LAS VEGAS.- Cablevisión Argentina es una empresa proveedora de telefonía, televisión por cable e Internet de banda ancha que cuenta con una cartera de 3,500,000 clientes distribuidos en Argentina y Uruguay.
Su Centro de Contacto opera con más de 1,000 agentes quienes realizan 1,500,000 contactos por mes. En contactos no telefónicos realizan 150,000 operaciones por chat, e-mail y redes sociales.
Sebastián Galletti, Gerente de Atención a Clientes para Cablevisión Argentina, concedió una entrevista a Mundo Contact durante el evento anual Interactions 2014, que se llevó a cabo del 19 al 22 de mayo en la Ciudad de Las Vegas. En este encuentro, Galletti comentó que su Centro de Contacto se destaca en Argentina por el nivel calidad con que atiende a sus clientes. De hecho está certificado en la norma COPC.
En el afán de mejorar sus niveles de eficiencia y atención, hace dos años se dieron a la tarea de encontrar soluciones tecnológicas disponibles en el mercado que les permitieran elevar aún más la calidad de servicio. Fue así como encontraron las propuestas de NICE identificadas como: Interaction Analytics y RTI (Real Time Impact).
La creciente complejidad y el número de consultas cada vez mayor, obliga a los agentes a acceder mucha información para encontrar la respuesta adecuada, con la consiguiente inversión en tiempo. Con RTI se han abatido los tiempos de búsqueda y ahora es posible encontrar rápidamente las respuestas acertadas, generando así espacios de tiempo para aprovecharlos en la mejor atención al cliente.
Anteriormente, era necesario escuchar y analizar entre 5,000 y 6,000 llamadas por mes para detectar su naturaleza, los niveles de calidad y las opiniones vertidas sobre los procesos y servicios, con lo cual la muestra resultaba demasiado pequeña, ya que se grababan entre un 30% y un 50% de las llamadas y era imposible escuchar el 100%.
Ahora, afirma Galletti, es posible entender el planteo del cliente respecto de los temas específicos que queremos conocer y tomar las decisiones acertadas y oportunas. Por ejemplo en el tema de ‘baja de contratos’, definimos las palabras o frases asociadas a este tema, con el fin de darles una categoría e identificar los contenidos relevantes. Con esto logramos una visión clara y objetiva de lo que ocurre en las llamadas y podemos tomar decisiones haciendo los cambios y ajustes necesarios.
Luego entonces, el proceso es: definir las palabras o frases; establecer las categorías; medir las frecuencias y tomar decisiones.
Otro beneficio importante de Interaction Analytics es el direccionamiento de los esfuerzos de capacitación y entrenamiento de los agentes, ya que es posible identificar y medir la recurrencia de errores y deficiencias.
Existen cuatro categorías que se evalúan permanentemente:
- Llamadas Cortas
- Llamadas Largas
- Silencios Mutuos
- Escalamiento al Supervisor
Derivado del análisis de estas variables, es posible encontrar las causas de los fenómenos que ocurren, para ayudar al agente a buscar en la base de conocimientos y encontrar las respuestas o ayudas adecuadas. En este sentido, la supervisión se facilita a nivel individual y de grupos.
El proceso de implementación de las soluciones de NICE se llevó a cabo en un periodo de entre 8 y 10 meses. Una vez que se validaron las propuestas se realizó la prueba piloto y se aceptó la propuesta. Desde luego, se validó la compatibilidad con los sistemas actuales y la infraestructura telefónica. Una vez resuelto el ROI, se generó el proyecto: se definió el equipo de trabajo con Cablevisión y NICE y se establecieron las fases del proyecto.
Para el próximo semestre, nos comenta Galletti, se tiene proyectada una nueva iniciativa de Cross Selling. En este tema, actualmente el 7% de llamadas que ingresan se les da una conversión a ventas cruzadas. Con este proyecto se estima elevar un 10% dicha conversión con el apoyo de RTI.
Finalmente, el directivo opina que existen múltiples oportunidades de innovación y mejora para Cablevisión Argentina a partir de la adopción de las soluciones de NICE.
