drásticamente en todos los grupos etarios, los resultados para los consumidores de 18 a 25 años generan preocupación, ya que este público demográfico se tornará incluso más vital e influyente para las organizaciones en 2030.

Sólo el 28% de los clientes de 18 a 25 años está con su proveedor de servicios actual hace más de tres años y el 14% contrató su proveedor de servicio hace menos de un año.

El estudio también halló que el 69% de todos los entrevistados manifestó que la ética de una empresa es un factor decisivo importante cuando elige involucrarse con una organización, y casi la mitad (49%) indicó que son más proclives a cambiar de proveedor por razones éticas.

 

El toque humano es todavía imprescindible

Si bien la tecnología continuará influyendo en la manera en que los clientes interactúan con las organizaciones, el 76% de los encuestados indicó que desea que el contacto humano continúe siendo parte del servicio al cliente.

Casi dos tercios (63%) están dispuestos a ser atendidos por un chatbot si se les da la opción de ser transferidos a un humano cuando sea necesario.

Sin embargo, el 41% indicó que no podía distinguir entre ser atendido por un chatbot y ser asistido por un humano detrás de una pantalla.

‘Las organizaciones visionarias actuales consideran el compromiso con los clientes como una ventaja competitiva sustentable, que resulta esencial para su éxito futuro’, en opinión de Ryan Hollenbeck, vicepresidente senior de marketing global de Verint.

‘Para destacarse, necesitan asegurarse de contar con el balance correcto de opciones de interacción digital y humana para ofrecer velocidad, conveniencia y el toque personal’.

Opinión