Altitude Software, proveedor de soluciones para Contact Center, anunció la disponibilidad de nuevas funcionalidades para el servicio al cliente en redes sociales de Altitude uCI 8, última versión de la suite de gestión de interacción con los clientes.
Altitude uCI 8 permite a las empresas utilizar las redes sociales como nuevos canales de atención para llegar a más clientes existentes y potenciales. Los Contact Centers pueden utilizar, de forma unificada, el enrutamiento inteligente y multimedia, el histórico del cliente, agentes especializados y procesos de negocio consecuentes para monitorear, participar y responder, a la vez que aplican los procedimientos del servicio al cliente, los indicadores y los recursos que garantizan los niveles de servicio y aumentan la productividad.
El servicio al cliente se está convirtiendo en social
«Como los consumidores se están dirigiendo masivamente a las redes sociales para resolver problemas, compartir y buscar información, el servicio al cliente se está convirtiendo en social» señaló Gastão Taveira, CEO de Altitude Software. «En este nuevo entorno, los consumidores valoran cada vez más la capacidad de las empresas para actuar, responder y dar un buen servicio en medios como Twitter y Facebook. Nuestra nueva versión permite a las empresas afrontar este reto en el Centro de Contacto mediante el servicio multicanal unificado al cliente, que incluye las redes sociales y aplica a esta nueva realidad de forma efectiva, los procedimientos de los Centros de Contacto, las métricas y los recursos».
Altitude uCI 8 es la última versión de la suite de soluciones de Contact Center, que incluye cientos de nuevas funcionalidades enfocadas en aumentar la capacidad del Centro de Contacto para conseguir un alto rendimiento y ofrecer una innovación significativa en sus áreas clave de negocio: información y perspectivas en tiempo real, flujo de trabajo multimedia, campañas inteligentes e interacciones unificadas en redes sociales.
Nuevas funcionalidades de servicio al cliente en redes sociales
Las nuevas funcionalidades de servicio al cliente en redes sociales de Altitude uCI 8 permiten a los Centros de Contacto monitorear, participar y responder a los clientes actuales y potenciales en Facebook y Twitter, con el uso de:
- Enrutamiento inteligente y unificado de interacciones multimedia a los agentes calificados
- Histórico del cliente, verdaderamente unificado, que incluye todas las interacciones multicanal
- Escritorio del agente multimedia con base de conocimiento y corrector ortográfico
- La notificación y publicación proactiva en Facebook y Twitter, integrado con chat, mensajería y correo electrónico
- Herramientas que miden y monitorean los niveles de servicio y los KPIs operacionales y de negocio
- Los procesos de negocio de workflow para el control de calidad y las acciones aprobadas
- Interoperabilidad con los agregadores sociales y los motores de monitorización social
«Altitude uCI 8 Social Media aporta valor en la travesía de la gestión del servicio al cliente hacia los nuevos canales. Los clientes sienten que la marca tiene una presencia online crucial, es proactiva y da seguimiento a sus necesidades donde quiera que se expresen», añade Miguel Lopes, Vicepresidente de Altitude Software. «Los responsables de servicio al cliente y de las decisiones de marketing utilizan los procedimientos operativos del Contact Center para garantizar los niveles de servicio y adquirir productividad y visibilidad en las interacciones».
