VoIP, mucho más que cuatro letras. 2ª. de 2 partes

Ryan Swanger*

Paso 1: Análisis de ROI e implantación del proyecto piloto de autoservicio con reconocimiento de voz

Una aplicación de autoservicio habilitada con reconocimiento de voz puede ofrecer un ROI muy rápido al mejorar radicalmente el porcentaje de llamadas completadas en la modalidad de autoservicio, reducir el tiempo de atención por parte de los agentes y brindarle al cliente una experiencia mejor en general. Un esquema de implantación de voz por fases que contemple VoIP introduce primero las iniciativas de voz que ofrezcan el ROI más rápido, y aprovecha la arquitectura de voz en los pasos sucesivos para mitigar la carga de costos que implica la implantación de VoIP. Un ejemplo de una iniciativa de voz podría incluir aplicar un sistema IVR con reconocimiento de voz al manejo de información de cuentas bancarias o cotizaciones de seguros. A menudo, el paso 1 incluye Requerimientos y declaración del ROI, Diseño de la aplicación y la interfaz de usuario de voz (VULL), “Desarrollo, pruebas e integración” y Programa piloto para validar el ROI.

Ahora, usted ha diseñado una arquitectura e interfaz de usuario que puede soportar la migración de sus aplicaciones de autoservicio existentes a producción a medida que se vaya concretando el ROI. Con este paso, su organización adquiere experiencia en trabajar con nuevas normas, como podría ser VXML, que se pueden aplicar directamente a otras aplicaciones de VoIP. Por ejemplo, con VXML, sus aplicaciones de IVR y Web pueden ser desarrolladas en forma paralela, lo que le permite a sus recursos de Web e IVR trabajar como si fuesen un solo “Equipo de autoservicio” consolidado. 5

En este paso usted puede empezar a cosechar los beneficios de una arquitectura VoIP, aprovechando las inversiones en gateways de voz asociadas a la implantación de tecnología de voz para encolar y enrutar las llamadas a través de su WAN IP, entre el centro de contacto y sus sucursales, sin necesidad de cambiar sus ACDs y teléfonos actuales. Estas inversiones en tecnología de gateways de voz también podrán aprovecharse para migrar a un esquema de comunicación IP corporativa integral más adelante.

Paso 2: Expandirse más allá del desarrollo del programa piloto para brindar a sus clientes una excelente experiencia de autoservicio

Una vez que se cuenta con las aplicaciones de autoservicio en el programa piloto, el segundo paso en este esquema implica un implantación más amplia de las aplicaciones habilitadas para voz en las áreas de producción, la puesta a punto continua de las aplicaciones de voz para optimizar su efectividad y la integración con los sistemas de enrutamiento del centro de contacto de la empresa.

El integrar las aplicaciones de voz con las reglas de enrutamiento del centro de contacto le permite aprovechar la información contextual recopilada en el sistema IVR para mejorar los índices de éxito de enrutamiento y de esa manera abatir los costos de telecomunicaciones asociados a las transferencias de llamadas, al tiempo que se mejora la satisfacción del cliente al brindar con más eficiencia los servicios y la información que el cliente solicita. Otra ventaja asociada a este paso es que se puede proporcionar al agente los datos capturados en el IVR mediante mensajes en pantalla (“screen pops”). Esto le da al agente el contexto relevante para la interacción con el cliente y ahorra tiempo muy valioso en buscar la información necesaria. Al aprovechar lo que se ha aprendido sobre el cliente a través del IVR para facilitar los aspectos de enrutamiento y CTI, el cliente disfruta una mejor experiencia gracias a la creación de interacciones más personalizadas y útiles. Utilizando el ejemplo de los seguros, un cliente podría interactuar con el IVR para saber más acerca de los productos de seguros y su costo, y luego, cuando esté listo para contratar, esta información podría presentársele a un agente del centro de contacto con habilidades de ventas a fin de maximizar su efectividad a la hora de vender.

Como resultado de ir afinando las aplicaciones de voz para optimizar su eficacia, el paso 2 ofrece el beneficio de una herramienta de autoservicio que los clientes no sólo se sienten a gusto utilizando, sino que además preferirán usar el lugar de esperar a hablar con un agente del centro de contacto. Por ejemplo, una persona que desee consultar información sobre vuelos preferiría sin duda decirle al sistema IVR cuál es su punto de origen y su punto de destino y recibir la información sobre salas de espera sin tener que esperar en fila para hacerle las mismas preguntas a un agente.

Como resultado del paso 2, las capacidades de la organización se ven amplificadas, pues ahora cuenta con un proceso para la puesta a punto continua de las aplicaciones de voz y puede aprovechar los datos recabados en el IVR para optimizar la inteligencia de enrutamiento y proporcionar a los agentes en el centro de contacto información contextual relevante.

