Cómo reinstaurar el elemento humano en la atención al cliente

Andre Angel*

La labor continua y permanente de brindar soporte a empleados, clientes, proveedores y socios comerciales constituye uno de los mayores retos que enfrenta hoy por hoy el personal de soporte de tecnologías de información (TI) en las empresas. Con la globalización de un número cada vez mayor de empresas, el personal de TI necesita contar con herramientas de soporte que contribuyan a que la organización colabore de manera eficaz en varios husos horarios y mantenga una máxima disponibilidad en los sistemas críticos.

Según Angel, las soluciones de soporte remoto “on demand” han surgido para hacer frente a las deficiencias de las herramientas de autoservicio vía Web, los sistemas de respuesta por correo electrónico y los sistemas telefónicos para brindar un soporte al cliente de alta calidad. Este nuevo tipo de servicio mejora la experiencia del cliente mediante una interacción humana que además resulta eficiente en cuanto a costos, un ingrediente especialmente valioso cuando se trata de resolver los problemas más frustrantes en el mundo de la TI que las opciones de autoservicio no pueden atacar con facilidad.

Los productos de software para soporte remoto permiten a los profesionales de la atención al cliente crear una conexión inmediata y segura entre la computadora del agente y la PC o Mac del usuario, de modo que el personal de soporte pueda ver de primera mano y en tiempo real lo que sucede en la pantalla del usuario.

Soluciones de autoservicio: una bendición a medias

Todos hemos experimentado diferentes niveles de satisfacción cuando se trata de conseguir soporte técnico. Las soluciones de autoservicio a menudo no se pueden adaptar a todos los problemas, y también evocan recuerdos de largos tiempos de espera para tratar de recibir ayuda de parte de una voz humana. Por desgracia, algunas empresas no consideran el soporte al cliente como un medio para forjar relaciones en forma proactiva con clientes de alto valor mientras mantienen a sus competidores “fuera del radar”. Para el cliente, el que conseguir ayuda resulte difícil o laborioso sencillamente no es una opción. Desea un contacto directo e inmediato con los expertos. Aquí es donde las soluciones de soporte remoto resultan tan superiores a las herramientas de autoservicio de “bajo nivel de contacto”.

Es interesante señalar que en 2004 un estudio de Jupiter Research reveló que únicamente 51% de los consumidores reportó estar satisfecho con una solución de autoservicio a base de búsquedas en Internet. La insatisfacción ocurría en dos frentes: por malinterpretar qué publico era el que tenía más probabilidades de usar el autoservicio y por no brindar el servicio que el cliente realmente necesitaba para resolver su problema, dando pie a una filosofía de dejar “la carga del autoservicio vía Web en manos del usuario”.

En opinión de Angel, aunque la estrategia de soluciones a base de Internet ofrece algunos beneficios, como por ejemplo bajo costo y la posibilidad de anular las diferencias de horario y las distancias geográficas, facultar a los clientes para que encuentren sus propias soluciones a menudo conduce a experiencias de servicio inconsistentes o no resueltas. Esto aumenta la frustración respecto a todos los canales de autoservicio. Una y otra vez, esta problemática provoca pérdidas tanto de ventas como de fidelidad, además de insatisfacción por parte del cliente.

Además de la opción general del soporte vía Internet mediante búsquedas realizadas por el mismo usuario, la opción de soporte telefónico también plantea ciertas limitantes. Los clientes con problemas de índole técnica que recurren al soporte por teléfono no quedan satisfechos con el nivel de asistencia que reciben, según investigaciones realizadas en la industria. En una encuesta de DHL llevada a cabo por Roper Public Affairs and Media, más del 80% de los consumidores reportó haber cambiado a otra empresa o proveedor de servicio exclusivamente sobre la base de una experiencia negativa en el pasado. Esto demuestra que si una empresa confía exclusivamente en el soporte telefónico como única opción de atención al cliente, se quedará corta en sus esfuerzos por abatir los costos de la resolución de problemas de servicio. Esto se debe a las limitantes inherentes al teléfono, por ejemplo los horarios tan acotados en que el personal está disponible para dar asistencia, una comunicación ineficaz o dificultades para describir el problema cuando el experto no puede verlo por sí mismo, calidad deficiente en el servicio, el costo de la entrega del servicio y la resolución a la primera llamada.

Cuando el autoservicio se articula con herramientas de soporte remoto interactivas — como por ejemplo “desktop sharing”, co-navegación a control remoto o demostraciones guiadas en línea – el resultado es una buena atención, confianza y lealtad hacia la marca. Según DestinationCRM.com, “una visión de autoservicio completa [que incluya soporte a control remoto en tiempo real] se traduce en enormes ahorros globales de costos.”

Beneficios de la tecnología de soporte remoto “on-demand”

Mayor productividad y menor tiempo de traslado al lugar, así como menores costos para brindar soporte, constituyen los principales beneficios de recurrir a soporte remoto “on-demand”. Los reportes de los usuarios aseguran que el soporte remoto reduce justamente aquellos aspectos del proceso de soporte que conllevan los mayores costos: visitas por parte de técnicos especializados al lugar donde se está presentando el problema, escalación del proceso de soporte y necesidad de hacer llamadas reiteradas.

Angel considera que desplazarse físicamente a las instalaciones del cliente puede representar una merma muy importante en términos de tiempo, productividad y costo. El soporte remoto es la segunda mejor alternativa a tener a un técnico presente en el lugar. El soporte remoto les da a los help desks la valiosísima posibilidad de ver lo que el usuario ve y controlar la computadora del usuario en forma remota y en tiempo real.

Angel afirma que el soporte remoto les reporta a las organizaciones un rendimiento comprobado sobre su inversión dentro de un lapso muy breve después de su instalación. Destaca además los siguientes beneficios:

Se puede hacer un mejor diagnóstico de los problemas Se acorta la duración de las llamadas, disminuye el número total de llamadas y se multiplica la productividad de los equipos de soporte y de aquellos a quienes atienden Los problemas pueden resolverse de inmediato, mejora la experiencia de servicio cliente/empleado y se elevan los niveles de satisfacción y lealtad Hay un mayor valor percibido respecto al help desk dentro de la organización, lo que se traduce en transparencia entre el usuario y el personal encargado de dar soporte Se abren mayores oportunidades de generación de ingresos ofreciendo capacitación, un subproducto del soporte remoto Se generan ventajas competitivas al amplificar el alcance del soporte remoto mediante múltiples servicios de autoayuda Es posible hacer un mejor análisis de las causas de raíz de los problemas técnicos y de las soluciones que han sido aplicadas con éxito, lo que contribuye a facilitar el intercambio de información entre las líneas de negocio y los equipos de soporte

Angel considera que el soporte remoto les ahorra a las compañías más tiempo, dinero y recursos internos. La clave para contener los costos de soporte consiste en determinar qué etapa del ciclo de vida de resolución de los problemas del cliente es la que consume más tiempo, y luego aplicar el soporte remoto para acelerar esa parte del proceso.

En opinión de Angel, el valor intangible del soporte remoto ayuda a las organizaciones y a los proveedores de servicio a aventajar a la competencia y a superar las expectativas de sus clientes, afianzando al mismo tiempo la lealtad hacia la marca. También empodera al help desk y a los equipos de soporte para alcanzar las metas de desempeño conforme a las cuales se les evalúa constantemente.

Si está considerando una solución de soporte remoto

El soporte remoto es una cuestión de “valor agregado”, asegura Angel, que las empresas deben considerar si les preocupan los requerimientos para la implantación de productos, el impacto de medidas de seguridad y firewalls, las operaciones relacionadas con la calidad del servicio y el mantenimiento continuo. Afirma que el soporte remoto les brinda a los profesionales del servicio una mayor capacidad para diagnosticar y resolver los problemas de los clientes rápido y al primer contacto.

Existen varios productos de soporte remoto en el mercado, pero cuando llegue el momento de elegir el que más le conviene, necesita considerar qué funciones son las más importantes para sus necesidades de negocios. A continuación se proporciona una lista de los factores a considerar:

Que haya sido desarrollado específicamente para soporte remoto ”on-demand” Que permita “desktop sharing” Control remoto Control remoto sin supervisión Número de chats o sesiones simultáneas por operador Reconexión luego de una reinicialización Transferencia de archivos Cifrado AES de 256 bits Enrutamiento inteligente con manejo ACD de los grupos de operadores Chat sin descarga Web chat proactivo Respuestas predefinidas para chat Transferencia de llamadas para procesos de escalación Enrutamiento de llamadas de chat entre operadores Notificación de permisos de acceso de seguridad Selección de aplicaciones Soporte directo de aplicaciones Chat por teclado Voz sobre IP (VoIP) Conexión rápida Video Co-navegación Soporte en varios idiomas Centro de administración

Angel considera que el producto de soporte remoto que su empresa elija debe redituar beneficios que repercutan en forma positiva en su rentabilidad, incluyendo una disminución significativa en el tiempo y el dinero que se canalizan a la solución de problemas de TI. El producto de su elección debe darle a su empresa un nuevo impulso en la labor de brindar asistencia a sus clientes tanto internos como externos, con lo cual podrá colocarse un paso por delante de sus competidores. Sostiene además que el acceso al soporte remoto es el método más eficaz para revivir el elemento humano en la atención al cliente a través de las numerosas funciones descritas con anterioridad. “Todos sabemos cuán vitales son los clientes para nosotros – Sin ellos, no podríamos funcionar”.

*Andre Angel,Presidente y CEO deNTRglobal North America