Comunicaciones Unificadas para reducir costos y mejorar el servicio al cliente

Comunicaciones Unificadas para reducir costos y mejorar el servicio al cliente

Entrevista a Jim Foy, Presidente y CEO de Aspect

Términos como eficiencia, productividad y reducción de costos han sido utilizados de manera cotidiana y desde hace mucho tiempo en el entorno corporativo. Hoy, sin embargo, llevar a la práctica estos conceptos se ha convertido en una necesidad vital para las empresas que desean sobrevivir al temporal económico que aqueja al mundo.

Jim Foy, Presidente y CEO de Aspect a nivel mundial, opina que pasará algún tiempo antes de que se perciba una mejoría en la situación económica, y para las empresas esto significa que deben ser sumamente diligentes en la implementación de soluciones, y operar de la manera más eficiente posible. “Nosotros operamos en la industria de los centros de contacto, pero todas las empresas tienen un centro de contacto en alguna parte de la organización, y la eficiencia de éste tendrá un rol muy importante para que los negocios sobrevivan a estos tiempos tan difíciles”, afirmó.

La contribución de las Comunicaciones Unificadas

En entrevista con MUNDO-CONTACT, Foy aseguró que las comunicaciones y los puntos de aprovechamiento dentro del centro de contacto podrían tener un impacto enorme para enfrentar el desafío económico con resultados visibles en el corto plazo.

Explicó que, anteriormente, los centros de contacto eran relativamente sencillos: tenían capacidades como marcación predictiva, ACDs y otros productos puntuales que brindaban una solución efectiva para los problemas que se enfrentaban en ese entonces. Sin embargo, además de que estos sistemas eran costosos, llegó el momento en que comenzaron a ser poco eficientes, y las empresas requerían que estos componentes dispares funcionaran mejor de manera integrada. En otras palabras, deseaban tener una solución más coherente ante a los retos que enfrentaban los centros de contacto.

Entonces llegó la generación de la integración telefonía-cómputo (CTI). Ello solucionó el problema, pero incrementó los costos en términos del producto, porque no sólo había que contar con todo lo anterior, sino además con soluciones de CTI y personal adicional para administrar estos sistemas, porque cada vez que alguno de los componentes era sustituido o actualizado, ello tenía repercusiones en la solución en su conjunto, y era necesaria una labor de reactualización del resto de los productos.

Hoy se requiere una mayor eficiencia ante esta difícil economía: lograr más a un menor costo. Esto nos lleva hacia las Comunicaciones Unificadas. Para el directivo, las Comunicaciones Unificadas tendrán un impacto sísmico en los centros de contacto, los cuales son “la puerta de entrada de las empresas”. Según explicó, todo lo que se hace en el centro de contacto es medible, y es posible ver un retorno cuantificable sobre la inversión, ya que se manejan datos concretos y no subjetivos: podemos decir si una tecnología nos está ayudando a mejorar la productividad o reducir los costos, y en qué porcentaje.

En opinión del entrevistado, lo anterior puede tener un gran impacto ante la situación actual. “Me atrevería a decir que no todo mundo lo va a entender, ya que las Comunicaciones Unificadas son un mundo nuevo para muchas empresas; pero Microsoft, Cisco e IBM prácticamente no hablan de otra cosa, y el hecho de que las Comunicaciones Unificadas estén respaldadas por compañías tan importantes quiere decir que tenemos que tomar el tema en serio”, aseguró.

Foy comentó que Aspect entendió lo anterior desde hace mucho tiempo, y desde entonces ha venido preparando soluciones de Comunicaciones Unificadas para que las empresas puedan aprovecharlas al máximo. “Esto no es algo que vaya a suceder en algún momento del futuro: ya hay puntos claros donde se están utilizando estas soluciones con gran efectividad en los centros de contacto. Mi consejo para las empresas es que no esperen a ver qué pasa, porque sus competidores se les van a adelantar.”

El reto: reducir costos y mejorar el servicio al cliente

El directivo aseguró que las empresas sí pueden reducir sus costos al mismo tiempo que mejoran su servicio al cliente. Para ello, primero es necesario identificar la necesidad primordial del centro de contacto. Por ejemplo, ¿requiere mejorar la satisfacción al cliente, o llevar a cabo su cobranza a un menor costo? Según Foy, la respuesta a estas necesidades puede ser un ACD, un sistema de marcación o de reconocimiento de voz, o un sistema analítico para optimizar la operación de su centro de contacto. Sin embargo, tener todos estos componentes es inmensamente complicado, y hay que pagarle una fortuna a un consultor para que recomiende una solución específica. El resultado de todo esto será básicamente una solución en paquete que resultará muy costosa.

