Entrevista a Luis Arís, Gerente de Desarrollo de Negocios de Paessler Latinoamérica
¿En qué estado de transición se encuentran los centros de contacto a causa de COVID-19?
Primero, tenemos transformaciones en la forma de trabajar y de contratar nuevos empleados. El trabajo ahora es en casa. Esto, además de brindar menos gastos a la empresa y al propio empleado, brinda una mayor comodidad y flexibilidad. Pasó de ser una operación rígida, con cientos de empleados encerrados en una oficina y sentados en pequeños cubículos, con horarios inflexibles, a una situación más flexible.
Inclusive, conozco personas que trabajan en Call Centers y me han dicho que ahora que están en casa, por lo general se la pasan en pijama todo el día, mucho más relajados y con menos gastos pues no están pagando estacionamientos y almuerzos en la calle todos los días.
Se están evidenciado aspectos favorables que tendrán impacto en los Call Centers como el aumento en las transacciones. Esto debido a que muchas empresas también se están transformando y están contratando servicios de atención al cliente con Call Centers.
¿Qué beneficios ha generado COVID-19 a la estructura, funciones y equipamiento de los centros de contacto?
Como la cantidad de entrada de llamadas ha aumentado, los Call Centers han invertido en infraestructura como equipos de biometría de voz, WFM o IVR (Respuesta de Voz Interactiva), entre otros. Igualmente ha aumentado la contratación de recursos humanos.
El servicio de atención a llamadas es un componente crítico e importante diferenciador cuando hablamos de calidad de servicio. Y es por esta razón, que no podemos tener fallas en el Centro de Contacto o Call Center, pues cualquier lentitud o falla en el servicio incide en los usuarios, genera insatisfacción en el cliente final, afecta al cliente intermediario que contrató los servicios del Call Center y consecuentemente se dejan de generar ingresos. La inversión en nueva tecnología y recursos humanos es fundamental para brindar un buen servicio.
En cuanto a la experiencia del cliente, ¿qué pueden hacer los centros de contacto para los nuevos desafíos?
Para que los clientes tengan una mejor experiencia, los Call Centers deben invertir en tecnología y recursos humanos para ofrecer un servicio más que óptimo.
¿Cómo se involucra el monitoreo en la calidad de servicio con agentes remotos?
El monitoreo es fundamental para saber si todos los dispositivos y aplicaciones dentro del Call Center están funcionando correctamente y cuentan con los recursos necesarios para su continua operación. Igualmente, para tomar acciones proactivas cuando hay mediciones inusuales de algún dispositivo que podrá generar problemas de continuidad operacional.
¿Cuál es la propuesta de valor de Paessler para los centros de contacto en esta nueva era?
Nuestra propuesta es ofrecer una plataforma sólida y segura incluyendo capacitación completa y soporte técnico, que les brindará una fácil administración de todos los equipos y aplicaciones dentro de su corporación.
