La Migración a SIP basada en VoIP y la Consolidación de sus Sitios, Trae Éxito a los Clientes Virtuales
México D.F. a 28 de Junio de 2007 – Aspect Software, Inc., la compañía más grande en el mundo enfocada únicamente a centros de contacto, anunció hoy que MTN, una empresa Sudafricana de comunicaciones, ha visto significantes mejoras en la administración del centro de contacto en sus operaciones desde la migración a SIP basado en VoIP y ha consolidado sus sitios usando Aspect® Spectrum® ACD. Con aproximadamente 1,600 posiciones, MTN ahora se jacta de ser uno de los más grandes centros de contacto en África en IP.
MTN estaba operando tres centros de contacto – Johannesburgo, Kwa-Zulu Natal y Polokwane – para servir a su base de clientes de pre-pago, cada sitio tiene su propio Aspect Spectrum ACD. Desde la migración a SIP basada en VoIP, los tres sitios han sido consolidados en el sitio de Johannesburgo y con la implementación de ligas de VoIP en las otras sucursales, los agentes ahora trabajan remotamente como una extensión del sistema de Johannesburgo. Esta visión del centro de contacto virtual, ha permitido a la empresa incrementar la eficiencia de la fuerza de trabajo de su centro de contacto y entrega una mejor experiencia al cliente.
Según Karen Brits, Gerente de Sistemas de Telefonía de MTN, “Antes de migrar a VoIP, nosotros estábamos usando ruteo multisitio, lo que probó ser inefectivo para nosotros, debido a las limitaciones de tiempo. Creando un centro de contacto virtual, fuimos capaces de superar nuestro retos y ahora podemos manejar mejor a nuestro pool de agentes en cada centro y asegurar que el agente correcto está siempre disponible en el momento correcto, y dar a nuestros clientes la calidad de servicio que ellos merecen.”
Además de Aspect Spectrum ACD, MTN usa otros productos de Aspect Software, incluyendo:
• Aspect® EnsemblePro, una plataforma unificada, la cual ofrece contactos multicanal en inbound, outbound y blending (voz, correo electrónico, Web y fax), mientras entrega capacidades de encolamiento, ruteo, reporteo y da facultades a los agentes en un solo producto.
• Aspect® Unison® Predictive Dialer, un producto outbound para contacto con el cliente, el cual se integra con sistemas existentes de voz y datos y ofrece herramientas de desarrollo de campaña, marcación predictiva, llamadas blending desktop del agente basado en browser, estadísticas en tiempo real e históricas, y
• Aspect® eWorkforce Management, un producto para centros de contacto que permite planear con exactitud, administrar eficientemente y optimizar el desempeño del personal con multihabilidades, multicanal, multisitio y outsourced.
“MTN está claramente enlazando tecnología como resultado de ofrecer una gran competitividad,” dijo Ralph Breslauer, Vicepresidente Ejecutivo de Ventas y Marketing de Aspect Software. “Reconociendo que la tecnología basada en SIP no solo puede permitirles exitosamente elevar el nivel de servicio que proveen a sus clientes, sino también ofrecerles oportunidades de incrementar sus procesos de negocio, incrementar flexibilidad y reducir costos.”
Antes de la implementación del centro de contacto virtual, Los agentes de Johannesburgo, estaban disponibles solamente de las 7:00 hrs. a las 23:00 hrs., y los agentes de Kwa-Zulu Natal estaban disponibles las 24 horas. Cada vez que un centro de contacto requería un cambio en su programa operacional, MTN tenía que hacer cambios extensivos en sus sistemas.
“Ahora usando Asoect eWorkforce Management, estamos viendo un inmenso impacto positivo en cómo administramos cosas como cambios en horarios. Es fácil por que sabemos qué agentes están disponibles ya que están visibles en línea,” dijo Brits. “En nuestro centro virtual, la programación de horarios es simple y la migración a VoIP ha hecho al centro de contacto completamente flexible.”
“Aspect Software permite a las organizaciones implementar IP cuando, donde y como les pueda beneficiar más. MTN tuvo una migración sin problemas,” dijo Henry McCracken, Director de Ventas Regional de África de Aspect Software. “Ahora MTN tiene las opciones y flexibilidad consistentes que necesita entregar a sus clientes y logra sus estrategias de operaciones con clientes mientras protegió sus inversiones existentes en otras tecnologías. Es la combinación ideal.”