No obstante, comentó, hay una alternativa: olvidarse de todos esos componentes y obtener únicamente la solución necesaria, a través de una aplicación para el problema de negocio particular de las empresas. “Si el negocio es de cobranza, necesitará una solución de cobranza más eficiente; si es telemarketing, requerirá una aplicación optimizada para ello. Estas aplicaciones proporcionan todo lo que una empresa necesita para hacer frente a ese problema, y todos los componentes y la complejidad son invisibles. De esa manera, se puede hacer frente al problema de reducir costos y al mismo tiempo mejorar la satisfacción al cliente.”

La importancia de concretar en la primera llamada

Una aplicación altamente productiva que lleve más negocio a las empresas por un menor costo operativo, puede ayudar a generar ahorros. Sin embargo, para Foy existe un problema inmediato que deben enfrentar los centros de contacto: la resolución a la primera llamada. “Cuando los clientes se comunican con el centro de contacto, la idea es que esa transacción concluya en una sola oportunidad y en el mínimo tiempo posible. Sin embargo, el representante típico de un centro de contacto no siempre tiene el conocimiento necesario para darle una respuesta completa al cliente. De hecho, con frecuencia es necesario que la transacción se transfiera a otra área de la organización para ser resuelta. Frecuentemente, la respuesta al cliente es que marcó el número incorrecto y le dan otro, o le dicen que alguien se comunicará con él. De cualquier manera, el cliente no obtiene la respuesta que necesita, y no se lleva a cabo la transacción de negocios”, explicó.

No obstante, si ese agente pudiera decirle al cliente: “no cuento con la capacidad para responder su pregunta, pero permítame un momento, voy a comunicarlo con alguien que puede hacerlo”, entonces a esa tercera persona, en otra parte de la organización, posiblemente en otra ciudad o incluso en otro país, se le podría hacer llegar la pregunta que planteó el cliente para que aporte su conocimiento y su habilidad para responderla. “Si esto es posible, entonces el cliente quedará satisfecho porque obtuvo una solución a su problema, y la empresa estará contenta porque logró concluir una transacción de negocios. Todo pasa en una sola llamada. La cuestión es cómo lograrlo, y la respuesta es a través de las Comunicaciones Unificadas”, afirmó Foy.

Elevando la calidad de la cobranza

El actual entorno económico está dando lugar a que la cobranza sea una tarea de misión crítica para las empresas. Frente a ello, hoy es posible construir soluciones de cobranza sumamente eficientes, según explicó el entrevistado. Para lograrlo es necesario analizar los datos de la cobranza, los cuales se van acumulando con cada contacto del cliente. Así, se pueden determinar aspectos como la hora más conveniente para llamar, o qué tipo de perfil de cobranza debe aplicarse a un cliente en particular. Es decir, hay mucha información que puede utilizarse para sustentar todo el proceso.

Para lo anterior, afirmó Foy, se puede contratar un consultor con experiencia en el área de cobranza, y que pueda determinar exactamente cómo construir una solución sumamente eficiente. “Sin embargo, hay una mejor manera, que consiste simplemente en tomar las aplicaciones de cobranzas eficientes y optimizadas que ya existen en el mercado. Son soluciones muy sencillas de instalar y administrar, y permiten obtener muy buenos resultados.”

Oportunidades de negocio en México y América Latina

El directivo opina que, ante los retos de la economía global, las empresas de todo el mundo están abatiendo costos, y eso es una reacción natural. Sin embargo, si las empresas pueden mejorar la manera en la que operan, no tienen que hacer estos recortes tan considerables. “Creo que las empresas más progresistas van a considerar la situación económica actual como una oportunidad y van a ajustarse mejorando su eficiencia de negocios.” Aseguró que, en el caso de América Latina, y particularmente en México, hay una enorme oportunidad de negocios, ya que hay muchas tecnologías están envejeciendo, como es el caso de los PBX, los cuales serán sustituidos no por otros PBX, sino por soluciones de software.

