Los Centros de Contacto actuales enfrentan retos importantes como el mantenimiento de la excelencia en el servicio, el cumplimiento de las regulaciones y la motivación de los representantes para la productividad y excelencia en el desempeño.
Una solución para la optimización de la fuerza laboral (WFO), integrada a un robusto sistema de telefonía, aportan beneficios a los Centros de Contacto, como: grabación de interacción avanzada, manejo de calidad, analíticos y manejo de la fuerza laboral, sin importar su tamaño o complejidad.
El reto para una organización es seleccionar una solución óptima que mezcle la simplicidad de uso con la profundidad de las habilidades clave, a un costo competitivo. También necesita integrarse perfectamente con el producto del centro de contacto, lo que permite tener un servicio y productividad superiores y proporciona satisfacción del cliente y rendimiento incrementados. Además, el comprador se convierte en el héroe del centro de contacto.
Una aplicación WFO también debe estar diseñada para la optimización de la práctica laboral. Funciones como grabación de llamada avanzada con monitoreo en vivo, administración y manejo centralizados, paneles de desempeño, captura de pantalla, evaluación de representantes, instrucción y aprendizaje electrónico deben ser diseñadas para un uso simplificado e intuitivo.
A continuación se detallan los factores a tomar en cuenta al considerar una solución WFO:
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- Grabación automática de llamadas de acuerdo con las reglas de cada negocio o bajo demanda.
- Monitoreo en vivo de llamadas y actividad de escritorio para una o varias estaciones hasta que concluya la sesión.
- Reproducción de grabaciones en formatos .MP3 y .WAV, enviadas por correo en forma de archivos adjuntos o enlaces de reproducción, o con reproducción directa a través del sistema de CRM (Customer Relationship Management).
- Almacenamiento de metadata de grabaciones, para su fácil búsqueda bajo demanda, con la adición de campos de búsqueda definidos por el usuario (identificación de cliente y paciente o caso y póliza) y grabaciones de llamadas desde el sistema CRM.
- Cumplir con las diversas regulaciones, con pausa y reproducción automática.
- Servicio multicliente en la nube con gestión centralizada.
- Alta disponibilidad en el despliegue de servidores virtuales y físicos.
- Escalabilidad para soportar miles de puntos de encuentro.
- Grabaciones con marcas de agua, acceso web SSL/HTTPS y codificación AES a 256 bits.
- Archivado en SAN, NAS y almacenamiento conectado.
- Integración de servicios web, aprovisionamiento de flujo continuo, notificaciones de llamada, descarga, anotaciones, aplicaciones de prueba, código fuente y ejecutables
- Opciones para el on-premise, servicio en la nube e implementaciones híbridas.
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Por Rafael Fernández Corro, Gerente Regional de ShoreTel para América Latina
