Las redes sociales son ya una realidad como canal de atención al cliente en el nuevo entorno multicanal que se ha instaurado, seguramente para quedarse, en las relaciones entre marcas y consumidores.
Para ser más precisos, 28 de 55 canales sociales de entidades bancarias analizadas en Latinoamérica ofrecen asistencia y soporte a sus usuarios. Así lo demuestra un estudio publicado por la consultora de marketing española IZO que analiza la evolución y el uso de las redes sociales por 29 bancos de Chile, Colombia, Ecuador, México, Venezuela.
Para la realización del informe se evaluaron más de 57,000 comentarios entre 2010 y 2012, de los que el 44% eran en relación a temas de atención. En relación al país en el que se generan los comentarios, Venezuela es el más activo (un 37% del total), y Ecuador el que menos (11%).
La plataforma por excelencia y con tendencia a la alza es Twitter, representando casi un 69% de los comentarios a lo largo de los tres años. Le siguen, por este orden, Blogs y Foros, Facebook y Youtube (16, 13 y 2 por ciento respectivamente).
Entre los temas que suscitan mayor interés se han identificado las ventajas que aportan las distintas tarjetas crédito, los programas de puntos, concursos y promociones. Por su parte, las experiencias más negativas están en relación al trato recibido en oficinas y contact centers, incidencias en servicios como transferencias, cajeras y banca online, y el fraude operativo o phishing.
Un dato muy relevante y relacionado con otro estudio de la consultora, el Best Customer Experience, es que los canales que generan una mayor correlación con la satisfacción general con la compañía son, por este orden, las aplicaciones móviles y las redes sociales (aunque su uso es todavía muy minoritario, únicamente el 6 y el 3 por ciento lo utilizan como canal habitual para interactuar con la compañía, respectivamente). Lo que denota el verdadero potencial a futuro de las plataformas 2.0.
Como conclusión, uno de los principales retos a resolver en 2013 para que las redes sociales sean definitivamente consideradas como un canal de resolución eficaz, es que demasiadas compañías lo utilizan como medio de dispatching, esto es, derivando las consultas a otros canales. Esto resulta verdaderamente grave cuando el cliente ya procede rebotado de canales tradicionales como la oficina o contact center y no ha obtenido una solución al problema.
El informe completo puede descargarse es gratuito y puede descargarse aquí.