Al respecto, Paul Bullet, Vicepresidente de Aspect para América Latina y el Caribe, agregó: “En México, en estos momentos se le está pidiendo a las empresas que hagan más con menos. Para muchas de ellas, contratar más personal no constituye una opción viable, obtener más dinero para resolver sus problemas de negocios no resulta sencillo, y si uno considera que hay muchos centros de contacto que siguen utilizando los métodos de cobranza tradicional y están contemplando migrar a IP, creo que cuando lo hagan deben considerar también migrar las aplicaciones tradicionales o legacy a este nuevo entorno IP. De hecho, deben preguntarse: si estoy haciendo este cambio, ¿debería estar pensando también en Comunicaciones Unificadas?”. Afirmó que no hay que pensar que IP va a solucionar todo: puede ayudar a abatir costos, pero se puede lograr un mucho mayor retorno de la inversión si además se implementa una aplicación de Comunicaciones Unificadas, en lugar de mantener las aplicaciones históricas o legacy en un ambiente de IP.

Jim Foy, por su parte, señaló que es necesario llevar a cabo una labor de evangelización para lograr que los clientes tomen en serio un nuevo modelo de negocios basado en las Comunicaciones Unificadas. “Hoy, aunque la comunidad de negocios no sepa exactamente qué hacer con las Comunicaciones Unificadas, sabe que son importantes. Lo que está buscando hoy son pruebas tangibles sobre la manera en que estas soluciones se han aplicado para lograr un beneficio de negocios. Aspect realmente entiende esta ecuación, y puede proporcionar estos ejemplos del mundo real. Así será más fácil que otras empresas adopten soluciones de Comunicaciones Unificadas.”

Por otro lado, aseguró que países como Costa Rica, Guatemala, Colombia y otros países del Caribe representan hoy en día competidores importantes para México en el terreno del outsourcing. En este sentido, Foy cree que las primeras empresas de outsourcing que adopten las Comunicaciones Unificadas tendrán una ventaja competitiva muy importante. “México cuenta con agentes muy bien preparados, pero cuestan un poco más de lo que cuestan en Guatemala o Costa Rica. Sin embargo, la tecnología adecuada puede poner a México en una posición sumamente competitiva.”

De acuerdo con Foy, las Comunicaciones Unificadas permearán en todo tipo de empresas, y todas tienen la oportunidad de beneficiarse con ellas, a través de diversos aspectos:

Mayor productividad tanto individual como en los grupos de trabajo (grandes y pequeños) Mejora en los procesos de negocio: Se incrementa la eficiencia y se pueden implementar procesos que antes no eran posibles Cambio en la cultura de negocios: Desaparece el concepto de que una empresa grande trabaje en forma de silos. Ahora la comunicación es más inmediata, íntima, práctica y constructiva que antes

El entrevistado añadió que las Comunicaciones Unificadas también permiten generar ahorros en transporte hacia y desde el lugar de trabajo. “Son miles de horas productivas las que se dedican al transporte. Hoy la gente puede trabajar desde su casa con la misma productividad que desde la oficina, y puede comunicarse de inmediato con la gente con quien necesita hacerlo, por medio de mensajes instantáneos, correo electrónico y video, entre otros. Esto resulta muy productivo, y esta tecnología tiene la misma disponibilidad para las pequeñas empresas que para las grandes. El espíritu emprendedor, donde quiera que esté, va a aprovecharlas.”

Comentó también que en la actualidad hay empresas que ya cuentan con Comunicaciones Unificadas pero no las han implantado e integrado del todo. “Aquí es donde Aspect y sus socios de negocio definitivamente pueden ayudar y aportar un gran valor.” Afirmó que estas soluciones se pueden implantar en los centros de contacto muy rápidamente y de manera muy sencilla. “No hay una gran inversión adicional que haya que realizar en cuanto a tecnologías necesarias para lograr esto; principalmente se trata de una solución de software.”

Foy destacó que, recientemente, Aspect implantó la solución Office Communications Server (comercializada en conjunto por Microsoft y Aspect) en su matriz corporativa para unas 300 personas, y se encuentra en proceso de implantarla en el resto de América del Norte, Europa y Asia-Pacífico. “Después de varias pruebas, en un solo día activamos OCS y eliminamos los teléfonos. En un principio los empleados estaban temerosos, pero cuando comenzaron a experimentar los beneficios que ahora pueden obtener a través de su computadora, todo ese temor desapareció.”

Finalmente, Jim Foy afirmó que “es un momento maravilloso en la evolución de la tecnología, y creo que tendrá repercusiones sísmicas: va a cambiar el panorama por completo.”