La tecnología de chatbots está más que preparada para aplicarla a cualquier situación con clientes que se resuelva con una conversación, según opina Julio Prada, director general de Inbenta, en España.
‘Como usuarios, empleamos un 90% de nuestro tiempo en el smartphone con únicamente tres aplicaciones, siendo la mensajería instantánea la principal de ellas’.
‘Estos factores, junto con el hecho de que las empresas necesitan automatizar al máximo posible su atención al cliente, confluyen en el fenómeno y actual del auge de los chatbots’, explica Prada.
‘Su misión es sencilla: formar parte de nuestro día a día a la hora de resolver dudas, preguntas o compras, y ayudarnos a obtener información relevante de forma instantánea, sin esperas ni colas interminables en llamadas telefónicas. La reciente irrupción de los altavoces inteligentes en nuestros hogares añaden, además, el atractivo de la voz a la hora de interactuar con los chatbots’, agrega el directivo.
Las claves para este experto son dos: la primera y más difícil es la combinación de inteligencia artificial y el Natural Lenguage Understanding (comprensión de lenguaje natural).
Ninguno de estos desarrollos, pese a los esfuerzos de las empresas como Google con DialogFlow; Amazon, con Alexa; Microsoft, con Cortana; o IBM, con Watson, son suficientes para entornos de mucha complejidad.
Ahí entra la segunda clave: el bot master es responsable de enseñar, gestionar y mantener el chatbot. Pero las probabilidades interacción son tan amplias que la tarea es titánica. Un negocio necesita una media de entre 200 y 800 ‘intents’ para cubrir un caso de uso que hay que multiplicar por un mínimo de 20 variaciones, explica Prada.
Carlos Rodríguez, director general de Chatbot Chocolate, cree que, pese a esta dificultad, la tecnología del chatbot está más preparada para ‘aplicarla a cualquier conversación. El 80% de las acciones no necesitan inteligencia artificial’ y el campo es tan grande como el de cualquier acción que se ejecute en el móvil o sobre el teclado de una computadora.
Las compañías han comenzado a ofrecer estas aplicaciones para la resolución de trámites administrativos básicos. Los chatbots ya están presentes en ofertas de información, ocio, gastronomía o viajes. Incluso en sistemas de asistencia y vigilancia para personas mayores, que pueden ordenar que llamen a algún familiar si tienen un percance doméstico, sin tener que llevar a cuestas siempre el botón rojo de ayuda remota.
Los bancos también los utilizan, pero con fines informativos, dada la imposibilidad de garantizar la intimidad y seguridad, lo cual limita su uso en operaciones con dinero.
Sin embargo, las posibilidades son enormes. Desde recibir una clase particular en casa, hasta consultar con un robot abogado o médico en cuestiones básicas. Estas experiencias ya están en práctica en China, Australia y California.
Uno de los espacios con mayor implantación de los comandos por voz es el coche. Según un reciente estudio en Estados Unidos, el 67.5% de los conductores los utiliza habitualmente para realizar una llamada, para preguntar direcciones (73%), mandar un mensaje (50%), o seleccionar la música o la emisora de radio (41%).
