El cliente conectado es una especie en desarrollo, que anticipa que en el futuro inmediato será el género común en nuestra base de datos de clientes, así que será mejor que desde ahora actualicemos no solo nuestros procesos, sino también nuestras actitudes, e incluso nuestra cultura corporativa centrada en el cliente. He aquí algunas de las características, expectativas y modelos de interacción del cliente conectado:
- Exige más que el resto de los clientes
- Vive en un mundo sin contexto, ya que en sus interacciones recibe respuestas que no integran distintos puntos de contacto de las empresas, y las bases de datos se esconden en silos que no dialogan entre sí.
- Conoce el valor que tienen sus interacciones y demanda la calidad de servicio correspondiente
- Espera encontrar en sus interacciones un trato personalizado donde se construya una “relación conversacional”, a partir de su perfil y modelos de consumo particulares.
- Espera soluciones integrales, simples y fáciles, en un solo punto de contacto y … en tiempo real.
Ante este panorama de desafíos y exigencias, vale decir que contamos ya con los recursos tecnológicos que permitan manejar las interacciones de una manera personalizada, en los distintos puntos de contacto, en tiempo real, e incluso aplicar tecnologías de análisis para detectar y medir la satisfacción del cliente, a fin de aplicar soluciones en el momento de la verdad; es decir, en el momento en que, de hecho, se desarrollan las interacciones.
La calidad de servicio en el momento de las interacciones tanto con clientes como prospectos debe ser una experiencia relevante que propicie la conversión a ventas y el incremento de la lealtad de los clientes.
El cliente conectado nos está llevando a un nuevo nivel de desarrollo, donde se impondrán sus condiciones y seremos exigidos para evolucionar hacia una estrategia corporativa verdaderamente centrada en el cliente.
