CANCÚN.- Con más de 1,200 ingenieros capacitados para dar servicio a los clientes, Cisco confía en volverse un ‘aliado de confianza’ para apoyar a las empresas a implementar cualquier solución de tecnología, que puede ser desde construir una red de cero hasta aprovechar al máximo lo que ya tienen.
Para lograrlo, la compañía ha desplegado en todo el mundo los llamados Customer Experience Centers, en los que se ofrece un servicio integral en todo el proceso de adopción de tecnología.
En estos espacios, según explica José Luis Martínez, director del Customer Experience Center en la Ciudad de México, se hacen recomendaciones a los clientes que ayuden a ‘elevar su negocios’.
Los ejecutivos encargados de atender a los clientes en el centro ubicado en la capital mexicana se distinguen por ser 100% bilingües, algunos de ellos incluso son trilingües, con dominio de los idiomas inglés y portugués.
‘Somos parte de Cisco Servicios y la idea es brindar a los clientes todo el portafolio de Customer Experience con la misma experiencia en cualquier parte del mundo, ya sea para entregar proyectos o dar soporte; somos los que entregan los servicios de Cisco y las personas que el cliente ve’, explica Martínez.
A nivel mundial, estos centros albergan a más de 11,000 ingenieros que atienden más de 2.1 millones de casos al año, y entregan más de 750 mil partes de servicio en todo el mundo, con un nivel de satisfacción superior al 85%.
Martínez asegura que en la actualidad logran resolver los casos 9 días antes que el año pasado, gracias en parte a que reutilizan el conocimiento obtenido en casos anteriores. ‘Podemos generar capital intelectual para atender a otros clientes con problemas similares’.
Todos los centros distribuidos a nivel global tienen la capacidad de dar soporte a cualquier cliente sin importar el horario o la ubicación geográfica, gracias a un proceso de handoff que va delegando los casos.
‘Tenemos seis grupos de tecnología para dar servicio: Enterprise Networking, Seguridad, Data Center, SP (Service Provider) Networking, Colaboración y Servicios Regionales, y con la automatización mejoramos la experiencia del cliente y encontramos las mejores soluciones para prevenir problemas que puedan surgir a futuro’.
Durante el proceso de implementación y el uso de las soluciones seleccionadas, se utiliza la telemetría en consolas de información alimentadas con inteligencia artificial para hacer mediciones y evaluar si efectivamente se está obteniendo el mayor provecho.
Marínez explica que el Customer Experience es un ciclo de vida que parte de la compra, la selección de los bienes de cliente, expandir los servicios, evaluar las soluciones que tiene e identificar sus necesidades.
Al llegar al momento de la entrega de los servicios, ayudan a ser promotores del cliente en la adopción, enseñarle todo lo que puede hacer con la tecnología seleccionada y sacar el mayor provecho, además de hacer recomendaciones, mejores prácticas, sugerencias para implementarla y finalmente ayudan a identificar qué necesitan renovar.
‘Una vez implementado, es común que los clientes hagan cambios; cuando eso pasa, los equipos se deben mantener funcionando bien y hacer los cambios y optimizaciones para asegurar que operen a su máxima capacidad’.
‘Ayudamos a adoptar nueva tecnología e integrarla, con sistemas de entrenamiento y talleres para que los clientes estén al día’.
El portafolio de Customer Experience incluye aprendizaje activo, soporte con expertos y documentación para apoyar al cliente con ejecutivos que se enfocan en no más de tres clientes, quienes se aseguran que las soluciones funcionen correctamente.
Los colaboradores de Cisco que forman parte del Customer Experience Center en la Ciudad de México representan el 56% de la población total de la compañía en el país. El 14% de los servicios para el continente americano se entregan desde este centro.
‘El Customer Experience Center es una forma diferente de trabajar e interactuar con el cliente; la salsa secreta es cómo utilizar la inversión que tiene el cliente, de forma que vea que no solo tiene herramientas sino personas trabajando alrededor de él’, asegura Danilo Pozo, Senior Director de Customer Experience para Cisco Latam.
‘Entendemos lo que el cliente pide y formamos una organización para estar más cerca y ver cómo va a ejecutar esa solución’, concluye Pozo.
