La movilidad y las redes sociales han alterado el status quo al interior de las empresas, ya que a través de estas herramientas los clientes tienen cada vez más control y más voz.
Para garantizar su satisfacción, los departamentos de venta y servicio se han convertido en las áreas con mayor inversión en materia estratégica y de software
La llamada experiencia del cliente o Customer Experience se ha convertido según Forrester en un factor fundamental para el 92% de las empresas y un diferenciador competitivo, para el 60%.
Sin embargo, en esta nueva era o ‘Era del Cliente’, son pocas las empresas que brindan experiencias superiores; resulta difícil encontrar un equilibrio entre los requisitos de atención al cliente y los comerciales.
Según The Customer Experience Index 2014, un estudio realizado por Forrester entre más de 140 empresas y que arroja datos de 2007 a 2014, menos de la mitad de las empresas brinda una experiencia buena (37%) o excelente (11%)
El ecosistema de engagement es cada vez más complejo y cada año se añaden nuevos canales, por lo que es necesario utilizar decenas de aplicaciones para obtener la información y brindarle atención al cliente.
Estos sistemas que operan como silos -es decir desconectados unos de otros-, sumados a los procesos de negocio fragmentados, redundan en malas experiencias, tanto para los clientes como el personal que los atiende
En esta ‘Era del Cliente’, tanto el call center como el contact center son protagonistas de una verdadera evolución, en la que el reto para las empresas es lograr convertirlos en “’Centros de experiencia del cliente’, es decir, llevarlos al siguiente nivel
¿Cómo crear un contact center enfocado en Customer Experience (CX)?
No se trata únicamente de centrarse en la tecnología, sino en que la filosofía orientada al cliente sea prioritaria, reconocida y recompensada.
La optimización y automatización de los flujos de trabajo cobra importancia para notificar a supervisores, programar sesiones de capacitación a agentes y modificar las programaciones o el enrutamiento de la comunicación con el cliente sin intervención humana.
Esta optimización solo será posible si se logra un alto grado de exactitud en los análisis de voz, texto y desempeño de los empleados que interactúan con el cliente, ya que existe una estrecha relación entre la experiencia positiva de clientes y la experiencia positiva de los agentes o personal que lo atiende.
Al proporcionar a los agentes las herramientas necesarias para personalizar el servicio, se logra satisfacer a los clientes, reducir costos de atención y generar más ingresos para la empresa, ya que el agente puede centrarse exclusivamente en la conversación con el cliente, sin necesidad de tener que lidiar con sus herramientas de trabajo.
Brindar una experiencia superior a los clientes requiere de una estrategia que conjunte, tanto los puntos de contacto de autoservicio, como todos los canales con los que cuenta la empresa y los puntos con asistencia de agentes.
Según McKinsey, para crear un contact center enfocado a la experiencia del cliente, hay que concentrarse en la optimización del ‘viaje del cliente’ que debe ser sencillo, proactivo y personalizado, para fortalecer su confianza y lealtad.
Por lo general, existe una desconexión entre los ‘viajes del cliente’, por lo que el desafío reside en la capacidad de orquestar y administrar las interacciones, entre todos esos puntos de contacto, personas y tecnología.
Aquí cinco recomendaciones de Genesys para avanzar en la implementación:
[box] 1.- Orqueste el servicio para clientes importantes. Si bien este tipo de interacciones no son la mayoría (<20%), constituyen momentos decisivos para la relación con el cliente y es imprescindible brindarle un servicio excepcional. Orquestar un viaje implica administrar el estado de cada interacción y preservar el contexto que se recoge en todos los puntos de contacto y canales. Un servicio estandarizado desde el front office al back office y nuevamente al cliente.[/box]
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2.- Retenga el contexto del cliente para personalizar el servicio. Analice el comportamiento y los atributos del cliente en tiempo real para que el servicio de atención sea predictivo. La mayoría de las soluciones para centros de contacto utilizan el enrutamiento por colas y no pueden distribuir de manera inteligente las interacciones multicanal ni los elementos de trabajo.
El enrutamiento inteligente utiliza los servicios de contexto para realizar consultas en otros sistemas de información en tiempo real y así poder entregar el contexto completo, por ejemplo: perfil de cliente, historial de órdenes, actividad en página web, utilización de diversos canales, estado de casos, satisfacción del cliente y muchos otros atributos.
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3.- Habilite los canales digitales para optimizar la experiencia del cliente. Conecte, cuide y retenga a los clientes leales con una estrategia de movilidad para brindar experiencias completas a sus clientes, a través de web móvil, aplicaciones móviles nativas y SMS.
Cree un vínculo con ellos en estos canales y conserve todo el contexto para cuando resulta necesario transferirlos a un agente de servicio, de modo que no tengan que repetir la información ya provista.
Cabe apuntar que el sitio web sigue siendo el rey de los canales digitales y constituye una oportunidad sin precedentes de observar a los clientes, para anticipar sus necesidades, personalizar la experiencia o vincularse de manera proactiva con éstos en el momento indicado.
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[box] 4.- Utilice comunicaciones proactivas para mantener informados a los clientes. Anticipe y satisfaga las necesidades de los clientes en forma proactiva a través de canales automáticos y menos costosos, enviando comunicaciones personalizadas, oportunas y mediante el canal de preferencia del consumidor; así los clientes sentirán que usted está velando por sus intereses.[/box]
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5.- Aplique herramientas analíticas para optimizar la experiencia del cliente de manera continua. Escuche a sus clientes y actúe en función de ello; recolecte datos sobre sus interacciones y conductas; realice encuestas posteriores a la interacción; aplique herramientas de análisis de texto y voz a las interacciones del contact center; reúna información a partir de los patrones de navegación en la web y escuche lo que se comenta en los canales sociales.
Todo ello, utilizando un método de feedback estructurado que le permita identificar lo que resulta valioso, analizar la información y luego enviarla a las áreas correspondientes de la organización para que se adopten las medidas necesarias.
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Estos cinco puntos pueden servir de guía para crear un entorno completamente administrado, de principio a fin, cerrar el círculo y optimizar las futuras interacciones de los clientes para avanzar en un contact center enfocado a la experiencia del cliente.
Considere que un servicio de atención de mala calidad tiene serias repercusiones en los ingresos de la empresa, ya que no solo incrementa el costo del servicio, sino que, al aumentar la cantidad de interacciones, también aumenta el esfuerzo del cliente y, por ende, se erosiona su satisfacción. Un cliente descontento que comenta su mala experiencia en las redes sociales es un potencial peligro para su empresa.
Según el estudio de Forrester, una buena experiencia lleva a un 71% de probabilidad de que el cliente vuelva a comprar el mismo producto o servicio o adquiera uno diferente o de mayor valor; un 41% menos posibilidades de que opten por la competencia y un 65% de probabilidad de que recomienden la empresa a otros.
