Compañía es reconocida como el líder del mercado con el 35,4%* de los ingresos GAAP de toda la compañía y participación de mercado y el 39,2%* de participación en el mercado de WFO en la nube
Hoboken, N.J., junio de 2017 – NICE anunció que es el líder de participación en el mercado de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) para los Contact Centers, como reforzado por la principal firma de análisis de la industria – DMG Consulting LLC. NICE ofrece soluciones avanzadas basadas en analytics, que incluyen Adaptive WFO, una solución de WFO end-to-end basada en la personalidad del agente, así como el EVOLVE WFO, un paquete WFO totalmente integrado basado en la nube.
De acuerdo con el Informe de Participación en el Mercado de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) para los Contact Centers de DMG de 2017 (2017 Contact Center Workforce Optimization [WFO] Market Share Report), NICE pasó a ocupar el primer puesto para la categoría de Ingresos GAAP de Toda la Compañía y Participación de Mercado entre todos los proveedores relacionados con WFO, con el 35,4%* de participación de mercado, que corresponde al agregado de los números de NICE y inContact sobre una base pro forma.
NICE también lidera en ingresos y participación de mercado en varias otras categorías de WFO:
- El 41,9%* – WFO para los Contact Centers
- El 40,7%* – WFO y grabación total, excluyendo la seguridad y los vídeos
- El 30,7%* – Gestión de la Fuerza Laboral total
- El 39,2* – Nube/Alojado/Servicio ofrecido bajo licencia (SaaS)
“El año pasado, NICE tomó la decisión estratégica de integrar sus aplicaciones de WFO basadas en soluciones analíticas con la Nube de Interacción con los Clientes de inContact, para ofrecer una plataforma completa a los Contact Centers. Hoy podemos decir con orgullo que hemos alcanzado importantes hitos en el proceso de integración, ya sustituyendo más de 100 soluciones legadas de WFO de un competidor”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.
Donna Fluss, presidente de DMG Consulting, dijo: “Las oportunidades para los proveedores [de WFO] que son ágiles y responden a los tiempos cambiantes son excelentes, pero no se pueden enfrentar como los negocios usuales. El mercado objetivo para las capacidades de WFO es muy grande y se encuentra en expansión, pero para conquistar nuevos negocios, los proveedores tendrán que llevar a cabo verdaderas transformaciones en sus empresas, estrategias, productos y recursos”.
WFO de NICE se compone de soluciones estrechamente integradas, lo que permite a las organizaciones mejorar la productividad de los agentes, identificar brechas de rendimiento, ofrecer entrenamiento orientado, planificar con eficacia las cargas de trabajo y programar el personal. El enfoque único de Adaptive WFO de NICE utiliza el modelado basado en soluciones analíticas para personalizar dinámicamente los procesos del Contact Center (como la programación, el entrenamiento (coaching), la capacitación, las evaluaciones y los incentivos motivacionales), basado en el nivel de la personalidad individual de cada agente.
El informe de DMG analizó los ingresos y la participación de mercado de aproximadamente 41 proveedores de WFO en todo el mundo que ofrecieron un paquete de soluciones durante el año fiscal de 2016, incluyendo recursos de: grabación, garantía de la calidad (QA) / control de la calidad (QM), gestión de la fuerza laboral, gestión del rendimiento en el Contact Center, soluciones analíticas de voz, soluciones analíticas de texto, solucione analíticas de desktop, gestión de la retroalimentación corporativa / encuestas, aprendizaje electrónica (e-Learning), entrenamiento (coaching), prácticas de juegos (gamification) y soluciones analíticas de la jornada del cliente. Para ser considerado como un proveedor de paquete de WFO, un proveedor debe ofrecer cuatro o más de las 12 funciones. El paquete de optimización de la fuerza laboral para los Contact Centers de NICE ofrece todos estos 12 módulos, así como un paquete de WFO para las operaciones de back-office para ayudar a las organizaciones a evaluar y mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio al cliente.
* Los datos de participación de mercado son el agregado de las cifras de NICE y inContact sobre una base pro forma, durante el año fiscal de 2016.
