Las redes sociales ganan cada vez más terreno, pero para muchas empresas aún no son parte importante de su estrategia de marketing digital: la mayoría buscan tener presencia social, pero no fincan una estrategia de Social Media ni establecen un objetivo.
Los avances de la tecnología generan cambios radicales en el comportamiento de los consumidores y en su estilo de vida, y los medios digitales ya son parte de éste. Sobre todo en el caso de las pymes, las redes sociales brindan la posibilidad de lograr un impacto entre los clientes e incidir en sus percepciones y hábitos de compra, sin necesidad de arriesgar grandes inversiones.
Pasos en el desarrollo de una estrategia de Social Media
El marketing digital (del que las redes sociales forman parte) es cada vez más importante. Las empresas y marcas deben estar donde se encuentra el consumidor y desarrollar sus estrategias de una forma planificada y estructurada para hacerlas más efectivas.
La mayor parte de las empresas abren un perfil o fan page en redes sociales porque “tienen que estar”, sin entender por qué.
El primer paso, según los expertos en marketing digital, es planificar una estrategia general a partir de un brief y plantear los objetivos, el target y las herramientas de medición tanto para campañas online como offline.
Posteriormente, se requiere buscar, generar y promocionar contenido útil y relevante para el cliente. Lo mejor es llamar su atención en el timeline de Twitter o en el muro de Facebook, para así lograr un like, un comentario o un retweet y -lo más importante- engagement o involucramiento con el consumidor.
Finalmente, hay que medir para saber si se continúa con las acciones o se replantea la estrategia. Cabe señalar que existen herramientas de medición gratuitas: con Google Analytics se obtienen datos como visitas, secciones más visitadas y de dónde provienen las visitas; si se hace una campaña de Adwords, la propia herramienta provee resultados. En Social Media, Facebook tiene su sistema de métricas llamado Insights, y para Twitter se puede usar Crowdbuster, Peerindex o Tweetstats.
Redes sociales y la experiencia del cliente
Las redes sociales representan una oportunidad para que las compañías se promuevan, se expandan y mejoren su relación con clientes, prospectos y socios de negocios.
Por lo tanto, no hay que perder de vista el impacto que tienen las opiniones en la red sobre los servicios que las empresas prestan, y éstas deben prepararse para escuchar lo que se dice de ellas.
Es importante solucionar cualquier inquietud o queja de los clientes en el menor tiempo posible, para después registrarla y monitorearla. Los miembros de la red social deben enterarse de la rápida acción de la empresa, para que aprecien que el error se corrigió en beneficio del cliente.
Como vemos, el trabajo conjunto entre las áreas de Social Media y de Atención al Cliente es indispensable para obtener una ventaja competitiva. Hay que establecer una clara coordinación de los procesos internos del negocio con el Contact Center, para responder de manera rápida y adecuada a las inquietudes que los clientes postean en las redes sociales.
En este punto, hay que tomar en cuenta que los dispositivos móviles juegan un importante papel en la estrategia de marketing digital, ya que en 2015 el uso de smartphones y tablets superará al de las computadoras, convirtiéndose en un mercado a explotar, ya que el cliente prefiere comunicarse por redes sociales desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Crece adopción en México, pero se destina poco tiempo y presupuesto
Según el Estudio AMIPCI de Marketing Digital y Redes Sociales 2013, un 63% de las empresas mexicanas usan herramientas digitales, pero de ellas la mitad lleva apenas un año o menos gestionando campañas.
Esta investigación también arrojó otras cifras interesantes en cuanto al uso de herramientas de marketing digital. Por un lado, por primera ocasión la gestión de perfiles en redes sociales (70%), supera al e-mail marketing (68%) como principal instrumento. Le siguen la publicidad en redes sociales (68%), la publicidad en buscadores (55%) y banners en portales (41%). Asimismo, la publicidad en dispositivos móviles ya alcanza el 20%
En el análisis sobre el uso de las redes sociales, el estudio arrojó que el 85% de las empresas poseen perfiles en alguna red social, 51% de las cuales tienen un año o menos manteniendo dichos perfiles. Entre las principales redes sociales utilizadas por las empresas mexicanas, destacan Facebook con el 92%, Twitter con 65%, YouTube con 59%, Google+ con 54% y LinkedIn con 37%.
En lo que se refiere al presupuesto destinado para acciones de marketing digital, hay que señalar que el 33% de las organizaciones destina menos del 2% y solamente el 16% destina entre el 11 y 20%. No obstante, el 82% de las empresas consultadas planea incrementar su inversión en el futuro y más de la mitad estima que será entre el 3 y el 10% de su presupuesto publicitario.
Por otra parte, el tiempo que las empresas dedican al mantenimiento de sus perfiles disminuyó: el año pasado, el 40% dedicaba más de 20 horas a la semana y en 2013 ese porcentaje se redujo a 13%. En el extremo contrario, la cifra de quienes dedican menos de tres horas a sus redes fue del 33%, contra el 13% del año anterior.
A pesar del poco tiempo dedicado a la presencia social, el estudio de AMIPCI revela que el 68% de las empresas consultadas capacitan a su personal para la administración de sus perfiles.
Al comentar los resultados del estudio, Guillermo Pérezbolde, vicepresidente de publicidad y marketing de AMIPCI, indicó que éstos revelan una tendencia a la consolidación en el uso de las redes, una mayor profesionalización de los usuarios y campañas, así como un mayor cuidado de las empresas para incrementar la eficiencia de las estrategias digitales.
«Estamos en el otro extremo del péndulo», explicó Pérezbolde. «Luego de un crecimiento explosivo, ahora viene una etapa de consolidación y maduración en el uso de las herramientas de marketing digital, principalmente en las redes sociales”.