Paso 3: Migrar a VoIP en el centro de contacto

Como resultado de los primeros los pasos este esquema, se ha abatido el costos de habilitar la migración hacia VoIP en el centro de contacto. Ya se hicieron las inversiones en ruteadores de red y e infraestructura para el IVR habilitado para voz, y se ha desarrollado reglas de enrutamiento para manejar la distribución de las llamadas entre los agentes una vez que el cliente sale de la modalidad de autoservicio. Los costos de implantación de VoIP se han reducido en forma incremental gracias a que los componentes se fueron edificando a medida que se iba concretando el ROI. El siguiente paso del proceso será desarrollar la capacidad en la red de datos para manejar el enrutamiento de las llamadas y para migrar a los usuarios de ACD tradicionales hacia la telefonía IP. Los componentes de este paso incluyen enrutamiento basado en WAN y migración hacia VoIP en el centro de contacto.

A medida que comience a medir los resultados y afinar las primeras aplicaciones de voz, también puede empezar a analizar las oportunidades de utilizar enrutamiento basado en la WAN para abatir los costos de telecomunicaciones debidos a la transferencia de llamadas. Las soluciones de autoservicio más recientes le permiten utilizar la WAN para distribuir las llamadas sin tener que invertir en PBX IP ni teléfonos IP. Además, con enrutamiento en la WAN usted puede desplegar funcionalidad de IVR en varios centros de contacto y sucursales sin tener que erogar los costosos cargos por transferencias al enviar las llamadas a los agentes. Con esta iniciativa, su organización de tecnología de información puede empezar a sentirse a gusto con el provisionamiento de la red de datos para transportar voz, y usted puede llevar a cabo la alineación organizacional necesaria para funcionar con una red convergente.

A medida que este proyecto alza el vuelo, ya se han realizado las inversiones en voz, ya ha comenzado la puesta a punto, y sus clientes disponen de un ambiente de autoservicio mejorado. Además, ha empezado a cosechar muchos de los beneficios de una arquitectura VoIP al aprovechar las inversiones en gateways de voz asociadas a la implantación de tecnologías de voz para encolar y enrutar las llamadas a través de su WAN IP, entre el centro de contacto y las sucursales, sin tener que cambiar sus ACDs y teléfonos actuales. La sustitución de los ACDs, y teléfonos existentes y, por ende, la migración total a VoIP, se perfila entonces como un paso muy lógico.

Llegado el momento de que el primer ACD o PBX se convierte en candidato para ser reemplazado con una solución IP, lo único que se requiere son un PBX IP, teléfonos IP y switches Ethernet (algunos de los cuales tal vez ya existan en su ambiente), junto con modificaciones para dar cabida al nuevo entorno de enrutamiento de llamadas VoIP. Los pasos 1 y 2 han proporcionado las inversiones en gateways de voz, reglas de enrutamiento y CTI para la implantación de aplicaciones de autoservicio de voz que ahora pueden aprovecharse nuevamente. En esta etapa, la labor de integración de sistemas no será tan compleja como una migración de tajo a VoIP, y los costos de las soluciones serán considerablemente menores. El personal de tecnología de información ya tendrá experiencia en el diseño de la red IP para que ofrezca calidad de servicio (QoS) y priorización de tráfico, pues ya se cuenta con los ruteadores, ancho de banda y otras capacidades (IVR y encolamiento) para enrutar las llamadas. Las reglas existentes para la aplicación de voz también pueden ser aprovechadas como parte de la migración. A medida que se desarrollan las aplicaciones voz, también así las reglas de enrutamiento que determinan a dónde se envían las llamadas al salir del IVR. Por lo tanto, con algunas modificaciones, usted ya cuenta con inteligencia de enrutamiento que puede reemplazar a sus ACDs. Cuando identifique los switches existentes que necesitan ser reemplazados, podrá agregar los teléfonos y PBXs IP, pero la capacidad de enrutamiento ACD con que ya cuenta puede permitirle migrar sus ACDs TDM al “ACD” IP sin tener que desarrollar una aplicación nueva a partir de cero.

Este paso arroja como beneficios la consecución de un ROI significativo en función de los actuales costos de mantenimiento, FTEs de soporte (sólo hay que dar soporte a un tipo de red), costos y tiempos de actualización, y cargos de telecomunicaciones asociados a conservar las plataformas históricas propietarias de ACD e IVR.

Conclusión

VoIP ofrece beneficios reales para las organizaciones. Estos beneficios pueden incluir ahorros de costos relacionados con la consolidación de redes, una mayor funcionalidad en el centro de contacto gracias a una red imperceptiblemente integrada de interacción, y menores costos asociados a la expansión e integración del negocio. Usted no tiene que tirar a la basura sus inversiones en infraestructura existente para comenzar a cosechar los beneficios de VoIP. Nosotros recomendamos que las organizaciones desarrollen un mapa de ruta justificado en función de costos y un plan de implantación a base de fases que se adecue a las limitantes prácticas de su entorno. Para algunas, es más lógico adoptar una estrategia a nivel empresa para abordar el tema de las comunicaciones IP a fin de cosechar el valor del negocio y alcanzar los objetivos de ROI. Para otras, comenzar con reconocimiento de voz es una excelente manera de cosechar el inevitable ROI que se deriva de invertir en soluciones de reconocimiento de voz y VoIP, y al mismo tiempo aprovechar el valor de sus inversiones en infraestructura ya existente.

* Ryan Swanger, Arquitecto de soluciones, eLoyalty Corporation