Una estrategia de Customer Experience en un entorno omnicanal es uno de los retos que deben afrontar los CIOs y COOs de las empresas para conseguir un diferenciador respecto a la competencia y aumentar sus ingresos, según Pascal Charnay, Director Regional para América Latina de GMC Software.
Existen 4 tendencias de comunicación que los usuarios exigen de las compañías proveedoras:
- Comunicación bajo demanda: Poder contar con su información, estados de cuenta y promociones en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Comunicación a través de dispositivos móviles: De acuerdo con el último estudio de la Asociación Mexicana de Internet, 58% de los mexicanos que acceden a la web lo hacen mediante su smartphone o tablet, y 42% de los cuentahabientes desean que los servicios de banca en línea sean más sencillos. Esto nos dice que los clientes demandan comunicación móvil, fácil de entender, con gráficas, tablas e imágenes.
- Omnicanal: Es la habilidad de poder obtener la misma información de los propios servicios y de la empresa a través de todas las plataformas posibles (estado de cuenta impreso, e-mail, laptop, celular o tablet).
- Comunicación dirigida: Comunicación personalizada que ofrezca promociones o información que un cliente en específico necesita, y que no se trate de comerciales masivos.
Según Charnay, ahora más que nunca los clientes tienen el control. Los nativos digitales están recurriendo a marcas y servicios que ofrecen nuevas opciones, mayor conveniencia y servicio personalizado en la interacción con ellos.
‘Para muchas grandes organizaciones, cumplir con la promesa de Customer Experience es más fácil de decir que de hacer. Cuando se trata de habilitar la transformación digital de la comunicación, se enfrentan a complejos sistemas obsoletos, falta de tiempo y de recursos de TI, además de una mayor competencia, opina el ejecutivo.
‘Enfocarse en Customer Experience da como resultado la retención del cliente, mayores ingresos y una rentabilidad más fuerte, además de reducción de costos (de servicio y adquisición), así como recomendaciones a través de referencias positivas de los clientes’.
De acuerdo con proyecciones de Gartner, más del 50% de las organizaciones implementará un cambio significativo en los modelos de negocio, con foco en las estrategias para mejorar la Experiencia del Cliente.
Otros datos de Oracle y de GMC Software, muestran que la necesidad de una exitosa estrategia de Customer Experience se refleja en los ingresos de la compañía que la implementa y en el crecimiento del número de clientes:
- 81% de los clientes están dispuestos a pagar por una estrategia de Customer Experience superior a la que tienen.
- 89% de los consumidores cambiarían su marca favorita luego de tener una mala experiencia de atención al cliente.
- 20% del porcentaje de los ingresos de las empresas se pierde por tener un mal manejo de atención al cliente.
- Actualmente, el 90% de los consumidores cambian de dispositivo para completar una tarea, como la compra de un producto o servicio.
Un punto importante es la Gestión de Comunicación con los Clientes (Customer Communications Managment), una solución que toma de viva voz de los clientes sus necesidades y las reconfigura para obtener un proceso de comunicación con ellos a través de mensajes personalizados, presentaciones de nuevos productos, correspondencia, reclamaciones, notificaciones de renovaciones, facturas, pagos, etc, además, entrega una experiencia constante por medio de todos los canales de comunicación directos en una plataforma omnicanal.
Fuente: GMC Software
