La experiencia del cliente es tan importante que el 86% de las personas toman la decisión de dejar de hacer negocios con una organización al pasar por una mala experiencia. Ello demuestra que hay ocasiones en que la percepción del servicio ejerce una mayor influencia en la toma de decisiones que el precio o la calidad del producto. Así lo señaló Santiago Ontañón, Director de Ventas de Oracle México, durante su participación en el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012.
Por otro lado, la razón número uno para recomendar una compañía es haber vivido una experiencia agradable o sobresaliente, también por encima de factores como el precio y la calidad.
Tomando en cuenta lo anterior, Ontañón pidió a la audiencia del Congreso hacerse las siguientes preguntas fundamentales:
- ¿Están entregando experiencias consistentes de servicio al cliente?
- ¿Están garantizando un servicio de calidad?
- ¿Tienen la capacidad de dar servicio a través de múltiples canales de soporte?
- ¿Están maximizando la productividad de sus agentes de servicio?
- ¿Están bajando sus costos de operación?
A fin de proponer una metodología que permita responder de manera estratégica a estas preguntas, el directivo propuso la ecuación:
CX = A + R + E
- CX (Experiencia del Cliente): Para diseñarla y mejorarla, es necesario que se tengan en cuenta las tres etapas o módulos que se mencionan abajo.
- A (Adquisición): El objetivo principal es incrementar las ventas. Para hacerlo, hay que generar nuevas oportunidades, lograr mayores tasas de conversión y mejorar la propuesta de valor.
- R (Retención): El objetivo principal es monetizar las relaciones, y para ello es necesario mejorar la calidad del servicio y mejorar la confiabilidad, perfeccionar el soporte multicanal, conducir la lealtad y encontrar embajadores de marca para estimularlos.
- E (Eficiencia): El objetivo principal es aprovechar la inversión, y para hacerlo hay que mejorar las opciones de autoservicio, incrementar la productividad del personal y bajar los costos de operación.
De esta manera, se puede garantizar el cumplimiento de la promesa de la marca a través del ciclo de vida de consumo:
