El contact center se ha convertido en un aliado estratégico para toda compañía a la hora de interactuar con los clientes y, por supuesto, es uno de los canales más utilizados cuando de retenerlos se trata. El concepto de ‘retener’ nos indica que es «impedir que una persona se vaya o se aleje de un lugar» y hay que tener en consideración otro concepto que muchas veces confundimos, que es ‘fidelizar’.
Retener y fidelizar
Muchas compañías dicen contar con campañas de fidelización a través del call center; pero, ¿fidelizar es lo mismo que retener? Debemos tener en consideración una diferencia muy importante entre los dos términos: fidelizar a un cliente es hacer que éste incremente su satisfacción para mantener su consumo. Por ejemplo, en las tarjetas de crédito nos proporcionan millas; la idea es que el cliente continúe con sus consumos mensuales intactos y acumule millas que luego podrá canjear en sus viajes; así, hemos fidelizado.
Retener es un proceso mucho más complicado: aquí intentamos salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho, por una mala experiencia con un proceso, una promesa incumplida o mal servicio, entre otros aspectos. El cliente está dispuesto a renunciar por completo a seguir usando nuestros servicios o comprando nuestros productos, convirtiéndose en un detractor en potencia.
Niveles de retención
Es necesario definir los diferentes niveles de retención. Es importante mencionar que, si vamos a realizar retención en nivel cero (servicio al cliente), tenemos que revisar el perfil de los agentes telefónicos, los cuales por lo general están acostumbrados a recibir quejas, reclamos, dar información y punto. Sin embargo, todo agente de retención debe tener habilidades de ventas, ya que realizar esta tarea no es más que «volver a vender» un producto o servicio con una imagen deteriorada.
Por lo general, se recomienda dar herramientas de benchmarking, promociones y un completo argumentario de los beneficios que el cliente dejaría de percibir si renuncia al producto, y es recomendable recabar estadísticas del motivo por el cual los clientes renuncian para que desde nivel cero se tenga un manual de objeciones nutrido que nos permita en primer contacto bajar la tensión y hacer que el cliente finalmente decida mantenerse con nosotros.
En caso de que nivel cero no pueda retener al cliente, se debe contar con un registro de los datos básicos y de contacto que alimenten una cartera de los agentes especializados de retención y puedan ser atendidos en nivel 1. Estos asesores de retención deberán contar con una mayor cantidad de alternativas y les debemos dar todas las herramientas necesarias para adaptar el producto a lo que necesita el cliente, y finalmente éste pueda seguir con nuestra compañía; los asesores deben tener la capacidad de resolver el inconveniente y brindarle al cliente un valor agregado.
Actuar ‘en caliente’
Está comprobado que, al igual que en las ventas, no debemos dejar enfriar al cliente. Esto también puede aplicarse a los procesos de retención: en primera instancia, las quejas o las renuncias ingresan a través de servicio al cliente; si en el contact center tenemos una campaña específica de retención, podríamos transferir la llamada directamente a dicho departamento para que el cliente reciba un trato preferencial que le permita reconsiderar sus intenciones de renunciar o cancelar. En este proceso se debe tener mucho tacto, ya que un cliente excesivamente molesto podría no querer ser transferido y la retención en esos escenarios funciona mejor posteriormente.
Cumple lo que prometas: al cliente le molesta escuchar que su servicio ha sido cancelado y que posteriormente lo llamen para hacer una gestión de retención; si nivel cero no pudo mantenerlo, puede indicar que está ingresando su información para que otro departamento procese su solicitud y que se comunicarán para informarle.
“Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”.- Philip Kotler
Las estadísticas indican que es más difícil y costoso conseguir un cliente nuevo que mantener uno satisfecho, por lo cual las compañías deben apuntar a brindar valor agregado a sus clientes, para que éstos perduren en el tiempo.
Por Álvaro Rodriguez. Fuente: Callcenternews
