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CRM basado en 2.0 y su impacto en las ventas y el ROI ¿Qué tiene que ver el sector manufacturero con Facebook o Wikipedia? Todo. Y es que las nuevas soluciones empresariales se basan en Web 2.0. Ahora, planear producción, tasar precio y distribuir será más sencillo. Por Ricardo Cárdenas* Cada día son más las empresas que están mirando hacia las soluciones Web 2.0. El motivo: es un elemento determinante para acercarse al cliente. Con la democratización de la información, el número de usuarios de internet a nivel mundial es cada vez más grande, a tal grado que las decisiones de compra están determinadas no por la publicidad corporativa, sino por la experiencia de usuario compartida, por ejemplo, en una red social. Pero ¿qué es Web 2.0? Es la segunda etapa que está viviendo internet. Antes de este fenómeno, los usuarios de la red tomaban los contenidos que organizaciones, gobiernos, medios y líderes de opinión generaban. Ahora, son los propios usuarios –que se valen de blogs, redes sociales y wikis principalmente– quienes surten a diario información en internet. De ser un pasatiempo del común denominador, actualmente Web 2.0 es un referente que incluso los grandes corporativos han hecho suyo con excelentes resultados debido a la interacción directa entre usuarios. Hablar de Web 2.0 significa más que comunicarse con la familia y los amigos o “perder el tiempo”; se trata de una herramienta que ayuda a las organizaciones a detectar gustos y preferencias en el corazón del mercado global. Por eso, las soluciones como Customer Relationship Management (CRM) que ya están basadas en Web 2.0 son la clave para optimizar recursos, a la vez que se lleva la delantera frente a la competencia. Ventajas de CRM basado en Web 2.0 Un CRM con la capacidad para explotar la tecnología Web 2.0 incrementará la productividad del área de Ventas, pues los usuarios serán más eficaces, productivos y proactivos. ¿De qué forma? Aprovechando el conocimiento y la experiencia de la comunidad en general. Otra ventaja es que, al utilizar aplicaciones como los ambientes wiki y las redes sociales, su uso se vuelve intuitivo y sencillo. Así, los usuarios identificarán rápidamente a los clientes potenciales, desarrollarán estrategias de ventas más certeras y colaborarán con sus compañeros para cerrar tratos de mayor alcance. La relación con una solución de estas dimensiones se convierte en un ganar-ganar. Aunado a esto, la aplicación CRM basada en Web 2.0 brinda a las organizaciones: Automatización, simplificación y gestión de toda la información que el área de Ventas necesita Fomento y mantenimiento de la satisfacción de los clientes Transformación positiva en la forma de hacer Marketing Toma de decisiones informadas e inteligentes en tiempo real Acceso en cualquier momento y en cualquier lugar a la información de los clientes Administración transparente del proceso de lealtad Absoluta integración con otras aplicaciones Una vez que la compañía logra integrar todos estos factores tendrá la oportunidad de conocer a fondo el comportamiento del mercado, las nuevas formas y preferencias de consumo de su cliente objetivo y la manera en que el consumidor final se engancha con la oferta. Por otra parte, las empresas detectarán qué productos son los de mayor demanda, cuáles hay que mejorar en diseño y funcionalidad e, incluso, qué líneas deben salir del mercado. Muchas compañías poderosas alrededor del mundo, luego de la implementación de un CRM basado en Web 2.0, incrementaron sus ventas hasta un 300% u obtuvieron un ROI en tan sólo 24 meses. Por eso, a pesar de los difíciles momentos por los que atraviesa la economía mundial, es de vital importancia para las organizaciones invertir en TI. *Ricardo Cárdenas es Director de Ventas CRM para Oracle en Latinoamérica
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