Las nuevas generaciones han traído cambios en la manera en que se comunican las empresas con sus clientes. Atender a los usuarios y resolver sus inquietudes se ha convertido en una tarea más compleja dadas las características del nuevo consumidor.
Los clientes de hoy suelen ser personas más informadas, con altas expectativas, tanto del servicio como del producto que reciben, y tienen un uso cotidiano de la tecnología.
De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2016 del INEGI, más de 65.5 millones de personas utilizan Internet.
Por estas razones, los operadores de servicios requieren transformarse y adoptar las prácticas de los usuarios como propias. Pero, ¿realmente están cambiando las empresas? ¿Lo están haciendo suficientemente rápido? Más importante aún, ¿conocen a sus clientes?
A continuación, se muestran algunas características de las nuevas generaciones que ayudarán a entender la formas en las que ha evolucionado:
Inmediatez
Los nuevos usuarios demandan rapidez en el servicio y la atención a sus dudas. La facilidad que brinda tener acceso a internet en la palma de la mano les brinda la posibilidad de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos se encuentran obsoletos para esta generación. La solución debe estar al alcance de un inbox o un tuit.
Personalización
Las nuevas generaciones reaccionan de manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Si bien pudiera parecer que atender de forma personalizada a los usuarios es algo complejo e inalcanzable, ya existen soluciones que permiten la interacción entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas que utilizan Inteligencia Artificial. Este tipo de sistemas ayudan a brindar un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.
Omnicanalidad
En la actualidad, las empresas necesitan atender a los usuarios por todas vías de comunicación posibles (redes sociales, correo electrónico, teléfono, apps móviles, etc.). El reto consiste en generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos.
El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. De acuerdo al IMS Mobile in Latam Study 2016 de ComScore, los mexicanos pasan en promedio 10.1 horas a la semana conectados a internet a través de smartphones. Dicha cifra representa la conectividad de los usuarios y la posibilidad de atenderlos a través de diferentes canales.
Formas de comunicación
En la actualidad el uso de redes sociales se ha incrementado de manera exponencial. Conforme al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016, los internautas en promedio están inscritos a 5 distintas redes sociales, de las cuales las más usadas son Facebook (92%), WhatsApp (79%) y YouTube (66%), por lo cual, las empresas se enfrentan a nuevos y muy diversos canales de comunicación.
Debido a lo anterior, el proceso de atención a clientes se ha transformado de ser un área de servicio a una de experiencia. Este proceso puede hacer que los usuarios amen u odien una marca tan sólo por la forma en la que son tratados. Si las empresas no diversifican sus canales de comunicación y comienzan a tratarlos de forma personalizada, inmediata y a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus clientes.
La influencia de las nuevas generaciones seguirá transformando la forma en la que se brinda atención cliente, adaptándose al comportamiento de sus consumidores. La clave radica en la rapidez, personalización y omnicanalidad de su servicio para ser más efectivo y generar el engagement que requiere una marca exitosa.
Fuente: AIVO
