Las investigaciones realizadas por el área ConsumerLab de Ericsson, que estudia el comportamiento de los usuarios, revela cuáles son los factores claves que los consumidores en Brasil, Chile y México tienen en cuenta para seguir siendo fieles a sus operadores.
El estudio muestra que la calidad de la red es el principal factor que los latinoamericanos privilegian para permanecer con sus operadores, seguido por el costo del servicio –este es acorde a la calidad de conexión – y el servicio al cliente. La investigación se realizó en base a la percepción de más de 3,000 usuarios de teléfonos inteligentes que utilizan Internet u otro servicio por lo menos una vez a la semana. El foco principal del reporte estuvo basado en la percepción del cliente en relación con el servicio prestado por los operadores.
Diana Moya, Directora de ConsumerLab para América Latina y el Caribe, dijo: “Nuestro objetivo fue identificar los factores que hacen que los consumidores sigan siendo fieles a los operadores y así asignar el valor real, en términos monetarios, que se puede obtener aumentando el rendimiento de la red. Por último, el estudio también ayudó a entender otros aspectos como los servicios de marketing, planes de precios ofrecidos, gestión de cuentas, pagos y cobros, aparatos ofertados y recompensas por ser un cliente fiel al proceso de compra”.
Respecto de los valores que, en promedio, un consumidor latinoamericano genera a su operador, esta cifra alcanza los US$1,157. Este monto varía de acuerdo a algunos criterios, por ejemplo, si el usuario utiliza o no Internet. Ahí el valor disminuye un 9%. La edad es otro factor que puede aumentar o disminuir esta cifra: el cliente más joven genera el menor monto para el operador. El grupo etario entre 18 y 24 años genera US$891. Los clientes mayores de 55 años generan $2.256 dólares, un 95% más que el promedio. Todos estos valores representan el valor total de un cliente durante su relación con el operador, es decir, desde el momento en que el usuario obtiene una línea hasta que la cancela.
