En la era digital, cuando un cliente tiene una experiencia increíble con la empresa, la comparte…Y ahí es donde radica el nuevo marketing, en crear ese instante memorable para cautivar o fidelizar al cliente.
En 2016 las organizaciones se darán cuenta de que no hay una estrategia para web y móviles, sino ‘una estrategia digital centrada en el cliente’, sin importar el canal a través del cual interactúe con la empresa.
Ya no habrá datos de mercadotecnia, de ventas y de soporte, únicamente la información del ciclo de vida del cliente.
Y en este ciclo, el smartphone ha sido clave para empoderar al consumidor. A través del móvil se accede a los productos, se conecta con la empresa en cualquier momento y es una herramienta con un peso cada vez mayor en el proceso de compra.
Basta decir que actualmente existen más de 2 mil millones de smartphones en uso, lo que explica porque el 84% de los CIO centra sus esfuerzos en la experiencia del cliente en un móvil. Sin embargo, 90% de los usuarios reportan que han tenido una mala experiencia al solicitar ayuda a través de su dispositivo móvil.
Diversas herramientas del Customer Experience
Los expertos recomiendan enfocarse en mejorar la recolección y análisis de las opiniones y comentarios de nuestros clientes. Asimismo, destacan que las empresas que dedican tiempo para agradecer a sus clientes que estén allí sobresalen frente a las demás.
El empleo de la tecnología para lograr una experiencia del cliente más fácil se convertirá en la nueva norma, ya que resulta fundamental hacer que el cliente se sienta cómodo, relajado y lleno de esperanza.
Para 2017 se proyecta que el 50% de la inversión en productos irá directamente para generar innovación en Customer Experience.
El reto para las organizaciones será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.
Hay que destacar que la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles, por lo que el desarrollo de aplicaciones para éstos será una necesidad básica.
Un estudio de Ticbeat.com destaca que un usuario en promedio tiene 65 aplicaciones instaladas en su smartphone y de ellas solo usa 15, por lo que las apps sin valor o contenido quedan en el olvido.
Cabe apuntar que un gran número de organizaciones cuenta con un canal en YouTube, una cuenta de Twitter, un Fan Page de Facebook o un app, ‘solo porque muchas empresas importantes la tienen’ y no porque sus clientes lo exigen con su presencia. Esto ocurre sin tomar en cuenta que estas herramientas inciden en el Customer Experience, ya que los usuarios de redes no están buscando una ‘jerga corporativa’, lo que desean es un diálogo autentico, personal y amistoso.
Según Gartner el 50% de los clientes valoran que ellos puedan resolver sus problemas de manera directa, así como la velocidad y la eficiencia de la búsqueda de respuestas a sus preguntas en el propio web site empresarial. Asimismo, el 70% de los usuarios espera que se cuente con una herramienta para atenderlos, en lugar de tener que llamar a la empresa.
De ahí la importancia de publicar una sección de preguntas más frecuentes, realmente útiles en la página de internet y tenerla actualizada, así como colocar algunos videos que muestren cómo utilizar los productos o servicios que se ofrecen.
Lo anterior, sin perder de vista que siempre habrá casos en donde sea necesario hablar con un especialista que pueda resolver el asunto en cuestión. De ahí la importancia de gestionar un call center o servicio de atención a clientes eficaz, humano y capacitado.
Atención omnicanal
Atención telefónica, correo electrónico, redes sociales, mensajes instantáneos, SMS, web… los consumidores se comunican con la empresa a través de diversos canales, y posibilitar dicha comunicación ha pasado de ser un plus a una necesidad.
Todos los clientes esperan ser atendidos (con la misma calidad y calidez) a través de diversos canales. El desafío es integrar todos los diversos datos, de diferentes fuentes, en beneficio de la empresa y de la experiencia del cliente.
¿Qué hacer con toda esa información y datos que se obtienen?
Una herramienta de gestión son los centros de datos. Sin embargo, mientras que Big Data es ideal para anticipar tendencias, el Micro Data analiza los patrones de compra y preferencias de clientes individualmente.
Ambas herramientas son útiles en la empresa, no obstante, las tendencia del Customer Experience arroja que una experiencia cálida y personalizada ayudará a crear una conexión con el cliente y llevará a crear fidelidad.
Especialistas proyectan que en 2016, la habilidad para aprovechar las tecnologías impulsará la transformación digital de los negocios, basados en estrategias de ‘el cliente primero’.
Al respecto, Colleen Smith, vicepresidente y gerente general de Progress, señala que para competir en este mundo cada vez más móvil, las compañías deben encontrar la forma de relacionarse con clientes y usuarios potenciales de una manera más digital.
‘Modernizar aplicaciones que se desempeñen bien en el espacio digital debe ser prioridad. Un sitio web ya no puede ser un simple cartel publicitario de la compañía, sino un recurso interactivo y dinámico que englobe la siguiente generación de desarrollo de aplicaciones’.
Michael Benedict, director de producto de Progress, afirma que la siguiente ola de tecnología hará a Big Data la corriente dominante y accesible para todos.
‘Las empresas dejarán de pensar en Big Data como un gran almacén de información que debe ser administrado y escalado. En su lugar van a pensar en aplicaciones de análisis de mercadotecnia, que automáticamente provean la siguiente mejor pieza de contenido para los usuarios y llevarán a mayores niveles de conversación. El verdadero valor de Big Data va a emerger de esta siguiente ola de aplicaciones y servicios’.
Por su parte, Melissa Plus, directora de mercadotecnia de Progress, apuesta a las experiencias personalizadas en línea para los clientes. ‘Conforme más compañías adopten la transformación digital en 2016, irán hacia tecnologías inteligentes para conectar a los visitantes de los web sites con los productos y mensajes más relevantes para ellos, en el momento preciso de la travesía del cliente y a lo largo de diferentes dispositivos’.
Finalmente, Robert Mattson, director de mercadotecnia de producto para Telerik Sitefinity, Progress, destaca que en 2016 la estrategia digital va a madurar conforme las compañías tomen con seriedad el agrupamiento de la información y las metas de sus clientes, prospectos y cómo atenderlos mejor con una sola estrategia digital continua.
‘Los últimos cinco años fueron de acercar a un ambiente en línea el comercio, mercadotecnia, ventas y soporte, los siguientes cinco serán para que todos juntos comprendan el viaje del consumidor y se trabaje para hacerlo mejor, más barato y más rápido’.
