Paul Greenberg, autor del libro CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century, compartió sus conocimientos en el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto 2012.
En su conferencia, Greenberg abundó en los aspectos más relevantes de la relación con los clientes, destacando el papel de la confianza como un elemento fundamental de las interacciones humanas y, por ende, de las transacciones comerciales.
Es fundamental escuchar a los consumidores y ser capaz de manejar la retroalimentación que viene de ellos a fin de traducirla en mejoras, para ser capaces de ofrecer la más alta calidad tanto en productos como en servicios.
Parte fundamental de construir un servicio al cliente digno es tratar bien a los empleados, pues eso significa tener caras alegres y personas interactuando con el consumidor de manera efectiva y atenta.
Greenberg lanzó el reto (quizá difícil para muchas empresas, pero muy relevante) de dar mayor importancia a los clientes que a las ganancias.
En el contexto actual, si las empresas quieren interactuar adecuadamente con sus clientes deben tener una estrategia de comunicación clara y ofrecer experiencias multicanal.
Cabe señalar que la gente comunica más inquietudes en redes sociales que por correo electrónico; tan es así que 88% de los CEOs implementarán soluciones de CRM Social para los próximos años.
Paul Greenberg mostró la forma en que ahora la tendencia de gamification tiene relevancia en CRM, que bien entendida no es únicamente sobre juegos: es sobre objetivos, reglas, feedback, participacion voluntaria, todo ello para llevar el engagement a los más altos niveles.
Destacó que Skype es un canal que debe ser considerado pues actualmente es tan grande como Facebook por la cantidad de gente que se encuentra registrada (que se ha incrementado aún más luego de la fusión con Messenger por la adquisición de Microsoft).
Greenberg conmina a no olvidar que la gente que ha tenido malas experiencias con la marca, lo recordará toda la vida, y en ocasiones con los clientes no hay segundas oportunidades.
La empresa propone y el cliente dispone: es el cliente quien elige los canales por los que quiere comunicarse; a estas alturas no hay empresa que no sepa que Social Media debe ser parte angular de la estrategia empresarial, particularmente de CRM y mercadotecnia.
Este contexto ha ocasionado que las empresas cambien sus prioridades: hoy se preocupan mucho más por la experiencia de los clientes y buscan diseñar experiencias multicanal disfrutables, y a pesar de los costos implicados están dispuestas a invertir más en este tema, sabiendo que no es un gasto sino una valiosa inversión, cuyos beneficios se pueden observar en corto plazo.
«No estamos sustituyendo a los canales tradicionales con canales sociales, estamos agregando canales sociales a los ya existentes en el paisaje», subrayó.
