LAS VEGAS.- Durante la segunda jornada del evento Knowledge 18, CJ Desai, Chief Product Manager de ServiceNow, anunció el lanzamiento de nuevas soluciones que buscan optimizar las interacciones de los empleados en todas las áreas de las organizaciones.
Las cuatro revoluciones
En su conferencia magistral, CJ Desai destacó los grandes cambios que han traído consigo las revoluciones industriales. Por ejemplo, la primera revolución industrial tenía a los empleados trabajando arduamente y largas horas con un solo propósito: velocidad.
Con la llegada de la electricidad y los motores, los trabajadores se fueron especializando para ser más eficientes y responder a la demanda del mercado.
En la tercera revolución, los empleados se volvieron más productivos, conectados, preparados, y con un rol más crítico en sus organizaciones.
Con la llegada de la cuarta revolución, el enfoque se ha vuelto hacia tecnologías como la inteligencia artificial, objetos conectados y la computación cuántica; ahora, la tecnología es empoderadora, centrada en el ser humano y está al servicio de las personas.
Tecnología vs. humanos
‘Nuestra tecnología debe estar al servicio de todos estos roles; es hora de definir si realmente estamos sirviendo a los humanos‘, asegura Desai.
El directivo destaca que si hay algo que los clientes y empleados siempre van a recordar, es la experiencia; por ello, las soluciones de ServiceNow se agrupan en tres capas: Service Experience, Service Intelligence y User Experience.
Estas se refieren a la capacidad de incorporar la inteligencia en su plataforma aplicaciones y flujos de trabajo, pues ‘lo que más importa es lo que todos van a recordar’.
Nuevas herramientas creadas a partir del perfil de diversos usuarios
El camino para el desarrollo de las soluciones de ServiceNow se ha enfocado en las experiencias de cuatro diferentes perfiles de usuarios: IT Fulfillers, Empleados, Ejecutivos y Desarrolladores.
1. IT Fulfiller
Según explica Desai, muchos de estos usuarios tienen un perfil multitasking, y siempre esperan ‘que todo salga bien’.
Para ayudarlos en sus tareas cotidianas, ServiceNow presentó Agent Workspace, un centro de comando para priorizar y tomar acciones.
Se trata de una interfaz integrada y diseñada para ofrecer las mejores experiencias. Esta permite resolver incidentes de forma más sencilla, evita el multitasking y las herramientas fragmentadas de chat.
Agent Workspace enriquece las tareas y casos con detalles del cliente, cronogramas y niveles de servicio, además de que permite resolver problemas más rápido aprovechando el conocimiento contextual.
2. Empleados
Este perfil resulta especialmente complicado, sobre todo en el caso de los empleados que trabajan de forma remota.
En estos casos el uso de agentes automatizados de soporte pueden ser de gran ayuda para solucionar problemas.
Para ello, ServiceNow presentó Virtual Agent, una interfaz que permite recibir soporte aprovechando la tecnología de chatbots.
Por ejemplo, un empleado puede solicitar una nueva computadora para su trabajo con la ayuda de un chatbot, sin la necesidad de intervención humana. La interfaz le presentará diversas opciones de equipos y el empleado podrá hacer un pedido y recibirlo en la dirección indicada.
En caso de requerir alguna corrección específica, Virtual Agent lo pondrá en contacto con un agente real para solucionar el caso.
ServiceNow define esta herramienta como una opción que va ‘del chat, a la conversación, y a la resolución’, que resuelve en contexto con chatbots, crea flujos de trabajo en toda la empresa y aprovecha conversaciones preconstruidas para todas las áreas de IT, Servicio a Clientes y Recursos Humanos.
3. Ejecutivos
En opinión de Desai, los ejecutivos en las organizaciones se caracterizan por ‘tener poca paciencia’, por lo que se requieren herramientas que los ayuden a resolver problemas e interactuar de forma rápida.
Por ejemplo, un alto ejecutivo que se encuentra de viaje, puede solicitar un paquete de roaming internacional de forma sencilla a través de una interfaz que no requiere de la intervención de un agente físico.
De igual manera, ServiceNow trabaja de la mano con Microsoft para ofrecer una integración con Microsoft Teams, un hub de comunicaciones que integra herramientas como Skype for Business y Office 365.
4. Desarrolladores
Los desarrolladores en la actualidad enfrentan problemas como: múltiples equipos de trabajo y una gran cantidad de herramientas, además del reto de entregar de forma rápida proyectos de software cuando todo es manual y fragmentado.
ServiceNow plantea un flujo de trabajo que abarca: desarrollo, pruebas, despliegue y operación. Así, la solución Enterprise DevOps permite contar con un solo equipo de trabajo a través de todo el proceso, evitando así la cadena de herramientas fragmentadas.
Enterprise DevOps ofrece mayor velocidad para entregar aplicaciones rápidamente, visibilidad a través de su cadena de herramientas y control en todos los puntos.
Según Greg Petroff, Responsable Global de Diseño en ServiceNow, las nuevas herramientas facilitan al creación de aplicaciones para una línea de negocios o para cualquiera de las grandes plataformas, y probarlas fully native tanto en iOS como en Android.
Con ello, la compañía busca minimizar la fricción en cada release y ofrecer mejores experiencias en las actualizaciones, además de automatización en los upgrades, mejora en el rendimiento y previsualización de las versiones.
Finalmente, la compañía presentó IntegrationHub, una solución que permita manejar fácilmente el trabajo a través de las aplicaciones empresariales; y Flow Designer, una herramienta que habilita flujo de trabajo entre empresas para el resto de los usuarios.
Todas estas soluciones serán lanzadas paulatinamente en un mapa de ruta que abarca desde 2018 a 2020.
