En el mundo de hoy, con una economía global regida por Internet, las empresas buscan diferenciarse para ser competitivas y asegurar su permanencia en el mercado.
El gran diferenciador radica en la experiencia del cliente. En esta perspectiva, si las organizaciones logran una experiencia individualizada y difícil de imitar, puede ser una importante ventaja competitiva.
Al implementar una estrategia de Customer Experience se deben buscar aplicaciones acordes con el objetivo del negocio, escalables y que brinden información en todas las interacciones que se realizan con el cliente.
Según la consultora Forrester, la experiencia del cliente consiste en su percepción durante las interacciones con su empresa y cuál es su sentimiento cuando se relaciona con ella, es decir, el cliente ya no busca primordialmente el mejor producto al precio más accesible, sino que demanda un buen servicio en todo el proceso de compra y de relaciones con la empresa, es decir, lo que se ha dado llamar ‘el viaje del cliente’.
El vínculo que una empresa establece con sus clientes, la forma en que se mide y se analiza la información son clave para sustentar lo que se denomina Customer Experience Management (CEM), y resulta vital para establecer relaciones memorables de calidad que permitan retener a los consumidores y fidelizarlos para lograr oportunidades de negocio personalizadas en un entorno altamente competitivo.
La experiencia del cliente tiene tres niveles: cumplir con sus necesidades; hacer que las transacciones con una empresa sean fáciles, simples; disfrutables y crear emociones.
Cabe señalar que existe una relación estrecha entre el esfuerzo del cliente en sus interacciones y su lealtad, la cual está directamente asociada a una experiencia sencilla y personalizada que fortalezca no solo la imagen sino la reputación de la marca, de modo que los clientes se conviertan en defensores e incluso promotores de la empresa.
Todas las empresas buscan el justo equilibrio entre tecnología lista para usarse y las aplicaciones adecuadas para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes. Crear una experiencia consistente en todos los canales, como voz, aplicaciones móviles, sitio web y video, resultan esenciales para comprender la experiencia del cliente desde su punto de vista.
El desafío consiste en construir una visión unificada del usuario en múltiples ubicaciones, canales, productos y momentos.
Y la respuesta radica en la nube, que es la gran propuesta tecnológica que está cambiando el rumbo de la gestión empresarial. Sin embargo, en América Latina el ascenso a la nube es lento y según Frost & Sullivan, buena parte de las empresas que han adoptado una solución lo han hecho en un entorno hibrido, donde aún predominan las implementaciones de software on-premise y solo un 25% están planeando invertir en nuevas soluciones cloud para finales del 2015.
Aplicaciones disponibles en la nube orientadas a la experiencia del cliente
¿Cómo optimizar este proceso y encontrar las herramientas que brinden una experiencia diferenciadora?
Existen proveedores que pueden auxiliar a las empresas para conseguir la mejor experiencia del cliente, a través de aplicaciones que permiten interacciones en tiempo real.
Por ejemplo, existen diversas aplicaciones que permiten involucrar por completo al cliente, como es el cloud de ventas, para cerrar negocios, conocer al cliente profundamente, en tiempo real, así como ofrecerle soluciones personalizadas y atinadas.
También existe el cloud de servicios, que brinda una experiencia consistente en todos los canales, incluyendo correos electrónicos, web, conversaciones en línea y por teléfono. Además, brinda a los agentes información del cliente actualizada y completa, lo que mejora su productividad, al poder compartir la información relevante en toda la empresa, ya que incluye tableros de control y herramientas de análisis.
Otra opción en el rango de las redes sociales, es la facilidad de supervisar las conversaciones con los clientes e identificar a los participantes más influyentes, los mensajes críticos, además de que permite a todos los miembros de la empresa colaborar para resolver problemas en forma efectiva y eficaz.
A través de las soluciones de redes sociales basadas en la nube se puede proteger la información corporativa y mejorar la interacción de los empleados en diferentes ubicaciones, al tiempo de que localiza al experto que se necesite para atender al cliente, proveedor o partner de manera rápida y efectiva.
