Un reciente estudio de Accenture de 13,000 clientes en 32 países muestra el porcentaje de clientes que decidieron sustituir a su proveedor debido a un pobre servicio obtenido. De 2011 al 2012, la cifra aumentó 4%, del 62% al 66%. No obstante, el 82% de los clientes que cambiaron de proveedor, señalan que las compañías pudieron haber hecho algo para evitar el cambio, sobre todo en la resolución al primer contacto. Sin embargo, el aumento de la resolución en el primer contacto sigue siendo un reto, en vista de que muchos Centros de Contacto continúan usando múltiples aplicaciones débilmente vinculadas, lo que representa un reto para los agentes al navegar mientras tratan de gestionar exitosamente las interacciones con clientes.
La infografía a continuación resalta cómo las aplicaciones de escritorio multimedia permiten a los agentes procesar las tareas del negocio usando múltiples aplicaciones mientras están controlando todos los medios, por lo que éstas representan una herramienta poderosa que incrementa el engagement del cliente.
Altitude uAgent es una aplicación de escritorio multimedia que potencia a los agentes para las tareas de los procesos de negocio en tiempo real con clientes mientras controlan el teléfono, email, chat, facebook, video, etc., además de reducir eficazmente el tiempo de capacitación del agente, incrementar la resolución en la primera llamada con gestión de conocimiento integrado y ofrecer una versión única de gestión.
