Editorial

Existe una serie de premisas en las que casi todos estamos de acuerdo: la competencia es cada vez más intensa y difícil; el consumidor tiene cada vez mayores opciones y está mejor documentado; y lograr ventajas competitivas consistentes y relevantes es cada vez una misión más crítica. Quienes no comparten estas premisas son unos cuantos “elegidos” cuyo modelo se puede parecer mucho a un monopolio, un oligopolio o un ilusorio proyecto de empresa.

Para quienes vivimos en la economía real y en las prácticas de negocio cotidianas, lograr un incremento en la participación de mercado es casi una hazaña, y no se diga alcanzar las cifras y metas que cada trimestre nos agobian. A esto habrá que agregar la misión siempre presente, de hacer más con menos y de entender y asimilar la progresión de cambios tecnológicos que se suceden vertiginosamente.

En este “reconfortante” contexto, Mundo-Contact ofrece a todos sus lectores documentos de consulta que en alguna medida pueden resultar una fuente de información para entender e influir en nuestro entorno, y visualizar oportunidades para el desempeño exitoso de nuestra gestión. En el presente número abordamos los siguientes temas:

“El enrutamiento en función de habilidades en el Centro de Contacto moderno”; “La capacitación en el Centro de Contacto”; “Entrevista a Tom Chamberlin sobre Servicio a Clientes”; “Costo Total de Propiedad de un Centro de Contacto IP Puro” y “Guía práctica del reconocimiento de voz”.

Con el mismo ánimo de difundir el conocimiento especializado, los días 3, 4 y 5 de octubre realizaremos el 1er. Congreso de Telefonía IP en Monterrey, cuya importancia radica en el cambio histórico que representa para todas las organizaciones de nuestro país.

Atentamente,

El Consejo Editorial