En el mercado se tienen aplicaciones que permiten comprender mejor y medir las opiniones, comportamiento y sentimiento neto de los consumidores expresados en las redes sociales, a través de un análisis en tiempo real, el cual detecta reacciones emocionales, tendencias y percepciones expresadas por el cliente.
Así mismo, se dispone de soluciones que brindan al consumidor experiencias de compra con ofertas personalizadas, en múltiples canales y en tiempo real, recopilando información valiosa de sus clientes.
Gestión de interacciones
A través de una nube moderna se pueden gestionar no solo interacciones, sino todo el viaje del cliente de principio a fin, desde las apps de autoservicio, chat en línea, llamadas telefónicas y asistentes virtuales, lo que reduce la deserción, contribuye a ahorrar costos y mejora la experiencia.
Existen otras herramientas en la nube que permiten el enrutamiento de redes sociales y brindan soluciones analíticas para aprovechar los comentarios de los clientes y de esta forma, ajustar los procesos de la empresa, adoptar medidas para construir una experiencia proactiva-personalizada que genere clientes y empleado satisfechos.
Con este tipo de soluciones los clientes pueden conectarse a través de múltiples canales, incluidos web chat, correo electrónico, móvil y redes sociales, al tiempo que las interacciones se administran correctamente.
Un enfoque de servicios a los clientes integrado y moderno usa un entorno multicanal para brindar un mejor servicio con un costo reducido, controla las redes sociales para identificar, abordar posibles problemas de servicio, al tiempo que ayuda a impulsar conversiones de ventas mayores.
El centro de contacto es un componente crítico en la estrategia
Resulta fundamental conocer al cliente para entregarle una experiencia altamente personalizada en cada ocasión y de 360 grados, donde el eje principal para interacciones en tiempo real es el contact center, por lo que debe funcionar integrado y sin problemas.
A través de los portales de autoservicio se reducen costos y se impulsa el crecimiento del cliente, además de que se brinda un servicio preventivo que identifica el problema y lo soluciona antes de que el cliente se percate del mismo.
Cabe apuntar que existen herramientas que facilitan la unificación de todos los canales multimedia, lo que permite conocer, de manera ordenada, el histórico del cliente, aportando una visión de 360 grados que incluye todas las interacciones.
En el ámbito de la gestión de infraestructura existen soluciones que pueden convivir, tanto con los centros de datos tradicionales como con los entornos virtualizados, y en la nube son compatibles con más de 140 tecnologías y no requieren de ajuste inicial, dispone de API abiertas y de un SDK intuitivo que permite a los clientes utilizar sus propios códigos de control e incluso automatizar los servicios.
Identifica y resuelve problemas rápidamente mediante cuadros de mandos, alarmas y flujos de trabajo dirigidos.
Las apps móviles corporativas
Si se busca ir un paso adelante, existe un enorme potencial para mejorar la experiencia del cliente: las apps móviles corporativas, que a través de los servicios de geolocalización permiten profundizar la relación al brindarle una experiencia más enriquecedora con la marca. Este tipo de aplicaciones permiten conocer la ubicación física de un establecimiento, en función del lugar desde el que realice la consulta y de este modo, toda persona interesada en nuestra empresa podrá hacerlo en el lugar más cercano posible.
Algunas empresas más avanzadas en estas tecnologías son capaces de saber, a través de este tipo de aplicaciones descargadas en el dispositivo móvil del cliente, cuánto tiempo pasa este dentro del establecimiento, en qué lugares se detiene, por dónde transita… Si entendemos el modo de comportamiento del cliente en nuestro punto de venta, seremos capaces de interactuar de un modo efectivo con él, aumentando las ventas y el nivel de fidelidad.
Como se podrá observar, en el mercado hay una gran diversidad de opciones para adaptarlas a cada empresa, pero en todo momento hay que tener en cuenta la norma mundial existente, el índice Net Promoter Score (NPS) que mide las experiencias de los clientes utilizando una simple pregunta: ‘¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende a un amigo o colega?’
La simpleza de la pregunta y de la respuesta aporta una valiosa información que se relaciona directamente con el crecimiento rentable de su negocio.
